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9.3.2 服务是广义的用户运营
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产品经理在做项目的过程中，也会做一些服务的工作，比如协助客服人员编写帮助文档，培训内部客服，帮助客服应付一些难缠的用户等。
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有一句话叫“产品不够，服务来凑”，意思是当产品早期不完美时，优质的服务可以挣回很多分。用户可能觉得，虽然产品还不太好用，但态度不错，这个公司应该还算靠谱，再给他们一点时间吧。
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服务经常按照售前、售后区分。
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售前服务与销售、技术支持的工作都有些许重叠，目的都是帮助用户了解产品、解决疑虑。
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提供售后服务相当于在维护老客户。让一位老客户续约的成本最多是开发一个新用户的1.4.1 /3，所以，服务做好了也能为公司创造巨大价值。有些公司热衷于定义哪个部门是利润中心，哪个部门是成本中心，这种做法已经明显落伍。因为，任何一个部门都有可能为公司做出贡献。既然都是为了同一个商业目标而存在，每个部门和岗位都可以各司其职，服务赚昨天的钱，运营、销售赚今天的钱，市场、品牌推广赚明天的钱，产品研发赚后天的钱。
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9.3.3 市场的几种分类维度
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市场工作和狭义的运营有点像，不过市场需要更加高举高打，才能为产品的大环境造势。如果说销售是陆军、运营是空军，那市场就是导弹部队。
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产品面对的市场，有几种常见的分类，各自对应不同的产品策略。
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一种分类是将市场分为全新市场、旧有市场、细分市场。
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►旧有市场，也叫存量市场。 要有突出的产品优势，比如更便宜、质量更好、获取更便捷等。这是种子用户和主流用户区别最小的市场，跨越鸿沟最简单，但竞争激烈，后进者营销成本巨大。旧有市场里，产品和用户都很成熟，用户对产品非常熟悉，因此要“尊重用户习惯”。
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►细分市场，也叫小众市场。 介于现有与全新之间，要突出小众特色，找到差异化定位。如果你能做出与众不同的产品特色，就可以在现有市场里打开一个细分市场。
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►全新市场，也叫增量市场。 要突出产品能解决的问题，此时做品牌推广意义不大，而是要有一个较长的客户培养期。可以通过小众市场切入，寻找巧妙的“引爆点”。做全新市场最担心的问题是帮别人教育用户。比如，线下商铺在支付宝的教育之下，普遍意识到手机支付的便利性，微信支付再来推广就容易多了。
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另一种分类的维度：这个市场到底是供不应求还是供过于求，据此可将市场分为买方市场 与卖方市场 。如果我们想做“卖家”，那显然要挑选一个供不应求的市场；如果我们想做“平台”，那就应该努力维持市场里的供需平衡。
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我做过多年电商类产品，发现很多非电商产品也都可以借助电商的模型来理解，其中最关键的要素都是：卖家、买家和商品。比如说出行市场，买家是乘客，卖家是司机，商品是出行服务；在线教育类产品，买家是学生，卖家是老师，商品是课程；直播应用，买家是观众，卖家是网红，商品是他们的表演；陌生人社交的App，买家是寂寞男，卖家是美女，商品是加好友与互动；新闻网站，买家是读者，卖家是记者编辑，商品是新闻……几乎所有的多边用户类产品都可以这样映射，做电商的很多套路都可以推而广之。
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举个例子，你要做一个Marketplace（交易平台），套路就是要先有卖方和商品，以控制住供给，然后再去拉买方才有意义。比如早期的知乎，必须先有优秀的回答者，并想方设法让他们生产优质回答。
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还有一个可选的套路：先做标品，再做非标品。比如滴滴出行，先做的打车就是标品，而后来的顺风车是非标品。
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市场人员要做的，就是在各种市场环境下，努力拉近产品与用户的心理距离。我们常常听到这个产品有/没有市场的说法，从产品经理的角度理解，本质上就是是否解决了某个用户群体在某种需求场景下的问题。
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9.3.4 品牌到底是什么
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品牌是一个更加抽象的概念，是一个公司所有经营活动的最终沉淀，需要很多年的积累。所以，它也是产品发展到相对成熟的后期，才需要投入重兵做的事情。公司发展到最后，沉淀下来的不会是资金、产品、运营这些东西，甚至不是人才，而是品牌。
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品牌建设的工作，表面看起来和市场运营差不多，不外乎投放广告、写文案、营销策略，甚至玩心理。但其本质是一种心智的占领，是要让用户对这个品牌有一种死忠的信仰。品牌做到极致，就会出现这样的粉丝，“为信仰充值”这么空洞的理由，就足以驱使他们毫不犹豫买下钟爱品牌的新款产品。
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当然，品牌效应能达到这个境界的产品，实在凤毛麟角。
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9.3.5 公关是企业的戾气与利器
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公关也是隶属于大运营的概念，又叫PR（Public Relationship，公共关系）。说公关是企业的戾气，是指他们会表现出杀气很重一面，会做出控制言论、操纵认知的事情；而说公关是企业的利器，是指他们又有可能成为厉害的制胜武器。2005.20.0 年间，业内有云，业界PR看阿里，阿里PR看淘宝，下面就简要回顾一下当年淘宝公关负责人指导我的一些要点。
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►要点1：（他认为）对CEO来说，真正的上层建筑是CFO、HR、PR，下面才是市场、运营、销售，以及产品、技术、设计，等等，越大的公司越是这样。
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