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你需要驱动受众哪些特定的行为才能使他们做出改变，从而解决你所发现的商业问题？在案例分析中，你已经看到许多不同的例子，为了增强锻炼、贡献高质量的内容、购买更多产品、在社交网站上更多地分享……其中唯一的限制因素是你必须要能够跟踪统计，正如我们所知道的，脱离了数据，忠诚度3.0也就无从谈起。举例来讲，假如你希望客户更频繁地在非高峰时间光顾你的零售商店，那你就要想办法了解到什么时候他们会在哪里。这其中有许多办法你可以用到，从技术含量低的自我填答式（客户在进店时把姓名、日期和时间填写在表格上），到技术含量高的自动化式（在客户的手机中运行一款应用程序，当他进店时自动登记）。
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在问题定义阶段的重点是具体细化。你需要排列出不同行为的重要性（我们将在设计阶段再次回顾这张列表），并且关注最关键的部分。这些行为可能包含：
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■更频繁地光顾当地的零售店；
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■在非高峰时间光顾当地的零售店；
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■进行注册；
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■实现更高的客户满意度；
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■完成更高价值的交易；
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■更多的花费；
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■在购物车中增加更多的物品；
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■减少寻求支持方面的时间；
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■创造出高品质的内容信息；
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■在社交媒体上进行更多的分享。
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第四步 建立关键的业绩指标（你如何评估计划是否成功？）
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到目前为止，你已经理解你所要解决的问题，谁是你的受众，以及你希望他们对哪些行为做出改变。现在你需要找到一种方法来衡量你的忠诚度3.0计划是否能够解决问题。你用来衡量和监控的这种统计方式反映了用户行为和业务价值之间的直接关系，是你的关键业绩指标（Key Performance Indicators，KPI）。这些指标能够帮助你判断你距离目标的进展情况，看到经过一段时间后，计划所针对的业绩产生的改变，从而判断你的计划是否成功。关键业绩指标可以有多个，并且在不同的行业间相差甚远，不过其中的关键在于这些指标都是可以被衡量的。在之前的案例中，关键业绩指标的例子可能包含有以下这些指标：
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■计划的注册用户数量；
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■平均客户满意度评分；
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■平均呼叫时间；
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■社交媒体的分享次数；
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■网站上的页面浏览次数；
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■被回应的提问数量；
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■被分享的文档数量；
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■用户创建的信息内容数量；
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■对内容点赞和分享的次数；
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■平均订单额度；
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■购物车中平均的物品数量；
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