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互联网已经从许多方面改变了企业的业务，其中关键的影响之一就是创建了企业直接面向客户的沟通互动模式。在互联网诞生之前，企业在收集客户反馈、定位关键用户、邀请客户参与产品设计以及让客户获得自助式服务或相互协助方面所能采用的方法都十分原始，难以形成规模化。包括SAP在内的科技型企业是首批认识到应该改变客户互动模式，并最终让企业得到长足发展的企业。
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SAP的客户可以从SCN获得如下资源：
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■包含博客、技术文档、业务流程的最佳实践案例，以及特别功能的各类内容信息；
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■从论坛和维基百科上获得合作机会，会员之间能够相互协作；
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■下载使用SAP的软件、模板、插件、工具和代码片段；
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■通过在线课程、视频、测试使用和付费培训发展提升相应的技能；
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■以社区形式推动在线解决方案的市场销售。
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对客户而言，通过利用其他客户、合作伙伴、专家和SAP员工已有的成功经验、解决方案和最佳实践案例，可以从SAP的投资上获得更大的回报。为了使得客户获得这些收益，SCN至关重要的一点是能够提供高质量的内容信息，并使得在线社区上的用户参与其中。于是SAP为达到这一目标而创建了贡献者荣誉计划（Contributor Reputation Program），一项旨在保持SCN用户的参与度并激励他们主动提供高品质内容信息的计划，计划包括收集用户反馈，找出核心价值点，并以帮助他们提升SAP专家的荣誉作为回馈奖励。
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SCN的贡献者荣誉计划中使用了一系列激励元素：
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■SCN的用户从他们的内容贡献中（包括编写文档，提供编码样本、视频、博客等）赢得积分；
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■如果社区会员认可了他们的贡献——点击喜欢、评分或分享内容，他们就可以获得额外的积分；
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■每个主题范围的顶级参与者会被展示在相关主题页面的排行榜上；
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■活跃的贡献者（基于他们在过去12个月时间窗口内的活动情况）可以不断从铜牌升级至银牌，金牌直至钻石牌；
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■每当成员达到了一个新的等级，他会收到一份由SAP特别发出的“成就证明”的电子邮件；
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■每年50个不同领域中得分最高的3名贡献者还会被SAP年度技术峰会评选为“主题领袖”；
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■社区中最有影响力的人会根据他们在社区中的积极参与度、贡献率和所提供的帮助，被社区成员提名成为SAP导师，如图5-5所示。
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图5-5 工作中的SAP导师
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SAP通过贡献者荣誉计划不但能够激励用户贡献高品质的内容信息，而且还为会员创建了一个荣誉系统，直接对会员的职业生涯产生了积极的影响。企业需要专家，企业也在招聘人员，而SAP活动策划者也希望找到合适的人参与公司活动，这些都可以参照SCN的会员荣誉和贡献度系统，找到最合适的人来进行合作。对此，SAP数字化社交和社区部门的资深副总裁马克·约尔顿（Mark Yolton）这样说道：
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顶级贡献者是我们整个社区的中流砥柱。这并不仅仅因为他们提供了宝贵的内容，而且还因为他们激发起他人的参与度，让整个社区得以保持生机勃勃的交换观点与想法的氛围。而贡献者荣誉计划的推出进一步激励并奖励了参与者，使得个人和SCN整个家庭成员们从中受益。
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除了在贡献者荣誉计划中参考会员的活跃数据，SAP同时还从这些数据和数千条SCN站内的交流信息中挖掘情报。这些情报能够帮助产品和市场团队发觉市场热点、关键问题和新的契机。从数据挖掘中所得出的信息能够用于实现更高质量的解决方案和创意想法，满足SAP客户的期望，从而使SAP赢得更大的市场份额和影响力。
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除网络社区以外，SAP还利用忠诚度3.0工具来实现方案创新。用于获取这类见解和创意的平台被称为理想之地（Idea Place）——一项SAP基于大量用户，与其客户、合作伙伴以及庞大的SAP生态群共同创新的合作方式。在理想之地，用户可以上传改善某款SAP解决方案或服务的想法，并和其他成员一同来完善这一提议，最终采用投票方式对最佳提议进行排名。“入围”方案将由SAP团队复查，并根据社区内的排名优先以及是否符合SAP的产品路线图来决定哪些想法最有影响力，并去开发实现。“过去九年之中，我们花费了巨大的人力才有了目前的成绩。不过我相信这是我们的一项战略优势，”约尔顿说，“并不只是因为社区拥有200万用户的庞大规模。简单来讲，我指的是忠诚度或者参与度方面的衡量指标。因为当我仔细分析同行业内的其他企业，包括我们的部分竞争对手和合作伙伴时，他们也同样有类似的社区，只是规模不同而已。但当我关注到我们社区的参与度时，我感到十分自豪。”
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通过运用其客户社区中所产生的大数据，SAP在创造出更有价值的客户资源的同时，让客户能够在论坛上进行反馈，和SAP互动，并且有机会在SAP社区中建立起十分有用的声望。
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SAP创新社区的忠诚度3.0方案
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