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1704266812 ◎找出你的受众;
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1704266814 ◎明确你希望受众所采取的行动;
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1704266816 ◎建立关键的业绩指标;
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1704266818 ◎创建一个使命宣言;
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1704266820 ◎理解其所适用的环境;
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1704266822 ◎计算投资回报率;
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1704266824 ◎将其推销给内部的利益相关者。
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1704266826 ■供应商和合作伙伴不只提供忠诚度3.0的基本要点,他们同时还有助于策略规划、投资回报率分析和计划的具体设计;
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1704266828 ■记住,如果你的计划无法收集并使用大数据来创建一个更好的体验,从而为企业带来更高的回报,那么它就不是忠诚度3.0计划。
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1704266833 忠诚度革命:用大数据、游戏化重构企业黏性 [:1704264439]
1704266834 忠诚度革命:用大数据、游戏化重构企业黏性 第9章 激活你的忠诚度3.0计划
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1704266836 目前,你已经完成了规划、建模,并且计划也在内部获得了的认可,那么从现在起,你得停止侃侃而谈,转而采取实际行动。让我们直接开始!
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1704266838 忠诚度3.0方案设计
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1704266840 经常会有人问起我的公司里是否有专门从事游戏设计的员工,而我也总是很简单而明确地回答道:“没有!”因为忠诚度3.0并不是游戏设计的问题。游戏设计者只是在制作游戏,单纯从娱乐角度出发创造出一种体验,而忠诚度3.0计划绝非游戏。如果有人想向你推销游戏设计员来设计你的忠诚度计划,建议你直接拒绝他。那么其中又有什么区别呢?这是个交互设计的问题。引用维基百科的定义就是:
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1704266842 交互设计是指设计交互式的数字化产品、环境、系统和服务的实践。和许多其他设计领域类似,交互设计同样在形式上显得较为有趣,不过它主要的关注点是在行为上。很大程度上,交互设计关注如何满足使用这些产品的用户的需求和愿望。
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1704266844 别让“数字化”这个词给搞混了——你也可以在技术含量低的场合中使用交互设计,和在技术含量高的场合中一样容易。那么我们怎么用交互设计来制订忠诚度3.0计划呢?其中有三个主要的步骤:
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1704266846 ■理解用户的动机是什么;
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1704266848 ■确定你希望他们怎么做;
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1704266850 ■设计他们的经历体验。
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1704266852 第一步 理解用户的动机是什么
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1704266854 世界知名的设计和创新公司IDEO公司IDEO以“以人为本的设计”作为其核心设计宗旨之一。正如该公司名字中所蕴涵的意思,以人为本的设计源自对人以及人和产品、服务、技术、品牌和商业等的交互关系的深刻理解。在规划阶段,你所做的识别出你的受众工作就是一个很好的开始;现在你可以以此进行构建。而引用企业家和学术家史蒂夫·布兰克(Steve Blank)的话来说,你需要做的第一件事就是“走出去”,去和你希望能参与在你的计划中的客户进行交流。
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1704266856 当然,“走出去构建”有着不同的方式,但最有效的是实实在在地走到客户现场,和你的用户在使用产品的过程中实地交流。如财捷集团等企业很早以前就以此闻名,包括他们“跟我回家”的实践。在财捷集团早期阶段,公司创立人斯科特·库克(Scott Cook)会在当地的史泰博商店周边闲逛,等到有人购买了Quicken系列产品[1]后,他会上前询问要求跟随用户回家,以便他观察用户是如何安装和使用产品的。其目的不在于介入用户使用或提供协助,而只是观察和学习。通过参与到客户的使用环境中,库克能够和客户共同经历这个过程,体验到实际使用过程中的各种麻烦困扰、技术故障,以及如何进行文档工作。然后库克将这些发现带回团队中,不断改善Quicken产品。
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1704266858 同样也有较简洁的“走出去”的方式,你可以通过电话、电子邮件、即时通讯软件或论坛信息栏目等方式和你的用户进行交流互动。这种交流经历所获得的信息可能不如亲自拜访来得清晰和丰富,不过更具弹性(尤其是当你在面对分散在各地,甚至全球的受众时),而且通常花费的时间也更少。
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1704266860 不过现在并不是你推销你的计划或愿景的时候。你首先只是学习了解为什么用户会被你的公司吸引(或脱离),以及什么才能激励他们。无论你的对象是客户、合作伙伴,还是雇员,你都应当用一种友善、非正式的谈话,提出一系列“为什么”的问题?即便你已经自认为知道答案了,采取“初学者的心态”进行这些讨论仍会颇有裨益,你总会了解到一些新的信息。
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