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• 对于航空公司来说，加入了常客计划，并且通过这个常客计划不断累计里程的乘客比那些没有加入常客计划的乘客更忠诚。
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• 对于银行来说，使用信用卡消费的次数越多就越忠诚。
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简而言之，对于所有的产品或者品牌来说，有两类人群更忠诚：一类是持续使用者，另一类是推荐别人使用的使用者。
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其实几乎所有的行业对用户的观察都是相似的。传统行业希望自己的产品获得持续使用，以及获得更多愿意口碑传播的用户，而互联网行业中也有一个AARRR的海盗模型，其中也包含了活跃、留存和推荐的过程。
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可见，在任何行业中，关于用户管理的基本思路都是一样的。
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• 提升活跃与留存——让用户持续使用/让消费者持续购买。
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• 提升推荐效率——让用户愿意把这个品牌或者产品介绍给身边的朋友。
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那么，如何在此基础上去定义更符合自己产品或者品牌的忠诚度呢？
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首先，需要明确当前阶段的战略目标。对处于不同发展阶段的公司来说，战略目标也会有所不同（见图4–5）。下面以一款以交易为核心要素的产品为例。
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图4–5 不同发展阶段对应的战略目标
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我们会看到在产品的初创期，其战略目标是要让用户对产品建立一个准确的认知，明白该款产品是解决什么需求的，在什么样的场景或者故事背景下可以告诉用户一个什么样的故事。
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讲清楚自己是什么并不是目的，真正的目的是通过这样的方式甄别出有效的客户群体，从而为他们提供服务。
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在这个时期，衡量用户所谓的忠诚度需要三个指标。
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• 评估用户是否完成了对商家的认知。
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• 在用户完成认知的前提下，是否使用商家的产品和服务。
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• 这些用户使用的频次和贡献度如何？
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还有一点至关重要：究竟是什么核心功能吸引了这些用户，给了他们动力与动机去做这件事？
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发展期的战略目标的核心就是如何让业绩快速增长，成功销售商品或者服务是这个阶段最重要的事。
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所以，这个阶段的忠诚度测量就会集中在传统的RFM模型上，根据用户的消费时间、消费频率、消费金额来判断用户对产品的贡献。
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而成长期的战略目标的核心就是维持稳定的增速，在没有大起大落的前提下，伺机寻求新业务的突破。
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这个阶段的忠诚度测量可能就会侧重于消费者与自己发生交易行为所持续的时间了。
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这时你可能会有疑问：如果这个产品是类似在线教育这样高客单价却低频的服务交易，又或者是不具备交易属性的产品，那么又该如何呢？
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事实上，这正是不同的产品会有不同的忠诚度定义的原因。
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