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读者：“弗雷德，你的书太烂了。”
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弗雷德：“很遗憾听到你不喜欢它。你不喜欢哪些地方？”
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读者：“简直是一派胡言。你总是异想天开地说商业生活有多么精彩，这只是痴心妄想，你说的东西在现实世界里没有任何意义。”
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弗雷德：“所以你认为它没有实用性？嗯，我确实很担心这点，因为我想写一本实用的书，能帮助人们提高工作效率、做出改变的书。”
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读者：“好吧，那你失败了。说它是科幻小说，它又太枯燥了，不过确实和科幻小说一样不切实际。”
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弗雷德：“你能举个例子吗？”
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读者：“当然。比如你对责任感的看法，你总是在指责受害者！受到别人的虐待怎么能是他们的责任呢？如果老板吼我，那可不是我的错。”
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弗雷德：“感谢你说得这么具体。我明白你的不同意见，我的看法和你一样。”
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读者：“那为什么你还要写那些有关无条件责任感的废话呢？”
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弗雷德：“我这样写是因为我想提出与你以往认知不同的观点。或许我需要修改一下措辞，因为你从中理解的意思并不是我原本要表达的意思。”
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读者：“那你的观点是什么？”
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弗雷德：“老板吼你的时候，错不在你。老板吼你的时候，你可以选择做何反应。你可以回嘴，可以逆来顺受，可以询问他生气的原因，或做出其他反应。我的观点是，你不是提前设定好反应方式的机器人，你有能力做出反应，我所谓的面对一系列情形的反应能力是这个意思。”
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读者：“你不是这么说的。”
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弗雷德：“我明白我的措辞没有将这些信息传达给你，我感谢你提到这一点。我会重新检查一下书稿，看看我是否能将观点讲得更清晰一些。感谢你的回馈。”
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读者：“不用谢，随时愿意效劳。”
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面对带有敌意的批评者，不用和他们针锋相对，也可以进行交流。有益的支持与询问不仅能防止你心态失衡，还能揭示大量信息。在上文的例子中，我发现我的材料中有一部分对这名批评者来说并不是特别清晰。如果他无法理解这种观点，与我素未谋面的其他人也有可能会遇到理解困难。通过与批评者交流，透过他咄咄逼人的姿态，关注他意在传达的核心信息，我可以写出一本更优秀的著作。
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在本章开头的对话中，如果莎伦使用有益的支持与询问技巧，情况会有何不同？
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第一个不同之处在于其内心。莎伦会放弃一定要让帕特里夏终止福利改革的姿态。她会认为这是在施加单边控制。她不会放弃保留现行福利政策的要求，但目的会变成和帕特里夏分享她的担忧，以便她能在充分知情的情况下做决策。她还会询问促使帕特里夏这样做的原因，以便她自己能了解全局。
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假设莎伦虽然反对新的福利计划，但不想因为这个问题辞职。在这种新情况下，莎伦花时间为这次会面设定了有益的语境，所以注意她在左侧一栏中的想法。如我在上文所述，左侧一栏出现的内容是不可能改变的。然而，在进入对话时转变态度、以谦戒骄，这却是有可能的。这种转变调整了我们解读世界的方式，会引起不同的反应，进而导致左侧一栏出现不同的内容。
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表5–2
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