1704264640
1704264641
1704264642
1704264643
1704264644
忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 [:1704264398]
1704264645
忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 忠诚度的四个层面
1704264646
1704264647
巴里·科克（Barry Kirk）是我在Bunchball公司的同事，善于提升客户忠诚度。他在其经典著作《首席市场营销官》（Chief Marketer）中提及人们真实体验到的忠诚度的四个层面。你可以切身感受一下。
1704264648
1704264649
■惯性型忠诚度（Inertia Loyalty）。当品牌忠诚度策略中含有退出壁垒时，这就很有可能属于惯性型忠诚的范畴，即退出该项计划的困难度远大于保持这项计划。在这一层面上的客户只会因退出的难度而采取保留举措。典型的例子有航空公司的常旅客计划（因缺少其他可选的航线而产生的忠诚度）或是银行和杂货店的顾客忠诚度计划（忠诚度通常依赖于邻近效应）。在惯性型忠诚度中，客户常常会因竞争对手提供更简便的方式而选择离开。
1704264650
1704264651
■雇佣型忠诚度（Mercenary Loyalty）。就像雇佣军会因赏金而宣誓效忠一样，市场营销人员可以支付或“收买”客户的忠诚度。绝大多数传统的积分或折扣计划就是处在这一层面上，这在过去颇为有效，但现在业内发现这种计划的参与率很难再有所上升。当然，这类噱头本身或许有一定的效果，但其在产生忠诚度的过程中存在一种致命缺陷，那就是忽略了客户情绪化的因素。这种忠诚度的客户往往只是单纯为了获取免费赠品或更低的价格；这些计划从本质上看只是一种复杂的折扣计算公式而已，同样也很难阻止竞争对手通过更低折扣或更好的优惠条件轻而易举地抢走你的客户。
1704264652
1704264653
■坚定型忠诚度（True Loyalty）。品牌忠诚度如果达到了这个层面，客户自然而然会抵御其他竞争者的引诱。最理想的情况是客户出于对品牌的某种情感而产生的忠诚度。当新店毗邻而建或是对手大幅削价时，品牌的坚定拥护者很难流失，因为他们与企业的关系建立在更深层次的信任以及价值共享之上。星巴克（人们心甘情愿地为其破费更多）以及墨西哥大玉米饼快餐店（Chipotle）[1]（以可持续发展和人道地对待动物获得消费者的价值认同）就是很好的例子。当企业义无反顾地与其客户建立起双赢关系时，就会形成坚定型忠诚度。
1704264654
1704264655
■狂热型忠诚度（Cult Loyalty）。你是否看到过那种将自己钟爱的品牌标记作为文身显露在外的家伙？抑或是某位自始至终坚称为某品牌骨灰级粉丝的人。到了狂热级这一层面，顾客早已和该品牌合二为一，并将与自身价值不符的其他品牌完全摒弃在外了。此时，品牌的客户承诺已经变成了一把无形的锁，牢牢拴住了客户（哈雷、苹果以及可口可乐便是这类品牌中典范）。不幸的是，对于市场营销人员而言，狂热型忠诚度几乎不可能是人为创造的。它们只会自然而然地出现。而一旦出现，就会形成一种文化。
1704264656
1704264657
本书旨在向企业揭示如何构筑通向坚定型忠诚度的道路，当然这并不仅仅针对你的客户，还包括企业的员工及合作伙伴。
1704264658
1704264659
在人类的生活中，对于凝聚力似乎有很多不同的解释。我更倾向于选择弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究报告，将凝聚力定义为以下三个部分：
1704264660
1704264661
1.与品牌之间拥有很深的情感；
1704264662
1704264663
2.积极参与；
1704264664
1704264665
3.建立了长期的关系。
1704264666
1704264667
1704264668
1704264669
1704264670
请注意“积极参与”这一关键词——凝聚力的构成并非单纯的感受，而是具体的行动。客户、员工以及合作伙伴会参与、拥护、设想、贡献，并且参与到对企业发展有益的行动中来，让企业更臻完美。这一定义清晰展示出了凝聚力是实现坚定型忠诚度的必由之路。
1704264671
1704264672
[1] 大玉米饼快餐店提供给消费者的肉食全部采集自从未注射过抗生素的动物。——译者注
1704264673
1704264674
1704264675
1704264676
1704264677
忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 [:1704264399]
1704264678
忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 一场变革引发的风暴
1704264679
1704264680
我们生活在一个有趣的时代，这从字面上看像是上帝的赐福，（谁不愿意生活在有趣的时代呢？）但实际上这更像一种诅咒。正如1966年罗伯特·肯尼迪在南非好望角的演说中所提到的：
1704264681
1704264682
中国有一句古话：“宁为太平犬，莫作乱离人”。无论喜欢与否，我们现在正处在这样一个有趣的时代——充斥着太多的威胁和不确定性，但对于那些富有开创精神的人而言，这是一个较以往任何时候都有更多机遇的时代。
1704264683
1704264684
如今全球商业正面临着“太多的威胁和不确定性”。商业变革的速度已今非昔比，科技正在各方面颠覆传统，打破常规，企业的成败兴衰亦在转瞬之间。如果企业能以一个正确的视角来审视这场变革所引起的风暴，就不难发现这场变革中的重要趋势，而企业的吸引力和客户坚定的忠诚度正变成企业成功的关键。对于那些能够驾驭这种变化趋势，且不断调整其发展航向的企业而言，机会之神将永远垂青于他们。
1704264685
1704264686
营销广告泛滥成灾
1704264687
1704264688
我们生活在一个熙熙攘攘、几乎永不停歇的全球化市场之中——一个越来越“扁平化的世界”。客户无时无刻不被大量的信息、竞争对手的产品和优惠方案所包围着，这种情况前所未有——越来越多的网站、社交信息平台、传媒载体和移动应用等都在想方设法拼命争夺客户的眼球。现在有十亿以上的人每天都会在信息共享、电子邮件、Twitter、微博和社交媒体评论上花费数个小时，而且可以是在任何地方——家里、单位、学校，甚至是在候车室中，或是餐桌旁，他们总是保持着“在线状态”。
1704264689