1704277035
然后询问：“你遇到了什么障碍？我能帮到什么忙？”
1704277036
1704277037
承认并认可。让对方知道你认为他的感受是合情合理的，你对此很重视。这种承认的做法可以消解对方因自己的感受是否合理而对身份认同产生的疑问。认可指的是，你要指出他的想法和感受（至少在某些方面）是对的，他的说法有一定的真实性。告诉对方你理解他的感受，你认为他是值得重视的人，这至关重要。你可以说：“我发现我的电子邮件惹你生气了，我对此很抱歉。我明白我的话听起来太苛责、太严厉了，我现在才发现我的语气并不是很和气。”唯有先解决情绪和身份认同问题，才有可能开始讨论工作。
1704277038
1704277039
征求反驳的许可。不要没得到说话者许可就开始反驳，你或许急于回应说话者，但请克制一下。先确保她已经将自己的立场表述完毕，然后再提出其他信息或存在分歧的地方。例如，你可以说：“我想给你看一些你没有考虑到的信息。我们准备好开始对话了吗？或者还有什么其他事情你想先介绍一下？”
1704277040
1704277041
掌握了这些进行有效询问的技巧后，我们再回到究竟是录用乔治还是路易丝的案例中。你提议录用乔治，用有效的表达方式提出了你的观点，这并未阻止一名同事对你大加斥责。你没有逼迫你的同事或巧言令色诱使她明白为什么你是对的，而是想了解她反对你提议的原因。
1704277042
1704277043
你可以说：“嗯，我明白你不同意我的看法。你认为路易丝比乔治更适合这份工作，我想明白你为什么这么认为。”
1704277044
1704277045
“路易丝看上去成熟得多。”她告诉你。
1704277046
1704277047
“对你来说，路易丝有什么成熟的表现？”你可以问，“为什么你认为路易丝的成熟能提高她做这份工作的能力？”
1704277048
1704277049
通过提出这些问题，你并没有放弃乔治最适合这份工作的观点，而只是在进行自我调整，进一步了解情况。路易丝的简历提到她担任过顾问，但你不知道她管理过20人的团队。进行有益的询问之后，你了解到了这一点。掌握了这条补充信息后，你或许会改变主意。不过，你也有可能还是认为乔治是最佳人选。此时，你可以诚恳地说：“我听过你的观点了，我认为这些观点虽然有一定道理，但还是难以令我信服。”你可以提出，既然她想录用更有经验的人来担任这个职务，可以让乔治先接受6个月的学徒培训。这种更深层次的讨论所具有的协作性要高得多，潜在的作用也要大得多。这类似于自带食物的聚餐和一起做饭的区别。当然，你和你的同事仍有可能存在分歧。我们将在下一章研究如何进行建设性的协商。
1704277050
1704277051
1704277052
1704277053
1704277054
有效的表达与询问是一体两面。我们以有效的方式表达想法时，就是在含蓄地回答对方用有益询问技巧可能会问出的问题。我们以有益的方式询问对方的想法时，就是在含蓄地帮助他以有益的方式表达自己。这表明，要想改善对话质量，只需一方擅长此道即可。顺便提一句，没有必要使用“表达”“询问”“观察”“观点”或“心智模型”等词。我们在行事中娴熟地使用这种技巧时，别人只会觉得我们对话很顺利，而不会怀疑我们在使用任何技巧。
1704277055
1704277056
然而，在某些情况中，和对方摊牌、解释有益表达和询问的原则，或许会有所裨益。这不会造成冒犯，因为表达与询问不是要用来对付对方的工具，而是用来和对方合作的工具。这是合作工具与操纵工具之间的本质区别。我有你没有的时候，操纵工具才最有效。例如，为了逼迫你，最好我有武器你没有。双方都有的时候，合作工具才最有效。如果我们想共同解决问题，最好双方都知道如何表达自己的观点、对对方提出询问。有益的表达与询问旨在创造“顺畅”的对话，让每个人相互理解、相互尊重。这就像是一场没有胜负的博弈。
1704277057
1704277058
口头上的自我辩护
1704277059
1704277060
通常，对话并不像舞蹈，而是更像唇枪舌剑。然而，只需要一个人使用这些技巧，就可以将这种挑战化为有益的对话，这需要一定程度的自我掌控。即便了解所有技巧，但你仍然很容易会受到咄咄逼人的对手的挑唆，导致心态失衡。
1704277061
1704277062
分析这种抨击和回应方式的最佳方式是加以阐释。以下是我和一名假想的本书读者进行的对话，请思考一下。为了练习起见，假设这名读者并不是很喜欢他读到的东西。
1704277063
1704277064
读者：“弗雷德，你的书糟糕透了，一文不值。”
1704277065
1704277066
弗雷德：“很遗憾听到你不喜欢这本书。你不喜欢哪些地方呢？”
1704277067
1704277068
读者：“哪些地方都不喜欢！没有一页写得好，简直是浪费纸。可怜的树啊，白白被砍了。”
1704277069
1704277070
弗雷德：“我明白你认为我的书完全是浪费纸，很遗憾听你这么说。我原本希望你会觉得这本书有用，你能告诉我有什么缺陷能弥补一下，让这本书对你来说更有价值一些吗？了解这点对我很有用，这样我才能在下一版中尝试改进。”
1704277071
1704277072
读者：“不用试了。它已经无可救药了，无法弥补。”
1704277073
1704277074
弗雷德：“你认为不可能对这本书进行改进了？”
1704277075
1704277076
读者：“确实，这本书太烂了，根本无从改起。不过，即便你从头到尾都改了，它仍然是一堆废纸。最好还是把书架上的每一本都拿下来，付之一炬吧。这样你还能挽回你残存的一点声誉。”
1704277077
1704277078
弗雷德：“我明白你一点也不喜欢这本书，所幸有人看法不同。感谢你的建议，但我还是情愿冒险把书留着，相信觉得它有用的人自会用到，觉得没用的人会捐给图书馆。”
1704277079
1704277080
读者：“这本书就是骗钱，你怎么有脸让人们花钱买这种东西？”
1704277081
1704277082
弗雷德：“我明白你觉得这是骗钱。如果我认为这是骗钱，我会像你说的那样去做，但我不这样认为。我勤勤恳恳地写出了这本书，认为它理当交由读者去评判。无论如何，受到威胁的是我的书和我的面子，我会做出我认为最合适的决定，我会按现状继续出售这本书。”
1704277083
1704277084
在本例中，我得以与一名咄咄逼人的对话伙伴交锋，而没有心态失衡。同时，我并没有从这次交流中取得多少收获。假设另一名批评者开始也同样咄咄逼人，但愿意分享一些有建设性的批评意见。