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关于工作的对话关注的是手头的问题。在前面的例子中，帕特里夏和莎伦需要讨论的是福利政策改革。在多数高难度对话中，双方的分歧都在于现状如何、是什么导致了现状、事情为什么发生、下一步应该有何进展和谁应该为了推动事情发展而采取什么措施。问题还包括谁说了什么、谁做了什么以及人们这么说或这么做是为了什么。谁做得对？谁做错了？谁应该得到表扬？谁应该受到惩罚？
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关于关系的对话关注的是对话参与者之间的情感纽带。帕特里夏和莎伦也是在含蓄地讨论二人关系的本质和她们对对方的感情。在多数高难度对话中，我们都对相互打交道的方式心存疑虑。典型的问题包括：我们亲近吗？我们看法一致吗？我们是否有共同的目标？我们在合作吗？我们能否相互信任？我们是否相互尊重？是否发生过危及双方关系的背叛或破裂事件？我对你有何看法？你对我有何看法？对于你和你的感受，我应该怎么做？对于我和我的感受，你应该怎么做？
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关于自我的对话关注的是人的身份认同与自尊。帕特里夏和莎伦都在试图证明自己的感受理所应当，自认为是“好人”。在高难度对话中，人们会觉得自己的认同感与自尊心受到了威胁。问题包括：我感受如何？这种情况对我意味着什么？我的感受是否良好？这说明我是什么样的人？我是应该敢于直言还是应该把这些话藏在心里？别人会怎么看我？这会对我的利益产生什么影响？
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“高难度对话”之所以难度很高，是因为我们在工作、关系和自我三方面受到了威胁。我们的自动反应是戒备，这导致我们表现出自己最恶劣的一面：本体傲慢的控制者。我们确信自己了解实情以及需要采取的措施。然而，我们这种深信不疑的态度却是错误的。
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在工作层面，情况总是远比我们任何人所能见到的复杂。不仅存在只有一个人知道而其他人都不知道的重要事实，还存在我们没有相互分享的重要想法与感受。然而，我们每个人都认为自己了解了一切需要了解的事情，足以充分理解现状。我们的目的变成了向对方证明“我是对的，你是错的”。
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在关系层面，秘而不宣的假设和期望可能会导致每个人都对对方感到失望与怨恨。批评遇到辩解，就会变成蔑视。我们最终会相互疏远，丧失一切团结的意识。我们断定公开讨论毫无用处，因为我们显然意见不一。我们压抑自己的感受，对双方的关系避而不谈。
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在自我层面，在自我形象受到质疑的时候，我们会感到难堪与威胁。我们会陷入认知心理学家戴维·伯恩斯所谓的“极端化思维”，即非此即彼。这种逻辑假设我们要么完全称职要么完全不称职，要么完美无缺要么一无是处，要么举足轻重要么一文不值，没有任何中间地带。因此，只要达不到完美就是糟糕透顶，一言够不上恭维就是侮辱。我们努力保护自己的身份认同，声称自己绝对正确，而对方绝对错误。（当然，对方同样也觉得受到了威胁，同样会表现出戒备的行为，造成无法解决的局面。）
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对话的难度增加是由于每个人揣测对方意图的方式。意图是外人看不见的。然而，我们每个人却认为“我知道（因为我可以确凿无疑地推断出）你的意图”，而“你却不明白（因为你看待事情的方式有误）我的意图”。因此，我们的目的就变成了告诉对方她的所作所为是错的，而我想做的事情是对的。因此，她需要承担过错，努力扭转局面。
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在此情况下，难怪对话会变成争论，我认为问题在你（你看法有误、自私、天真、固执、有控制欲、不理性，等等），而你认为问题在我。我们每个人都根据自己的心智模型理解情况，相信自己的解释就是“真理”。这些情况令我们不愿意质疑自己的想法、怀着由衷的开放心态思考对方的想法。
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让对话变得简单
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为了改善对话，我们需要改变自己的假设与行为。关于工作，我们需要假设每个人都能为对方提供重要信息。这样一来，我们的目标就变成了探讨各自的推论，理解我们为什么会有现在的想法。我们需要假设我们对现状起到了作用，并探讨自己在其中的角色。
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关于关系，我们需要明白，合作来自团结，而不是自以为是。相互信任与尊重是所有有益互动的核心，所以我们相互之间所怀有的感情对成功的对话至关重要。这些感情未必有益，所以在投入一项工作之前，我们需要先理清自己和对方的感情。我们将在第八章对此进行详细探讨。但在此要承认，我们需要先怀着冷静的心态和同情心理清每个人的感情，然后才能开始解决问题。
