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样知道莫莉代表着什么；
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■当你设计用户体验时，他们是你假设场景中的明星人物。
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最后，当你开始在团队社区中部署忠诚度3.0计划时，你还应当了解团队社区的本性。有些团队天性乐于竞争，比如销售团队。而对于其他团队，竞争却完全不合适，相反合作更为重要。每个团队社区都有其固有的特性，而你的忠诚度计划应当与这些原有的特性高度吻合才能获得成功。
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第二步 确定你希望用户采取的关键行动
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从初期规划阶段到现在，你已经在这方面完成了75%的工作。在规划阶段，你需要按照优先顺序列出了一张行为改变的清单，并以此来积极改善你的关键业绩指标。针对清单上的每项内容，你需要制订出相应的可以追踪的行动计划。举例来说，在第8章的列表中我们列举了“更多花费”这一行为。在我们计划可以追踪的行为中，最终用户实际做出的是“结账付款”的动作。这会在用户为其购物车中的物品付款时触发产生。伴随着这个行为，我们同时也获取到了购物车中物品的货币价格，这是我们希望推动的一项参数。我们将这种伴随行为产生而出现的数据称为元数据（即数据的数据）。以下列出了我们如何在行为和元数据中运用到游戏化机制。
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◎目标。给用户一个目标，诸如“结账购物车中总价超过100美元的物品”。
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◎勋章。当用户结账购物车中总价第一次超过100美元物品时，奖励给他一枚勋章。
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◎快速反馈。当用户赢得勋章时，立刻向他显示一条祝贺信息，并让他知道下一个可以实现的目标是什么。
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◎合作。用户可以是代表着他们当地学校的团队。当团队成员累计购买达到10000美元时，该学校会得到一笔奖励。
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◎积分。用户每花一美元就可以累计一个积分，积分可以兑换折扣或奖品。
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同样的，第8章中“在购物车中增加更多物品”的行为同样可以通过“结账付款”的动作来进行跟踪，他们的触发点是一致的。在这种情况下，我们可以增加购物车中物品数量的元数据，而假如我们持续一段时间跟踪交易量，记录所购买的物品总数，我们便可以创建出“每年从我们商店购买超过30样物品”的目标。
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“完成更高价值的交易”行为和“更多的花费”行为十分类似。当有一笔新的交易发生时，就会触发“完成一笔订单”的动作，而元数据可以是每笔订单的金额。因此，我们可以提出这样的目标：“在本季度内完成十笔总价超过150000美元的订单。”
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而“实现更高的客户满意度”行为涉及“完成客户满意度调查”这样的动作，在有客户完成一次调查后被触发。元数据可以是客户的整体满意度评分，以及服务该客户的销售人员姓名和编号。在这种情况下，我们现在可以给咨询台的代理员提出这样的目标：“连续得到五次客户满意度的好评。”
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“在社交媒体上进行更多的分享”的行为或许涉及一系列相应的动作。其中一项或许是分享到Facebook，另一项是分享到Twitter，甚至还有通过电子邮件分享等。相应的目标可能是“通过电子邮件分享五篇文章”或“在Facebook、Twitter或电子邮件分享25篇文章”。
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现在你已经认识到，这一步是将你期望用户采取的行动（即能够推动你的关键业绩指标的行动）转化为独立的、可跟踪的动作和元数据，这是你拟定目标的构建模块。现在你有了构建你忠诚度3.0计划所需的基础。有了可以跟踪的这部分行为，即期望你的用户做出的行为，我们就可以围绕着这些行为为用户设定目标，就像我们在前面的案例中看到的一样。以下是为一支销售团队设定目标，其中的一部分只能完成一次，而另一部分则可以反复达成：
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■完成十笔总价超过150000美元的订单；
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■输入十条总监级别的高级管理人员的完整联系方式；
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■在本季度前六周内完成100%的销售指标；
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■推动一个商业项目的进展；
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■分享一篇赢得新客户的案例故事；
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■完成X产品的培训；
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■销售第一台X产品；
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■团队目标：在你所属区域内完成500万的新业务。
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任务清单的长度取决于你计划部署的规模和复杂程度，而且你应对可能达到的效果会有一个大致的预估，因为这些任务源自那些推动你的关键业绩指标的用户行为和动作的排名列表。一旦完成了这份任务清单，你需要计算出你打算在用户达成每项目标后如何对其进行奖励，而且假如你打算用积分的话，那么到底是多少。因此，你应从清单上的任务里挑选出你认为价值最低的那项，将其被标记为“1分”。这就是你的基本单位——用户做的任何事情（只要是你关注的）所得到的奖励都不能低于这一项，只能是更高。然后看下清单上余下的部分，根据你的基本单位对其逐一打分。例如，你决定把用户“推进一个商业项目的进展”作为基本单位，这代表着推进项目进度以及跟进已有的销售步骤是值得记录和进行奖励的。你清单上的下一个动作是“分享一篇赢得新客户的案例故事”，这从用户角度上看，要求更高的参与度。用户不仅仅是简单地点击一下，而是要进行构想并写下一些东西，并且他所分享的经历很可能有助于整个销售团队。那么比起单纯地推动项目进展是否价值翻倍呢？还是有五倍的价值？根据你对行为的价值评估，你可以调用相应的积分数值。
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此时此刻，你还需要决定参与者是否能够在达成目标后赢得勋章。你可以问自己这样一些问题：完成这样一个目标是否值得给予一个勋章？这是参与者可以引以为豪，值得去和同事们分享的吗？在这个过程的最后，你应该把这一切总结到一张表格上，如表9-1所示。
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