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第七步 计算投资回报率（如何证明计划的有效性？）
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现在我们到了“真金火炼”的一步——计算投资回报率。尽管这看上去似乎早了些，但其实在现阶段开始考虑投资回报率是非常重要的。不论是为了在公司组织内赢得投资支持，还是从你的忠诚度3.0策略技巧与商业目标的相关性来看，投资回报率都是必要的元素。
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企业很容易在想到所能获取到的各种好处时，忽略投资回报率——大量的客户、忠诚的顾客以及他们之间充分的互动。互联网泡沫破裂的根本原因就在于人们不断投资、投资、再投资，而没有兼顾到这种行为是否带来实际的经济效益。和其他类型的商业计划一样，忠诚度3.0的部署要能够起到稳固的商业推动作用。
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投资回报率是整个忠诚度实践过程中的第一目标，其贯穿于整个规划阶段、初次的部署以及后续的升级优化中。在规划过程中的两个最重要的阶段，投资回报率尤其要放在首位。第一阶段是确保企业采纳并达成战略联盟的阶段；第二个阶段则从你发布这一计划开始，即在进行过程中不断衡量投资回报率。从所收集的数据和指标上，你可以判断出现实与计划的差距，并以此不断优化你的计划，这样你可以在整个执行过程中确保投入的正产出。
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投资回报率的计算牵涉你打算投入的成本和所希望产生的收益。由于你尚未实际完成该计划，你的投资计划多少需要进行一些预算。如果你可以借助于有经验的合作伙伴或供应商，就能简化和有效地进行，因为合作伙伴可以较为准确地评估前期成本和持续投入成本。如果你打算自己搭建，就需要整合这几个方面的预算：
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■开发部署你所使用到的技术成本（包括硬件投入资金）；
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■维护和运行该计划持续所需要的人工总计数量和成本；
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■计划所提供的各种奖励的成本；
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很显然，假如你只是在当地的汽车经销商那里通过一块白板来实施计划，你的成本显然会很低——远低于使用全自动化系统在全球范围内为30万名销售代表所定制的忠诚度计划。当然，大部分计划的部署费用介于两者之间。
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而你公司的回报，或者说你打算获得的收益，是你的关键业绩指标的货币化价值以及你的忠诚度计划对这些关键业绩指标所产生的积极影响。有时候，你公司的关键业绩指标直接和公司的营业额相关——如果用户在其购物车中增加了物品，你便可以直接看到营业额的增长。不过在绝大多数情况下并不会这么简单。用户分享了你的内容信息对你的营业额有什么影响？员工间更紧密地合作呢？提升客户满意度呢？这些和营业额之间都没有直接的联系，不过我们都知道这些事情十分重要，能够间接地推动销售收入。在这些案例中，你的关键业绩指标间接地代表了收益，而你的困难在于如何计算得出每项指标所能带来的收益。要做到这一点，你可以利用一些行业标准或基准值，或借鉴其他团队成员的经验，为每项指标估算出一套影响财务情况的模型。
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你已经在创建使命宣言的阶段中尝试着估算你的计划所能产生的影响力了。假如你选择了有经验的供应商或合作伙伴，他们或许能够告诉你在类似情况下可能取得的效果。而如果你打算自己搭建的话，去访问下这些供应商的网站会很有收获，他们通常会发布一些他们的客户所取得的成绩。当然你也可以使用本书中的案例以及忠诚度3.0网站（www.loyalty30.com）上的更多补充信息，运用这里所谈及和你手头现有的各类信息资源，对你的使命宣言进行一次现状核实，确保其仍然是现实有效的。
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最后，记住你需要的是一个正向的投资回报率。如果这点不能做到的话，你的忠诚度3.0计划一定出了些问题。
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假如你的忠诚度3.0计划的目的是通过提升雇员的凝聚力，在未来一年间让员工流失率降低20%的话，你可以找到一些实际数据。根据社会人力资源管理公司的统计，替代一个员工需要花费大约该员工年薪的38%，其中包含招聘和培训、离职的相关费用，以及由于工作流的中断损失的生产力。根据Chartcourse的研究估计，平均替代一位护士大约要花费40000美元，而科技型企业替代某个职位的成本高达125000美元。
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假设你的人力资源部门保守预计替代每位员工的成本大约是40000美元，而且你的公司有1000名员工，每年有5%的离职率，那么这50名员工在未来12个月中离任，将给业务造成200万美元的损失。因而，仅流动率降低20%一项就将为公司在来年节省400000美元的开支。
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用这样的方法去诠释投资回报率是一种不错的选择，但千万不要就此打住。你还需要考虑到提升你公司员工凝聚力水平后的影响。具有高度凝聚力的员工能带来更高的产出和利润，更为高的效并且能更多地提升企业价值。这些特性很难用单纯的数字来进行衡量，但在计算更好的雇员凝聚力产生的隐形价值时，也应当将其考虑在内。
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第八步 将其推销给内部的利益相关者（我如何让公司采纳这个方案？）
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一旦你计算出投资回报率且拟定了相关的假设，构成一份商业计划，下一步就是让公司的有关成员采纳这个方案（除非你是在经营一家完全由你自己掌控的小店）。忠诚度计划通常会涉及企业的诸多方面，因此需要得到公司不同业务部门的积极参与和支持。根据企业规模大小，其中还可能会涉及在各个事业部中选取负责人和执行者构成虚拟团队，确保预算，引入技术团队进行评估调查和技术管理等。但最终的目的在于获得企业管理层和所有的利益相关者——所有会受到该计划影响的人的认可和投入。
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你可能希望将这一商业计划展示给上述利益相关者，其中包括你的理念、目标、策略以及有保障的最低投资回报率。考虑到人们从具体的实例中能更好理解各种概念，你同样可以分享本书中提到的案例分析和你所找到的相关案例，向你的同事和老板清晰地说明忠诚度3.0如何对企业产生积极而有意义的影响。
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迈出第一步
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你经过千辛万苦的努力，终于获得了公司管理层的支持，现在准备着手开始具体的业务操作了。干得好！你已经奠定了扎实的基础。接下来进入有趣的环节，制订你的忠诚度计划。
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构建忠诚度3.0之道
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■四项部署步骤分别是规划、设计、构建和优化；
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■规划步骤中包含以下工作：
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◎找出问题所在；