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7.添加稍许的不可预测性
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除了信息不透明，人们的大脑还会比较喜欢奖励的随机性和可变性。人们通常会很快习惯于某些事情，然后进入所谓的新的常态。有两种不错的方式可以避免这种情况，你可以分别使用或结合起来应用：（1）奖励的可变性（亦称“神秘礼盒”）。在这种情况下，参与者会收到一份未知的奖励——可能很小，但也可能很大，不过他们只有在完成相应的工作后才能得到。（2）奖励频率的可变性。假如你计划在你的参与者每N次完成某件事情后给予其奖励（例如“每成交10笔订单后奖励100个积分”），你可以增加一些变量元素来保持他们时刻关注。有时候，他们只需要完成7笔订单就能赢得奖励，而有时候则需要完成13笔，让他们永远感觉到奖励唾手可得，从而激励他们完成更多的订单。
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8.小心意外后果
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我们发现人们最初介入忠诚度3.0系统时所遇到的最大问题在于错位的激励机制。如果你运营着一个社交网站，而且目标是提升网站流量，你是否想过奖励人们发帖以增加网站流量的办法？如果这样做的话，你的论坛上可能会因为人们滥用这个系统来赢得奖励而出现大量的垃圾帖，从而得到海量的毫无价值的帖子，这肯定不会是你希望看到的。尽管你的某个指标，比如回帖数量大幅上扬，但总体上还是损害了整个社交网站的声誉。你真正想要奖励的是有质量有内涵的帖子。那你怎么做到快速判断帖子的质量呢？你总不能期待使用IBM沃森超级计算机[3]帮你处理分析每篇帖子的内容吧。不过你可以采用让用户投票或选择“喜欢”来标记每篇上传的帖子，而你只奖励得票很高或者获得许多“喜欢”标记的帖子的作者。你甚至可以在用户发表帖子的时候先行收取一定的虚拟货币，这样促使用户只在有一定信心的前提下才会发帖，只有这样，他们才能在社交网站上得到高分，收回这部分虚拟货币的成本。
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在呼叫中心的案例中，假如报酬仅和短时间的通话挂钩，你可以想象得到代理员很容易匆匆地挂断用户的来电。如果报酬和客户满意度挂钩，你也能预料到代理员会将怀着一肚子怨气的来电转给别的代理员，这样就能避免被罚而影响收入。系统规则有时反而会与你的初衷背道而驰，因此你必须在设计计划时三思而行，以便在你所关注的项目中输入正能量。
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你在第一次设计的时候难免犯错，这也没有问题。你可以放心的是你的用户会帮助你找到任何偏离方向的激励机制。
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9.系统性博弈
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在这些方面，你的用户还会帮你找出许多系统中的漏洞。你是否会因为用户每次更新状态而给予奖励？如果是这样的话，就不要奇怪有人会撰写一个脚本，每秒钟更新一次状态，正所谓“上有政策，下有对策”。一方面，用户的这种“欺骗行为”会损害整个系统的可信度；而另一方面你也确实知道你的用户会参与其中企图浑水摸鱼。为了在一开始就避免这种情况的出现，你应该设置自动控制各种重复奖励，比如“每天只能赢取两次”或者“每次赢取的间隔不少于两个小时”，这样你不仅推动了自己期望的用户行为，并且将其控制在一个可控的频率内。
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10.允许朋辈之间相互给予
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忠诚度计划中不应该采取铁板一块式的系统化或条理化的奖励政策。你同样可以在你的计划中加入社交元素，让你的用户可以相互赠与。用户可以将积分、勋章、虚拟物品或任何其他在计划中具有价值的东西相互赠送。而这种给予的动机可能各式各样，对某一份杰作的赞美，或是想和某人认识，抑或只是单纯的慷慨大方。回溯到我们关于声誉的探讨中，在工作场合下，这种给予的元素有助于我们了解员工，更全面地认识了解他们在我们计划中的贡献和表现。与此同时，这也是另一种满足人们进行社交互动的途径。
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你可能会注意到我在这本书中很少甚至根本没有提到过“乐趣”这个词汇。这是因为忠诚度3.0是关于激励，而非乐趣的。乐趣能够起到激励作用吗？绝对能！不过我知道怎样才能带来乐趣吗？不知道。乐趣是一个非常抽象、模糊的概念，很难真正地量化、定义并捕获得到。如果我在玩使命的召唤游戏，被击中死了，我会从中感到乐趣了吗？如果我参加网球比赛，我能从中得到乐趣了吗？如果我苦苦花费了数小时解答了一道难题，我能找到乐趣吗？这些问题的答案是“视情况而定”。其决定因素和任务本身没有丝毫关系，而有关于去做这些事情的动机的所有问题，又回到了我们有关核心动机的讨论中。假如我的父母强迫我去打网球，而非我所愿（我丧失了自主性），那么我也就不会有任何乐趣了。假如我出于自愿来打球，享受其中的挑战，感觉到我可以做得更好，我就会得到乐趣。因此当你设计你的忠诚度 3.0计划时，忘记乐趣，将关注点放在动机层面上。
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到目前为止，你已经有了一个动人的故事，在你的用户体验过程中融入忠诚度3.0准则，并且已经找到了如何激励你的用户的方式，与此同时，还解决了你的商业难题。我的朋友，你已经是“明星中的明星”了。
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[1] Quicken是一款很好的个人理财应用软件。软件智能化程度高，可以设置自动处理平时固定的事务（如交费），跟踪你的投资损益，制订自己的投资计划等，由财捷集团开发。——译者注
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[2] 猫薄荷（假荆芥）是一种草本植物，闻上去非常清凉，它是一种可以让猫疯狂和开心的植物，所以被广大猫友戏称为“猫毒品”。——译者注
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[3] IBM沃森系统是一种运算更快、记忆力更好的大型计算机系统，其能够懂得一些人类语言中的暗喻和双关。2011年，电脑沃森在美国最受欢迎的智力竞猜电视节目《危险边缘》中击败了该节目历史上两位最成功的选手肯·詹宁斯和布拉德·鲁特。——译者注
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 [:1704264440]
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 构建你的忠诚度3.0计划
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不论你选择自己来构建整个计划，还是将其整合到某家供应商的平台中，现在是时候开始动手了——完善细则、开始部署、做好成功的准备。
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规范细则
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你用场景搭建起了骨架，而现在你需要使其变得有血有肉，这样你的开发团队才能真正构建起你的忠诚度3.0计划。这其中的主要工作通常是一份产品规格文档，其中包含大量的用户流程图和处理框，以及用于设计各种交互体验的工具。
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用户流程图描绘了用户如何体验整个过程，通常用标准的流程图工具描绘。用户流程中的每个步骤对应着一个处理框，表示用户在这一步的体验过程，如图9-4所示。
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