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阿尔离开约翰办公室的时候，悄声嘀咕：“不管是上一个会议超时，还是货运公司弄错了，都不是我的责任。不是我造成的问题，他却要怪我，人真是不公平……”
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下一次有同事赴约迟到，听一听他的解释。或许像阿尔一样，你迟到的同事也会责怪其他会议“延时”了，或许他会埋怨交通。如果上一个会议准时结束，或路上不堵车，他就会准时了。他的解释或许没错，却毫无效果。为了理解原因，让我们来仔细分析一下阿尔与约翰这次对话的后果。
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首先，他们未能解决货运的问题。此外，没有理由认为未来不会出现类似问题。面对约翰的要求，阿尔提出的解释解决不了任何问题。根据阿尔的逻辑，只要别人让他迟到，他就会继续迟到。只要阿尔的生意伙伴犯错，客户就会遇到送货延误的问题。不止如此，在人际交往层面，这次对话伤害了两人的关系。结束之后，约翰开始不信任阿尔，而阿尔则对约翰感到愤慨。难以想象有效的供应商–客户关系会建立在相互憎恨的基础上。最后，大可以推断出，约翰和阿尔在结束对话的时候，都比开始时更难受。双方很可能都会感受到混杂了压力、伤心、愤怒和担忧的情绪。不难想象，只要逢人愿意听，他们就会埋怨对方。
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遗憾的是，这种对话是很多人的一贯做法，我在公司、非营利组织、家庭和朋友之间都目睹过。一旦指责遇到逃避，冲突就会升级，人们会感到隔阂。如何才能防止这种灾难？
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你必须无条件地承担起责任。你需要将自己视为“参与者”，视为对现状形成起过作用——因而也可以影响未来——的中心人物。这与自视为受制于不可控力量的“受害者”相反。参与者身在局内，可以影响结果。受害者身在局外，只能被动承受他人行为的后果。
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阿尔的解释虽然属实，却并非全部的事实。实际上，那只是最薄弱无力、最没有效果的一部分事实。他的解释剥夺了他和合作伙伴的主动权，增加了他们解决问题、修复关系、讲和的难度。
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看待任何问题，都有多种方式。有的可以增加主动权、有利于取得成绩，有的则滋生懦弱情绪，导致失败。为了追求个人和组织的卓越，你需要采纳前者，避免后者。你需要以参与者的立场来应对所有情形。你需要以无条件的反应能力担负责任。在本章，我将对无条件的责任感做出定义，研究为何这一点对个人、团队和组织的健全至关重要。我也将展示为何这一点虽然有着明显的益处，却仍然非常罕见。
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反应能力
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反应能力指对某种情况做出反应的能力。你可以以选择买或不买来对一项报价做出反应。你可以以选择倾听或辩解来对投诉做出反应。我说反应能力是“无条件的”，是因为你的反应并不取决于外部环境或本能。它们或许有赖于外在因素或内在冲动，但总是有选择的余地。身为人，你是自主的存在。你对自己的自主性认识越深刻，你便越是能做出无条件的反应。
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反应能力指的并不是成功的能力。你无法保证你的行为会带来你想要的结果。可以保证的是，只要你活着、是清醒的，你便可以为了追求幸福对你的境遇做出反应。这种反应能力正是人性的本质特征。我们的反应能力直接表现了我们的理性、意志和自由。身为人，都具备反应能力。
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无条件的责任感能赋予自己自主权，令你注重事态中你可以影响的那些方面。打牌时，你无法控制自己能拿到什么牌面。如果你一直埋怨自己手中的牌，找借口，你会感到自己失去了主动权，而且多半会输掉。但如果你认为自己可以选择如何打出手中的牌，你的感受就会不同。你会感到尚有可能获胜。即便没有获胜，你终归也能用自己手中的牌尽力而为。
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生于此世，你无法控制手中的牌面。如果你不断地埋怨命运待你不公，你的生活会很可悲。反应能力就是视自己手中的牌尽力而为。反应能力就是明白不论形势看起来多么不利，面对挑战，你永远都有可能表现真我。
