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“完成更高价值的交易”行为和“更多的花费”行为十分类似。当有一笔新的交易发生时，就会触发“完成一笔订单”的动作，而元数据可以是每笔订单的金额。因此，我们可以提出这样的目标：“在本季度内完成十笔总价超过150000美元的订单。”
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而“实现更高的客户满意度”行为涉及“完成客户满意度调查”这样的动作，在有客户完成一次调查后被触发。元数据可以是客户的整体满意度评分，以及服务该客户的销售人员姓名和编号。在这种情况下，我们现在可以给咨询台的代理员提出这样的目标：“连续得到五次客户满意度的好评。”
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“在社交媒体上进行更多的分享”的行为或许涉及一系列相应的动作。其中一项或许是分享到Facebook，另一项是分享到Twitter，甚至还有通过电子邮件分享等。相应的目标可能是“通过电子邮件分享五篇文章”或“在Facebook、Twitter或电子邮件分享25篇文章”。
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现在你已经认识到，这一步是将你期望用户采取的行动（即能够推动你的关键业绩指标的行动）转化为独立的、可跟踪的动作和元数据，这是你拟定目标的构建模块。现在你有了构建你忠诚度3.0计划所需的基础。有了可以跟踪的这部分行为，即期望你的用户做出的行为，我们就可以围绕着这些行为为用户设定目标，就像我们在前面的案例中看到的一样。以下是为一支销售团队设定目标，其中的一部分只能完成一次，而另一部分则可以反复达成：
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■完成十笔总价超过150000美元的订单；
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■输入十条总监级别的高级管理人员的完整联系方式；
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■在本季度前六周内完成100%的销售指标；
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■推动一个商业项目的进展；
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■分享一篇赢得新客户的案例故事；
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■完成X产品的培训；
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■销售第一台X产品；
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■团队目标：在你所属区域内完成500万的新业务。
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任务清单的长度取决于你计划部署的规模和复杂程度，而且你应对可能达到的效果会有一个大致的预估，因为这些任务源自那些推动你的关键业绩指标的用户行为和动作的排名列表。一旦完成了这份任务清单，你需要计算出你打算在用户达成每项目标后如何对其进行奖励，而且假如你打算用积分的话，那么到底是多少。因此，你应从清单上的任务里挑选出你认为价值最低的那项，将其被标记为“1分”。这就是你的基本单位——用户做的任何事情（只要是你关注的）所得到的奖励都不能低于这一项，只能是更高。然后看下清单上余下的部分，根据你的基本单位对其逐一打分。例如，你决定把用户“推进一个商业项目的进展”作为基本单位，这代表着推进项目进度以及跟进已有的销售步骤是值得记录和进行奖励的。你清单上的下一个动作是“分享一篇赢得新客户的案例故事”，这从用户角度上看，要求更高的参与度。用户不仅仅是简单地点击一下，而是要进行构想并写下一些东西，并且他所分享的经历很可能有助于整个销售团队。那么比起单纯地推动项目进展是否价值翻倍呢？还是有五倍的价值？根据你对行为的价值评估，你可以调用相应的积分数值。
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此时此刻，你还需要决定参与者是否能够在达成目标后赢得勋章。你可以问自己这样一些问题：完成这样一个目标是否值得给予一个勋章？这是参与者可以引以为豪，值得去和同事们分享的吗？在这个过程的最后，你应该把这一切总结到一张表格上，如表9-1所示。
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我们可以将这张清单作为积分系统的基础。1︰1的比例关系代表着销售人员从推进一个商业项目中赢取1个积分，从分享一篇赢得客户的案例中得到8个积分，完成X产品的培训能够得到60个积分。或者将所有数字扩展100倍，即销售人员从推进一项目中赢取100个积分，从分享赢得客户的案例得到800个积分等。关键在于你需要决定这些目标之间的相对价值，然后你可以使用任何自己喜欢的扩展系数。作为选择扩展系数的最佳实践，你可以参考基于当地货币能够吸引人们兴趣的数字比例。例如在美国，百位或千位是最佳的扩展系数——不会太小，让人感觉到“不值得”，也不会太大，降低了积分的价值。
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表9-1 任务排名和其相对价值
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想象一下你的销售团队正在使用上述的奖励系统，而老板突然间决定X产品对公司极其重要，需要将该产品的销售定为最高的优先级别，远高于其他的项目。还记得我们在第4章中有关方向盘和加速器的讨论吗？这在你的忠诚度计划中是一个很简单的问题，只需重新排列X产品培训和销售行为的重要性，并增加新的有关销售更多X产品的任务，你就可以重新调整任务清单，从而转变销售团队的关注点。
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完成这份任务排序表之后，我们从两个视角来评估我们的忠诚度计划：第一是从用户的视角，即我们创造的人物模型；第二是从商业的视角，即我们希望激励的关键行为和动作，以及他们对于企业的相对价值。
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第三步 设计一种体验来激励用户去做这些事情
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现在是时候让我们以“讲故事”的方式来描绘引人注目的忠诚度3.0体验，并吸引用户完成商业目标了。通过讲述故事的方式，我们可以让整个体验过程变得有血有肉，有规可循，以便我们的开发团队跟进。
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讲述你的故事
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起草吸引人的忠诚度体验是一个设计角度的问题，而和所有设计相关的问题类似，这其中并没有“准确”的答案。就我们所知，如果我们从用户和商业的视角考虑这段体验，而且听上去不错的话，那这就应该是成功的设计。因此我们就应该从撰写一个有关我们的人物模型和我们的产品或服务交互的故事，或是一段场景开始。
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在你设计的整个体验过程中，应该检查一下在每一个关键的交互点上是否可以运用一些忠诚度3.0准则或游戏化机制来激励人们采取你所希望的行动，并将其纳入你的故事之中，确保你的交互过程听上去真实生动而不牵强附会。之后将自己置身其中，自问一下：“莫莉是否真的会在乎这件事？她是否真的会努力参与到这里？”假如答案是否定的话，那就将其去掉。在体验过程中增加任何环节都不是纯粹为了好玩，而是要有意义地增强用户的体验过程并激励用户。这是让你发挥创意的机会，也需要考虑到哪些可以激励你的用户，哪些可以满足你的商业目标，以及你所使用的技术方面的限制。
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作为复习，我们在图9-2中回顾一下第4章中提到的十项游戏化机制。并且回想一下这一系列的游戏化机制在第二部分的案例研究中是如何发挥作用的。