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(2) 感谢卜览对本小节的贡献。
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(3) 感谢Sri Velamoor, Basel Kayyali和贺景怡对本小节的贡献。
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(4) Paul Krebs, Dustin T. Duncan. Health App Use Among Us Mobile Phone Owners: A National Survey, https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4704953/, 2015-11-4.
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(5) Brian Fung. The $289 Billion Cost of Medication Noncompliance, and What to Do About It? https://www.theatlantic.com/health/archive/2012/09/the-289-billion-cost-of-medication-noncomplianceand-what-to-do-about-it/262222/, 2012-9-11.
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(6) 感谢Somesh Khanna、Vik sohoni和Michael Bender对本小节的贡献。
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(7) 资料来源：https://www.kiva.org/about。
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(8) 资料来源：https://www.raisin.com/。
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(9) 感谢王乾源对本小节的贡献。
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从1到N：企业数字化生存指南 第4章 做什么？开发业务架构
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数字化时代要求掌握新的技能：希望在业内和新兴生态系统内获得成功的企业，必须设立自己的职能部门和流程来迎接新时代。
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成功的数字化企业有哪些相同之处？他们都严格按照客户需求生产产品和制定流程，这也是本章要从客户体验入手讲述开发业务架构的原因所在。
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接下来，我们会介绍产品开发的新模式。为了符合新的数字化理念，产品不再以完美的状态进入市场，而是先以基本的配置亮相，然后再加大力度对其进行深入开发。
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最后，我们会阐述数字化的设计思维。通过以人为本的创新方法，让产品设计在数字化时代更能满足客户和市场的需求。
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从1到N：企业数字化生存指南 4.1 客户体验：数字化助力银行业升级(1)
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在数字化客户体验上，很多零售业、服务业和互联网公司已经远远地走在了市场的前面。这些先行者已经为广大的消费者展现了耳目一新的客户体验。例如，阿里巴巴率先实践的新零售消费生态，耐克努力打造个性化的年轻一代生活方式，出行服务商优步、滴滴等颠覆了消费者对于出行的体验……消费服务和互联网等行业已将客户对于体验的预期提升至前所未有的新高度，提高了各行各业的竞争门槛，这给银行既提供了诸多启示，又带来了变革的压力。银行要想实现自我突破，下一个里程碑就是对标跨行业的一流标杆，打造超越客户期望的数字化客户体验。
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数字化浪潮现在进行时
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在当今时代，企业长期处在激烈的竞争环境下，提供数字化服务和运营已成为几乎各行业中重塑客户体验的首要驱动力。面对瞬息万变的市场，银行业应当把握数字化浪潮中的增长机遇，开启迈向未来智慧金融的进化之门。麦肯锡通过在数字化客户体验领域与知名企业的合作中提炼出了三大重要发展趋势。
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趋势一：客户旅程的数字化势不可挡，并极大地提升了客户体验
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数字时代的卓越用户体验有赖于服务提供商提供简洁的并且赋有个性化的、由多个互动构成的体验旅程。企业应将“客户旅程设计”作为价值创造的核心，并综合运用多种设计工具强化体验旅程（见图4-1）。麦肯锡调查显示，亚洲发达国家58%～75%的消费者在线购买银行产品，方便、快捷、多渠道等数字化体验成为客户选择银行的重要衡量标准。领先实践经验表明，银行只要抓住最关键的30个客户流程，进行数字化改造就可创造巨大价值，并节约20%的运营成本。
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关键的30个流程包括借记卡开卡、信用卡申请、贷款申请、客户投诉、现金管理以及按揭申请等，覆盖了80%～90%的客户行为，占到40%～50%成本开销。通过对这些流程的数字化改造，银行可牢牢抓住数字化转型机遇，进一步抢占客户资源，扩大客户钱包份额，提升客户满意度，改善运营效率，削减成本。
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