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雷小山：你觉得为什么现在有这么多中国人出国旅游？你觉得最快的增长和最大的机遇来自国内旅游还是境外旅游？
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戴福瑞：总的来说，中国人出国旅游的增长，标志着中国消费者的崛起。过去几十年的经济增长非常惊人，消费者的购买力也大幅上升。的确，许多分析师都表示，旅游方面的花费增速是国内生产总值增速的好几倍。对许多产品类别来说，中国已经是世界上最大的市场之一，比如移动设备、汽车以及啤酒。旅游产品和服务方面，也可以这么说。
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中国消费者和许多其他市场的消费者并没有根本的不同，他们都热衷于探索这个世界。事实上，出国旅行是一项“被高度渴望”的产品，这跟买宝马车、施华洛世奇水晶、香奈儿太阳镜，以及购买美国高端超市迪恩德卢卡的咖啡和高端的苹果iPad是一样的。
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虽然境外旅游增长非常可观，国内市场也有很大的潜力。和许多历史悠久的大国一样，中国国内也有特别多可看可玩的地方。此外，对国内旅游基础设施的投资增加，让许多国内旅客非常心动，这让他们能更加轻松地在中国享受旅游景点和体验。
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雷小山：你认为中国人出国旅游时所追求的东西有哪些变化吗？
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戴福瑞：近几年中国游客更关注购物，而对购买服务的兴趣不大，比如住高端或独特的酒店，做水疗和就餐等等。但是我们也看到了一些消费习惯的转变，中国游客在购买奢侈品之外，购买的服务也显著增多。
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另外一个有趣的趋势就是，中国游客这个群体的兴趣开始分化。以前，就算不是所有的，也是绝大部分的中国游客喜欢去知名度最高的那些地方，比如巴黎、伦敦、威尼斯和其他一些著名景点。但是现在消费者的鉴别力越来越强，游客的经验也越积越多，消费者表现出更偏好去那些与众不同的目的地。
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与上述趋势同时出现的现象是，消费者更倾向于自由行，这意味着放弃参加传统的旅游团。的确，第一次出行的游客和不太富裕的消费者可能仍然更喜欢团队游。但是，经验丰富的游客和那些购买力更强的人更喜欢自由行。
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雷小山：中国游客同美国与欧洲游客出行的时候，期望的有所不同吗？
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戴福瑞：据说，美国人会在全世界所有地方的星巴克排队，英国人会找酒吧，法国人抱怨再也没有人说法语了，而中国人则不停地找路易威登和苹果的专卖店。抛开这些不谈，我认为思想独立、经验丰富的游客大体上的偏好是一样的。中国人、美国人和欧洲人都很享受独一无二的经历，优质的服务以及写信回家时能提到的趣事。
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说了这么多，那些经验不太丰富的参团游客可能有其他一些偏好。
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中国人不大喜欢日光浴或在游泳池边休闲。他们总的来说宁愿参观最有名的旅游景点，购物或者赌博。对于奢华度假酒店和邮轮的经营者来说，这种情况可能具有挑战性。自信又有很多钱要花的人更倾向于尝试新事物，我也认为这种观察反映了出国旅行的中国游客的情况。
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雷小山：许多人说中国人只是照搬了在美国成功的经验和事物，但你创立了一家创新型企业。你是如何做到的？在中国，创新最大的挑战是什么？从管理的角度来说，你是如何成功的？
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戴福瑞：我们在全球看到了许多山寨企业。在投资团购企业的热潮中，显而易见，中国出现了上千个克隆的团购企业。但是，我们也在美国和欧洲看到了数以千计的克隆企业。有意思的是，虽然中国克隆企业盛行，但是给予这些克隆企业财力支持的大部分是外国投资者！
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在美国，创新大多以产品和特色为导向，而在中国我们看到的更多是价值链和商业模式上的创新。不用说，我们的精神榜样是那些颠覆了各自领域的公司，比如百度、彭博社、亚马逊、奇虎和阿里巴巴。
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我不认为在中国对创新有什么限制。在一个高度动态的市场环境中有大把的机会，在这种情况下速度与强大的执行能力比先有一个想法更加重要。我们有能力极强的专业人士，在鼓励质疑的文化中建立起我们的公司。换句话说，我们不断鼓励员工质疑公司里的每个人，改进他们的技能，增强能力，最终打造出一流的产品。
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贵宾（VIP）项目：亚洲万里通
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商家最大的机会之一，就是通过VIP项目培养消费者的忠实度。CMR采访过的绝大多数中国人说，他们对忠实度项目感到兴奋，但也有差不多比例的人表示，现有的VIP项目达不到他们的期待。有太多项目专注于提供折扣，而不是全球店面网络的优惠权益。
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有一位经常在北京、欧洲和美国购物的百万富翁告诉我：“有一个很大的奢侈品牌让我很失望，因为出国旅行的时候我的贵宾身份无法显示。我在北京办的卡只能在中国用，这太荒唐了，因为我对这个牌子很忠实。所以说，VIP项目只能打折的话就没什么用了。”
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众多公司应该参考学习亚洲万里通在消费者中培养忠实度所获得的成功。一开始，亚洲万里通是国泰航空和港龙航空两家公司的客户忠实度项目，后来它作为一个品牌独立出来，会员可以在500多家合作商户伙伴赢取积分，并在全世界九大类别商户那里兑换积分，包括酒店、餐厅和金融服务。
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亚洲万里通的首席执行官黄思远告诉我，他如何为这个项目创造独特机会的经历。黄是斯坦福大学和密西根州立大学的毕业生，他非常重视为他的会员增值，以至于往往会自己为贵宾会员构想一些积分兑换的选择。
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黄的努力成果斐然——2011年，亚洲万里通项目在《商旅》杂志亚太颁奖礼上获得最佳飞行常客计划奖项。
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喜达屋优先顾客忠诚度计划，通过创造难忘的有中国特色的客户权益，也在中国培养了忠实客户。会员不仅能用积分兑换酒店房间，还能兑换门票，在梅赛德斯奔驰文化中心喜达屋的豪华包厢观看著名脱口秀演员周立波的演出。
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关键行动项目：众品牌应该为VIP消费者创造独特的环境和机会，就像亚洲万里通那样，而不只专注于打折。项目应该是全球通用的，而不只基于某个城市或国家，有太多VIP项目都是这样。
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在同一次行程中培养品牌忠实度
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