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亨利结结巴巴地解释着。他埋怨巴西人和送货延迟，但费利克斯打断了他。
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“我才不在乎你和巴西人遇到的问题，你答应这个项目四周前就能完成的。我现在就过去，在工厂等我。”
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费利克斯到达工厂，检查过近200块已经完工的石板后，看起来非常震惊。
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“这些都不对！”他喊道，“每块石板一半火烧一半抛光！这不是我们要求的规格！”
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“这是啊，”亨利反驳道，“我们完全按照你告诉我们的规格生产的——每块石板一半火烧一半抛光。”
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“我想要一半的石板全部是抛光的，另一半全部火烧，不是每块石板一半火烧一半抛光。这么简单的指令你都不明白吗？现在你打算怎么办？”费利克斯继续说道，气得通红的脸离亨利的脸只有几英寸的距离，“‘4月底，没问题。’你当初是这么说的。现在你已经延期5周的时间了，还毁掉了3/4的石板。现在你打电话给巴西人，让他们采集并运送近200块新的石板！你知道我的客户会怎么说吗？你知道这对我们的整个工程排期有什么影响吗？你知道吗？”
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亨利还没来得及回答，一名助理便走上前冲他耳语道：“马丁先生正在办公室里等你，他很生气，他想知道为什么他的项目被延期了。”
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决定命运的三个字——“没问题”——导致了无效工作与压力构成的连锁反应。最终结果如何？关系破裂，所有相关方都有可能遇到灾难性的问题。生意可能会——也确实——因为类似于亨利与费利克斯第一通电话的对话而失败。遗憾的是，很少人会对这种混乱局面感到陌生。我们多数人都经历过要求与承诺出现差错造成的危害与挫折。
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亨利接受费利克斯的订单影响了许多人：费利克斯和亨利自不用说，但也包括埃琳娜、市立公司的工人、罗什公司的员工和客户、马丁集团和与其相关的人等。一句简单的交流——“你们能做到吗？”“能。”——催生了影响成千上万人、错综复杂的行动与反应链条。
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相比于车轮的发明，人类的进化更仰仗于劳动分工。有的文明并没有发明车轮，却没有一个社会不存在专业分工。在当今世界，我们每个人都需要与多到难以想象的人合作才能生存。比如你今早喝的咖啡，思考一下将这杯咖啡送到你手上需要多少人出力。种植者、托运商、卖方、买方、包装商、零售商和所有为其提供服务的人，都属于这一不可思议的协同行动网络。无论我们是以老板与员工、团队成员，还是以夫妻关系合作，都在不断地相互提出要求与承诺，令我们得以协调行动。
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这些对话会对我们的生活与关系造成巨大影响。你是完美履行承诺，还是草率处之？你是一言既出驷马难追，还是一时兴起说说而已？你如何——不仅通过言语，也通过日常生活中的行为——回答这些问题，很能说明你的为人。有人总是能如期、出色地完成工作，有人则总是延期，工作欠佳。你可以注意到同样的作用模式在群体中发挥作用。有的组织纵容拖延和低效，有的组织则重视承诺。在我从事咨询工作的这些年，我发现是否完美履行承诺与个人和群体的效率之间存在显著的相关性。如果在一种文化中，人们要求各自对其承诺的履行负责、重视承诺，信任、协调和效率便会形成。或许最重要的是，完美履行承诺的文化培养了成员的成就感、尊严感和自我价值感。
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我们在直觉上都理解承诺的含义。人人都有所求，人人都做出承诺。我们多数人最终都会去做自己承诺要做的事——但也有可能食言。当然，我们总是能找到好的借口。那么我们是否真的对承诺太过草率？这真的有什么大不了吗？
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对于费利克斯来说，这显然是大事，而有这种情况的也并非他一个人。围绕承诺产生的关系破裂现象，不论是在个人生活中，还是在企业生活中都随处可见。人们往往没有三思自己要如何履行承诺便做出承诺。在本章，我将说明做出完美的承诺意味着什么，以及如何创造和维护可靠的承诺网络。我们将设法通过完美的承诺树立诚信、信任和效率。我们将了解到，遵守承诺也包括承认情况有变、提出更改协议、在无法履行最初承诺的情况下，如何完美地遵守承诺。
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人际互动
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一对父母和他们四岁的儿子坐在餐桌旁，准备点菜。服务生听完父母点菜后，转向孩子。
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“先生，你呢？您午餐想点什么？”
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男孩面露喜色。
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“爸爸，”他叫喊道，“他认为我也是人！”
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服务生让这个孩子点菜的时候，是在认真地对待他。换言之，服务生承认孩子也是正当的请求者，是可以让他对自己的承诺负责的人。这令孩子感觉很好——无论老少，人人都渴望这种肯定生命的认可。承诺提醒我们，我们是社会动物。我们渴望感受到自己属于某种比自身更宏大的东西。
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有时，我们会忘记这条朴素的真理。我们很容易将要求视作操纵的手段，以此逼迫他人按照我们的意愿做事。然而，这并非主要目的。承诺是为了促进合作、建立信任、展现言出必行的品质。关键的因素是清晰。成功的承诺会令各方清晰地了解最具体的事项：谁承诺（负责）在何时（向谁）提交何物。这些信息清晰明确并得到所有相关方认可时，可靠的承诺便达成了。如果能完美地遵守这种承诺，人们会感到安全，建立信任的关系，协调一致地展开行动。完美的承诺令生活更有成效、更愉快。然而，如果承诺出现差错，生产力会骤然下降，信任会变成怨恨，人们会受到伤害。
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多数承诺对话都以要求开始。
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“你能来我办公室一趟吗？”
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“请将订单发送至我的新地址。”
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这些要求看起来直截了当，所以我们不会深思熟虑。然而，它们值得注意。许多承诺对话在此时就已经出现偏差了。