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“你为什么不告诉她，你对她独自组织会议有所担忧，因为这是她第一次做这种工作？”我问，“这不是在批评萨莉，只是在说你认为以她的经验，不足以独自出色地完成工作。”
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马克同意我的逻辑，但仍然不愿意对自己的助手如此直言不讳。他不想“让她难堪”“令她产生戒心”。
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我向马克指出，这些是他的担忧，与萨莉无关。我鼓励他和我进行角色扮演，演示一下和萨莉进行相互了解的对话会出现什么情况。他同意做这个实验。我们反复演示了几次对话情形，马克才觉得可以放心去和萨莉谈话。（我会在接下来的三章中讲述我教给马克的技巧。）
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两天后，我接到了马克打来的电话。他欣喜若狂，告诉我，他经历了一生中效果最好的谈话，这不仅是因为交流中发生的情况，也是因为他对自己增进了了解。马克坦率地告诉萨莉，他很担心，因为他认为她的经验不足以独自组织这次销售会议。他解释说，他感谢她的努力和积极性，但希望更多地介入进来，帮助她，监督她的工作。作为回应，萨莉开始抽泣。她向马克承认，她担心得要命，因为她觉得他把这个重大的项目丢给了她，而为了证明自己称职，她必须在无人帮助的情况下独自完成任务。她心力交瘁、忧心忡忡，但又担心要是她请求马克介入，他会认为她不称职。
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马克大为吃惊。他发现自己对情况妄加臆测，以为萨莉桀骜不驯、拒不合作，而他宽厚友善、慷慨大度，以为他想帮忙却被她嗤之以鼻。这种臆测并不符实，只是臆测而已，而且也毫无用处。当马克敢于去验证自己的解读，他发现了与之相左的信息，他的臆测被推翻了。了解到新的信息后，会议的筹备工作便再也不成问题了。此外，马克增进了与萨莉的关系，这提高了他们在各方面进行共事的能力，他对这种结果感到震惊。
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“我想知道我还在多少地方都犯了同样的错误，”他告诉我，“自以为知道情况如何，但实际上却一无所知。我想知道我人生中有多少时间都是在自己臆想的世界中度过的。”
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马克思维的关键转变是从“你不知道你究竟在做什么，而且太自以为是，不肯接受我的帮助”到“我担心在没有经验的情况下，你无法独自完成这项工作，我愿意帮助你，监督你第一次做这种工作”。第一种想法是典型的有害观点：伪装成事实的观点。为了怀着本体的谦逊态度进行沟通，方便相互了解，你需要将事实同观点区分开来，用有效的方式表达自己的观点。
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明治时期（1868—1912年）的日本高僧南院接待了一名来请教禅宗的大学教授。南院上了茶，他将客人的茶杯斟满之后，还在继续倒茶。教授看到茶水溢出来，终于忍不住了。
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“太满了，倒不进去了！”
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“就像这只茶杯一样，”南院说，“你的头脑装满了你自己的观点和猜测。如果你不先倒空你的杯子，我怎么教你禅宗思想呢？”
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——禅宗公案
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有害观点
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事实是客观的。你醒了。本章是第四章。外面下雪了。你通过你的感官感知事实。别人也可以通过自己的感官感知同样的事实。事实是公开的，指的是人人都可以观察的世界。为了表达事实，你可以使用这种句子：“主（主语） + 谓（谓语）。”事实陈述的主语是可感知的世界。在本章开头的对话中，爱德华可以说：
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“这篇报告有18页。”
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克里斯蒂娜可以说：
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“我的团队为了写报告花了5天的时间。”
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这些只是不附带评价的事实。
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观点是主观的。我认为你应该睡觉了。我发现这一章很有意思。我认为今天适合滑雪。你在自己的头脑中形成观点，别人无法读懂你的心思。你的观点是个人的，指的不是人人都可以观察的世界，而是你对这个世界形成的看法。为了表达你的观点，你可以使用这种句子：“我认为主 + 谓”或“对我来说，主 + 谓。”在你的观点中，主语向来都是你。在本章开头的对话中，爱德华可以说：
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“对于我在这次会议上的目的来说，这篇报告太长了。”
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克里斯蒂娜可以说：
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“我以为你需要的就是这样的报告。”
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这些陈述是爱德华和克里斯蒂娜的观点。它们可能是实话，也可能是谎言，但并不存在客观意义上的真假之分。
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你每时每刻都在观察事实，形成观点。见到一个人时，你不仅会观察他所穿的衣服，还会根据他的衣服（在你头脑中形成的看法）对他本人做出判断。观点的产生由不得你选择，你时时刻刻都在自动判断与你有关的事物。这些观点许多都是有用的，但也有许多是有害的。
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观点一旦伪装成事实，就是有害的。由于句型结构，有害的观点看起来像是表达事实。例如，“西兰花很难吃”或“爱德华是浑蛋”。这些判断伪装成不只是观点的样子，它们使用事实的语言。你可以加上“确实”“真的”和“客观上说”等词，进一步增强其伪事实的效果。例如，“这份工作确实很难”“真正的问题是你一意孤行”“你的行为真的很卑鄙”“客观上说，旧金山是最宜居的城市”。
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有害观点的问题在于自称描述的是客观事实。因此，相左的有害观点会导致冲突。如果我喜欢住在旧金山，而你喜欢住在纽约，我们只是观点不同。如果我说“旧金山是最宜居的城市”，而你说“纽约是最宜居的城市”，我们就产生了冲突。
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