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在我们的经历中，要想鼓励客户接受数字旅程并无“万金油”式的方法。答案在于根据客户的测试结果，综合运用不同的工具和反复的方法。有各类战略可以使用，每个战略都有各自的战术技巧：包括向客户提供信息、提高客户旅程对客户的相关度、引导客户积极参与等。
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1．向客户提供信息
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（1）运用有效的营销技巧，例如搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎广告（SEA）或者线下活动，这些都是吸引消费者的关键手段。尽管重点是建立数字渠道，但目前仍需要在传统媒体和数字媒体技巧之间采取一种明智的组合方法。Foodora公司在德国开辟市场就是一个很好的范例，该公司成功地运用了SEO和SEA，在线认知度宣传活动和线下户外渗透并举的形式。像亚马逊和Zalando等其他数字专营公司也采用了类似的战略。
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（2）说明新数字渠道的用途，例如，通过实体接触点播放视频，也可成为一种鼓励消费者积极接受的极其有效的机制。德国电信推出全新的云服务，阿拉斯加航空公司推出在家办理登机手续和行李托运打印服务，或是汇丰银行针对全新设计的在线银行业务推出教学视频等都采用了这种方法。
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（3）通过测试、用户分组以及推送评论来吸引客户进行尝试，使部分公司通过激励反馈和口碑获得关键的客户基础。
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2．提高数字旅程的相关度
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（1）汇集相关内容并带来愉快的体验非常关键（例如将各种功能整合到一个应用程序中），尤其对那些并不常用的数字渠道来说更是如此。个人客户会使用的应用数量非常有限，因此需要包含来自同一公司尽可能多的内容。在土耳其，安联保险决定将健康保险、提出索赔和其他服务等多种功能整合在一个应用程序中，而不是针对各个功能分别提供对应程序，消费者使用各个单一程序的可能性也低得多。
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（2）将一直高频使用的服务囊括其中。中国平安保险是这方面的一个优秀典范，该公司的“好医生”应用程序包含多种吸引人的功能。公司用这种方法促使客户更频繁地使用其服务，并可以收集有价值的客户行为数据。
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（3）不断完善和创新数字旅程。提取用户体验数据，提高数字渠道的接受程度和成功率。根据有效的用户体验评估结果和客户测试，有些公司使用了一些简单的技巧，例如建立全新的登录页面或者调整网站上功能元素的颜色，从而提高订阅量和点击率。
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3．引导客户
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（1）提供激励措施也是促使接受数字化的重要手段。常见的做法是提供加分奖励或其它奖金。例如，英国的《星期日泰晤士报》推出的具有的纯数字化订阅方案比传统订阅方案更具竞争力。
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（2）通过削弱竞争性或传统渠道的效力，或者限制竞争性或传统渠道的访问，使企业进一步轻推那些落后的采用者。这表示他们致力于采用全新数字工具或渠道并对其充满信心。例如，Wizz Air这家航空公司在其网站上免费提供数字支持，而向寻求呼叫中心咨询服务的顾客收取15欧元的服务费。
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为了鼓励客户积极接受数字旅程不仅仅要看重渠道的质量，还要利用多个抓手，找到一种合适的、个性化的解决方案。而且，需要在组织内的不同渠道和业务单元领导层中实现内部协调，因为在战略、目标、激励措施和心态方面领导者们的冲突可能会产生极具破坏性的影响。
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要素三：打造全渠道银行的一体化体验
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由于内部往往存在组织结构分割，很多企业往往从各个部门的视角关注特定的渠道触点，其带来的后果往往是客户体验的割裂，造成“1+1<2”的体验效果；而真正的客户体验提升需要打破传统，从客户的心理视角，让各个渠道触点成为整体，做到“1+1>2”。实现这一目标，企业需要从内部运营视角转换为外部“客户旅程”视角，建立跨职能的“全渠道”客户体验团队。当然，企业一把手必须亲历亲为，对组织的思维方式、工作方式和指标体系进行全新的改造。
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国际领先银行借鉴零售业“全渠道”概念，提出打造全渠道银行（Omnichannel Banking），意在为客户提供一体化全方位的数字化服务，确保各渠道任何触点客户体验的一致性和透明度，大幅提高客户服务效率，一改过去反应迟缓、渠道衔接不畅等不佳的客户体验。麦肯锡的研究表明，使用多种渠道的客户会给银行创造更多价值。使用单一渠道的客户平均持有五种银行产品。使用三种渠道的客户平均持有七种产品；使用三种以上渠道的客户平均持有九种产品。与此类似，使用三个或更多渠道的客户贡献的收入是单一渠道客户的两倍以上（见图4-4）。
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图4-4 使用多种渠道的客户会给银行创造更多价值
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全渠道战略有三个主要组成部分
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第一，强化线上渠道，提升移动平台竞争力：数字化业务已逐渐成为传统银行的重要收入来源。以欧洲银行为例，2010年到2016年之间，来自数字化渠道的零售银行业务额从356亿欧元增长到763亿欧元，银行总业务占比从9%提升到20%。金融服务愈加广泛频繁地嵌入到零售和公司银行业务场景之中，国际领先银行着眼于移动端和互联网平台的业务模式，不断推陈出新。
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第二，明确网点定位，利用新科技推动智慧银行转型：在网络时代，线下渠道仍非常重要，大多数消费者认为网点和面对面的咨询必不可少，国际领先银行通过大力推动渠道优化和智能化银行转型，提升竞争力。网点的定位从大且同质的全产品服务供应向轻型化、智能化转型，专注于销售和复杂产品服务咨询，注重客户的数字化体验。以澳大利亚联邦银行（CBA）为例，通过全面推动线下渠道的数字化升级，融合新技术，打造全渠道一体化体验。CBA的下一代支行设计中，采取了一系列创新技术，比如设置大量移动自助设备，升级自动柜员机，缩短排队时间，通过视频方便客户与专家顾问互动，营造了极具“未来科技感”的一流网点体验（见图4-5）。
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图4-5 利用新技术，实现支行网点的客户体验等级
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第三，打造全渠道的一致客户体验，实现线上线下无缝连接：全渠道战略要求零售银行以客户为中心，全面汇集不同渠道产生的交易资料和客户数据，创建客户360度全景画像，提供一致的客户体验。其次，通过明确不同渠道的价值定位，帮助客户实现线上线下渠道的无缝连接。
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