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关于自我，我们需要明白，心理负担很重，会涉及严重的身份认同问题。我们需要扩展对自己的认识，明白任何非此即彼的简单标签都无法描述我们的本性。因此，目标在于遵照我们的基本价值观行事，注重自己的正直品格，将其作为真正维护自尊心的唯一方式。我们需要避免像“控制者”一样试图通过证明自己是对的、别人是错的来实现自我价值。
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人生是一个不断进行的过程。在此过程中，身体在不断变化，还会出现大量瞬息万变的想法、情感与行为。因此，你的人生便成了一种不断演化的经历，一个持续流动的过程。你不是一种物体。因此，任何标签都有局限性，（且）极其不准确……“不中用”与“低人一等”（或者“中用”与“高人一等”）等抽象标签传达不了任何信息，也毫无意义。
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——戴维·伯恩斯
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为了不再消极地对意图妄加揣测，我们需要承认我们只知道别人的行为对我们产生的影响，而不知道别人在采取这种行为时有何意图。同理，我们只知道我们在采取某种行动时的想法，而不知道我们的行为对别人有何影响。在有益的对话中，目标在于让别人知道他们的行为对我们产生的影响，询问他们为何做出了这种行为。反过来，我们也需要询问我们的行为对他们产生的影响，并透露这些行为背后的逻辑。
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如斯通等人所言，关于对意图的讨论，有两个误区。其一是，“我们会根据别人的行为对我们产生的影响而推断出其意图。我们感到自己受到了伤害，所以他们的意图就是伤害我们。”“我们的思维是下意识的，所以甚至没有意识到我们的推断仅仅是假设而已。”其二是，我们相信我们良好的意图可以弥补有害的结果。我们试图澄清自己的意图，从而避免听到对方——不论我们有何意图——所承受的影响。当他们说“你为什么要伤害我”时，他们实际上想表达两种不同的信息：其一是“我知道你有何意图”，其二是“我受到了伤害”。作为被指责的一方，我们为了自我辩护，只关注第一条信息，而忽视第二条。（“你让我失望了！”“实际上，我不是有意的！”）
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为了避免消极的揣测与情感愈演愈烈，我们必须理解、认识并承认我们的行为对对方产生的影响，然后才能开始澄清自己的意图。
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在讨论应对高难度对话的具体策略之前，先找一些尖锐的例子。
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内心所想与出口之言
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请花时间回想一下你最近经历过的一次高难度对话，可以是和同事、经理、配偶或朋友的对话。一定要挑选结局很不如意的交谈：因客户关系而与销售经理发生的争执或因为倒垃圾而与配偶发生的争吵。这样做的目的是将你这次不如意的对话变成有用、有价值的经历，所以对话越不如意，就越适合这次练习。
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阅读本章或许很有指导意义，但如果你能亲自参与这次练习，你才会从材料中获得更大的收获。这需要更加用心，但这种投入会带来巨大的回报。成千上万的人发现，将对话写下来会给予他们另一种视角。要想理解应用于你个人生活的理论，客观地观察个人经历至关重要。只掌握理论而不实际培养技能在当今世界中无济于事。培养技能的唯一方式就是在导师的指导和支持下在安全的练习场所进行练习。
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拿出一张白纸，用一段话来描述你这次糟糕对话的背景。此前有何相关事件？什么问题导致了这次对话？对话发生在何处？谁参与了对话？你开始时有何想法和感受？根据你的猜想，对方是什么心态？你想达到什么目的？这一目的为何对你很重要？
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接下来，在另一张纸的中间画一道线。在右侧，尽量准确地写下对话内容，不要加入解释或附加说明，写下参与者的实际用语即可。写完之后，想象一下，如果将这张纸交给对方，对方是否能接受你写下的内容公正而准确。
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复述对话完毕之后，将注意力转向左侧，将你内心产生却没有表达出来的所有想法与感受写下来。暂且不考虑你认为对方有何想法或感受，只关注你在对话进行时脑海中产生的想法与感受。（你的情况应该类似于本章开头莎伦与帕特里夏的对话。）
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