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所有对大型能源公用事业企业发起挑战的年轻竞争对手都表示，多数流程的确可以数字化。平均来说，他们的客户互动中有90%是数字化的，而在很多传统企业中却只有20%。此外，在线客户支持的成本也要低得多，只有邮政通信成本的六分之一，呼叫中心支持的一半。而最重要的是，使用数字化渠道的客户有着更高的满意度，因为调查显示，76%的客户对数字化沟通感到满意，而通过传统渠道进行联系的客户中只有57%感到满意。所有这些指标还只不过是一组被持续衡量的关键绩效指标中的一部分。
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工具已在手，是时候行动了
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既然我们已经制定了目标和指标，也准备好了工具，下一步就是实施了。该能源公用事业公司确定了启动转型的四个领域：与客户、供应商、现场工程师和管理有关的流程（见图8-6）。
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（1）客户。这家企业在客户旅程中识别了具有最大潜力的面向客户的流程。在整个价值链中都存在机会，将与客户的各个接触流程进行数字化，从而降低成本，同时改进服务。该企业还首先从生产着手，通过应用程序使得生产和供应绿色能源的客户能够及时了解到自己最新的销量。在运输和配送方面，企业可以安装数字化警报系统，实时向客户通知断供和生产瓶颈。在客户联系和服务方面，该企业可以给客户提供应用程序，让关键数据一目了然。
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作为消费者仪表板，这一应用程序不仅向客户展示了其所消耗的能源数量、与以往消耗量的比较情况，而且还提供了节约能源的方法建议，比如在夜间非高峰时段使用洗衣机等。此类服务既向客户提供了真正的附加价值，同时通过在能源需求较低的时段特别制定非高峰时段价格，也鼓励客户在一天当中更好地平衡能源消耗。对于企业而言，可以使用数字助手和机器学习系统来协助，甚至取代呼叫中心，因为数字助手和机器学习系统能够回答大量的问题，并且对于比较棘手问题，可以将电话转接给相关的责任人员。该企业还能使用高级分析法来将数以百万计的客户数据点转化为详细的客户档案。家庭越智能化，其产生的数据也越多，意味着处理大数据的能力已经成为这家企业的重要核心能力。
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图8-6 某能源供应商的很多流程都可以通过应用程序加以改进
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（2）供应商。企业进行数字化的过程中涉及的第二个领域与面向供应商流程或供应商旅程有关。在生产方面，数字化是为过剩的供给提供数字化交易平台。在运输和配送方面，数字化是提供交付和中断方面的实时数据。在销售和客户联系方面，数字化是关于无纸化计费。在管理方面，数字化是整合供应商和能源企业的数据。
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（3）现场工程师。在生产方面，这家企业向现场工程师提供了包含安全性检查、预测性维护和维修技巧等内容的应用程序。在运输和配送方面，该企业开发了两个供平板电脑使用的应用程序。其中的第一个应用程序提供了实时的团队管理，使管理人员总能够查看到其团队工程师在哪里工作、正在解决什么问题，以及工作的进展情况。这一应用程序取得了巨大的成功，帮助工程师将自己的维修数量提高了50%左右。而且，此应用程序是根据标准的敏捷开发实践开发的：程序的编程人员和后期用户可以在团队中持续进行对话，工程师在现场就能测试快速开发出的试用版本，并将测试的反馈信息迅速纳入到后续开发当中，所有这些特性都使这款应用程序非常有吸引力，它不仅容易使用，而且能够极大地提高生产率。第二个应用程序是补充性的，可以帮助调度人员对其服务团队和服务部署进行计划和准备，其开发方式与第一个应用程序相同。目前，这两个应用程序已经极大地提高了现场工程师的生产效率。
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（4）管理。在价值链的生产阶段，这家企业开发了能够实时预测供需的应用程序。在运输与配送方面，还为客户服务顾问开发了能够显示客户服务需求的应用程序。通过这一程序，客户服务顾问可以获得他们需要的数据，来评估客户需求并向客户提供报价，此外还可以激活所要求的服务并进行计费，涵盖端到端的全部流程。
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尽管该公司的数字化工作仍在继续，但是已经实现了切实的改善。在一家领先的市场调查机构所做的客户满意度排名榜中，该公司的排名仅在转型的第一年就上升了三位，而且收入也同比增长了20%，成果显著。
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数字时代需要新的思维方式
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数字化不仅仅涉及调整企业的结构，最重要的是，数字化事关建立新的思维方式：用团队取代层级，用网络取代独立的职能部门，速度优先于完美，向客户学习，而不再向客户说教。
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数字时代需要新的思维方式。尽管对于每个人来说向过去的系统说再见并不容易，但这是必须的。正如我们在本书开头所述：数字化不是可选项，而是让企业得以生存的必选项。此外，数字化也为企业、团队以及作为员工或管理人员的你提供了难得的成长机遇。这体现在：将信息技术和大数据高级分析变成利器，解决痛点实现真正的价值；建立敏捷组织，重塑企业文化及机制；果断地切换到数字化运营系统、系统地激励各级管理人员发挥领导作用。
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最后，企业的最高管理层必须要有目的地、长期地、系统地将数字化转型推广到整个企业。这就是我们试图揭示的企业数字化生存指南——Digital @ Scale。
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企业管理者自测：怎么做？管理层自我评估的关键问题
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图8-7 创业管理的自测：怎么做？管理层自我评估的关键问题
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从1到N：企业数字化生存指南 [:1704244937]
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从1到N：企业数字化生存指南 附录
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从1到N：企业数字化生存指南 [:1704244938]
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访谈一 中国乳制品业的数字化转型：蒙牛总裁访谈录(1)
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在距离北京市中心20公里的通州工业开发区健康食品科技园，坐落着全球排名前10、中国乳制品领军企业的蒙牛集团总部。一眼望去，与某些中国互联网公司引人注目的园区风格迥异，而蒙牛总裁卢敏放也坦承，中国乳制品行业一直以来饱受创新不足的争议。但是，在这栋看似寻常的总部大楼之中，却是一家正在快速向现代化转型的乳制品企业。
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