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传统客户细分理论重视差异点而进行顾客细分，越到最后，市场就越狭小。而为了更大地扩大市场领域，我们可以跨越现有的市场需求，把眼光从现有客户群体转到那些非客户群体身上。这时我们要着眼于并找到非客户的共同点，整合其共同需求，从而提供某项产品或服务时就能将非客户转化为客户。
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以顾客为中心的研发和创新流程。管理学者拉里·塞尔顿和依安·麦克米兰在对标普500家公司的数年研究中发现，市盈率始终高于市场平均水平的公司如星巴克、戴尔等对地处行业极的技术和产品研发投入极少，更多地把重点放在市场极的顾客研发上，为此他们提出了“顾客中心型研发和创新流程”，它由一线员工而不是总部的研发人员实施如下三段。
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第一段是建立和发展核心顾客，制定出相应的价值主张，使产品或服务与顾客的期望更加合拍。如行李箱制造商Tumi，在20世纪80年代定义其核心顾客为经常乘机出差的男性商旅人士，市调发现，他们更看重打包、开包的便利，而非箱包的耐用性、款式或大小，Tumi依此修改设计。
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第二段是延伸，包括公司能力延伸和细分市场延伸。前者如Tumi在1991年为男性商旅客户开发了便于携带手提电脑的行李箱；后者如Tumi在1999年把原来非客户的女性商旅人士也延伸为自己的核心顾客，开发了方便女性顾客携带衣服、鞋子、化妆品和钱包的行李箱。
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第三段是开拓，包括公司能力开拓以及细分市场开拓。前者如Tumi发现顾客携带的IT产品越来越多，于是开发了可为他们提供连通性的产品，使他们在全球都能使用自己的IT设备；后者如2000年Tumi进军原来的非客户市场——年轻男性旅客市场，并针对该市场顾客注重时尚和精通数码产品的特点，成功推出了款式前卫、颜色炫目的T-Tech系列产品。
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半面创新：实践者的创新制胜之道 需求导向——三大关键词：场景、需求、影响素
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第一关键词 场景——“场景→问题+情感→需求→价值”
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苹果不做市调，并不意味着它拒绝听取消费者心声，它洞察消费者的场所是在其专卖店中，在这里客户可以心无旁骛地操持各式产品，其肢体语言和行为表情已经在诉说其内心需求。总设计师艾弗说：消费者在店中更注重的是亲身接触的体验感受，因为人们对于可感知的东西不会产生恐惧。你所需要做的就是非正式的、即兴的敏锐观察，抓住他们真情流露的瞬间，而非听取他们的叙述。
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苹果在场景里看到的用户痛点是用当前手机上iTunes网店的体验极差，由此获得需求愿景：能像iPod那样极简界面，无缝联上iTunes听音乐、看视频、下载内容，采用大屏触摸无按键。决策是创作一款伟大的手机，让客户使用时幸福、自豪，甚至爱上它。落地时尽量利用现有产品构件做重组，硬件部分用iPod Video去除转轮，增设触屏、传感器等；软件使用了Mac电脑操作系统OSX作为手机平台，这样能支持浏览器和电邮，用户体验以像素精度为例，设计师与工程师一周联调两次，从10个像点减到3，最后减到单像素。
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场景之中有情感，消费者的行为场景与情感需求，在你有意识的观察中将之概念化而导出需求，最终抽象成业务价值。实操注意：你是否具有深刻的洞察力无关天赋，而在意识，参见第2章“一命”节，其实物质早已存在，只有当你意识到了才会去关注其存在，从这个意义上说，意识决定物质。
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半面创新：实践者的创新制胜之道 第二关键词 需求——源于生活，高于生活
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需求定义是指通过与客户的沟通互动，对其心中设想的产品逐步求精地发掘，将其心里模糊的认识以精确的方式描述出来的过程，对需求的关注要贯穿创新创造的始终。
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需求沟通。可是用户一般不知道或描述不出其潜在或真正的需求到底是什么。福特说他在设计汽车前问人们需要什么，答曰“一匹更快的马”，其实用户的真实需求是更快的交通工具，“快”是给创新者以启迪的价值主张，而“马”只是用户基于自身知识对于解决“快”这个问题的自设方案。
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福特错在问错了问题，犯了我们行业人最常见的错误——问用户需要什么，那用户一定回答一个具体的产品或服务；甚至，当我们与用户谈话时，我们提出的问题会自觉不自觉地诱导对方给出我们希望听到的答案，如：“你觉得这个功能挺好的，是吗？”
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听取用户意见的最有效方法是问他们想要的最终结果是什么，即产品的使用效果，弄清用户真正看重的价值（产品的目的）并设计出简单、优雅的解决方案来体现这个目的性，而不是让用户提出具体的解决方案。因为他们不是行业专家，解决方案只能由行业人完成。例如，我们可以给他们设计飞机、火车、汽车、四轮马车、机械马等，都能满足“快”的需求，评估后我们认为汽车是性价比最优方案。
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总之，企业不能完全以用户为中心，需要将用户的想法作为一种灵感而非方向，作为一种手段而非目的，特别是在实践中对用户需求产生的原因和背景要有深刻的洞察力和卓越的预见力。这就需要更规范的获取用户真实需求的方法，以Hao123.com为例：
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1999年，互联网在中国发轫，广东兴宁县初中毕业生李兴平在当地网吧找了一份网管工作，马上就发现在网上查找资料非常困难，当时中文网站数量少、内容少，乃至把英文字母网址记全也挺费力；他又发现来网吧的很多人跟他一样两眼一抹黑。于是，他设计了一个个人网页，把自己认为好的网站给搜集起来，同时网管身份让他天天泡在网民中，李说，“我天天在网吧，知道他们喜欢哪些网站，讨厌哪些东西。”他不断修正，最后把个人网页变成了网址大全Hao123。
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另一方面，一二线城市的大企业完全看不到这个地处三四线城市、城镇、农村的最低级的网民细分市场——上网记不住网址，或不会输网址，或懒得输网址、打字困难、不懂搜索、不会用收藏夹等，Hao123一路崛起，从兴宁到广东而全国，2004年被百度收购，时网站流量Alexa全球排名第26。
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解决方法——“源于生活，高于生活”。作家创作什么题材，一般会去有题材处蹲点。老一辈如狄更斯扮乞丐、杰克·伦敦装水手、鲁迅做赌徒；新生代如六六半年卧底医院、慕容雪村潜伏传销组织上演“无间道”，留下遗书“消失一个月，拿老命开个玩笑，若回得来，还你一个好故事；若回不来，舍我一副臭皮囊”。这种方法就是“源于生活，高于生活。”可以放之四海，李兴平就是客户与网站开发者的两位一体。
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一般市调二法：常规法是企业的日常经营活动，如客户抱怨、销售反馈、客服记录、咨询公司研究报告等；运动法则是亲赴一线市场，做大规模问卷的“广度”、做一对一访谈的“深度”、做重点抽样关键少数的“高度”。实操问题有二：一是调研者旁观者清，秉持先入为主之成见，对用户居高临下，浅尝辄止之后就想当然地用语言、数字、逻辑来归总；二是普通用户只能提出普通想法，照猫画虎必为平庸产品。
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必须合二为一：
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