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责任感并非内疚感。你对境遇的形成并无责任，但你有责任去面对自己的境遇。举一个极端的例子：世界饥饿问题并非你的责任。这不是你引起的，也没有因为你而加剧，其存在与你无关。然而，你却可以对世界饥饿问题做出反应。实际上，世界饥饿问题如此普遍，不做出反应是不可能的。你可以视而不见，可以阅读相关材料，可以捐款，可以在施粥场所做义工，可以志愿参加和平队，也可以将毕生奉献给消除饥饿的事业。无论你做什么，这都是你的选择，是你面对世界饥饿问题所表现出来的反应能力。
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反应能力是自主权和人格的根源——影响自身处境的自主权与遵循自己价值观行事的人格。
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笔为什么掉了
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在我的讨论会上，我做过一个简单的实验。我拿起一支笔，松开手让笔掉在地上。然后我问组员：“笔为什么掉了？”“重力”往往是首先听到的答案。有时人们会指出，是我失手掉的。两个答案都没错。重力和我的失手都是导致笔掉了的原因。多数问题也都涉及多种因素，但我们分析问题的时候，却不会考虑所有原因。通常，我们只看一个原因。我们所寻找的是一个简单的解释。问题是，哪个原因最有用？为了评估其用处，我们需要分析我们的目的。我们想通过自己的解释达到什么目的？
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如果你想防止笔以后再掉，指出笔掉是“因为重力”对你毫无用处。只要重力存在，笔就会掉，而根据你的解释，你无能为力。另一方面，如果你想辩解笔掉了“并不是你的错”，重力是绝佳的解释。（或许正因为如此，我的孩子看过我用笔做这个实验，会辩解说食物掉在地板上是“因为重力”。）
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然而，如果你说是你失手掉了笔，那么你就可以采取行动加以避免。这样一来，你在事件中便有了作用，也可以主动追求自己的目标。如果你不希望笔掉，那就拿稳一些。“重力”将因果关系定位在不可控的范畴内；“我失手弄掉了”让我有了控制权。当然，多数情况都更加复杂，但是这个例子展示了剥夺自主权的解释与掌握自主权的解释之间存在一个重要的区别。这一点区分了受害者与参与者的不同解释风格。
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受害者与参与者
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受害者只关注他无法影响的因素。他将自己视为受外部环境影响的人。受害者通过自称无辜来维护自己的自尊。他的解释从来都不包含他本人，因为他与问题的形成毫无关系。他从不承认自己对于现状的形成起过任何作用。一出事，受害者便会推卸责任，他会将矛头指向别人。对他来说，问题永远出在别人的所作所为上。自我安慰的解释能安抚他的情绪，令他在面对失败的现实时，能维持住自己无可指责的错觉。
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例如，身为受害者的信息系统管理员收到顾客投诉时，会下意识地将问题怪罪于程序员。程序员或许确实有错，但他的解释却故意没有谈到他本应该监督程序员工作这一点。身为受害者的客户经理在失去客户时，会立即声称是因为货运部门没有准时送货。这或许也属实，却忽视了他可能没有问货运部门是否能如期送货这一点。
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参与者关注自己可以影响的因素，她将自己视为可以对外部环境做出反应的人，她将自己的自尊建立在尽力而为的基础上。她的解释侧重于她本人，因为她明白她对问题的形成起了重要作用。一出事，参与者会力图了解自己可以采取什么补救措施。她选择掌握自主权的解释，选择令她握有掌控权的解释。
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如果信息系统管理员是参与者，他会认识到他对不良结果的形成起到了一定作用，即他的监管失职导致了客户的投诉。如果客户经理是参与者，他会选择侧重于自己对问题形成所起到的作用，即他对承诺未加核实导致送货延迟，进而导致公司损失了这名客户。
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受害者知道如何脱罪。
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“如果你想看起来清白无辜，”他会想，“你就不能让别人以为你是问题的一部分。你必须怪罪于你无法控制的外部条件。”
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