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费利克斯并不像他所想的那样无能为力。只要他是承诺的一方，他就可以使用许多手段，让对方负责，重新考虑协议的条款。其中一种手段为有益投诉。有益投诉有四个直接目标：修复或减轻工作受到的损害；修复并深化关系；重建完美的承诺；从失误中汲取教训，为未来设计更加有效的合作方式。长期来看，有益投诉是为了建立成就、信任和相互负责的组织文化。
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有益投诉直接向做出承诺的人提出。这种投诉应尽早提出，并只能提出一次，最终以要求和承诺解决人们的担忧，帮助各方重建守信的能力，鼓励相互学习。
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让我们暂且放费利克斯一马，看一看如何处理类似的情况，并将这种情况转化为积极、有益的机会。以下步骤提供了组织有益投诉的简单方式。
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检查自己的动机。反思你的投诉目的，确保这种目的是正当的。如果你是为了指责对方，你便偏离了正轨。有益投诉是第四章和第五章所描述的相互了解对话。
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设置合适的语境。记住，语境和内容一样重要，所以确保你设置了合适的语境（时机、场合、保密性、情感基调，等等）。这有助于你坦率地向投诉对象表达你的意图。你不想争执，而是想改善你们的工作关系。你不是为了挑起纷争，而是希望解决影响你工作、关系和福祉的问题。你不想指责对方，而是想给他机会解释所发生的事，并继续履行承诺。
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核实此前的承诺。许多问题都源于对最初要求和承诺的误解：你所要求的是X，对方却听成（并承诺）了Y。重新讨论最初的承诺并确保双方的理解一致，这至关重要。如果你们的理解一致，你便奠定了提出投诉的基础。如果你们的理解不一致，分别向对方解释所发生的事，并研究如何在未来避免类似的误解。
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许多管理者对这一步骤提出了质疑。他们担心这会给对方以误解（“我从来没有说过我要这么做！”）为由逃脱惩罚的机会。确实有这种风险，但让别人为自己没有做出的承诺负责也会造成损害，与此相比，放他一马的损失就小多了。根据我的经验，让别人逃脱承诺一次要好过冒险错怪他们。下次和这个人进行承诺对话时，你应该格外谨慎。对话结束时，口头总结一下所有已经达成的协议，确认对方同意。然后，将概要通过电子邮件发给他，让他纠正你可能出现的任何错误。
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核实对方是否确实没有遵守承诺。双方需要一致同意许诺人没有遵守承诺，这是必要的，因为对方可能会说他遵守了承诺。对方遵守了承诺，而你不知情，这也是有可能的。如果你们都同意许诺人违背了承诺，那么你便拥有了继续进行投诉的另一项坚实的共同基础。如果你们意见不一致，讨论一下误解是怎么产生的，建立能确保不会重蹈覆辙的机制。一定要将违背承诺与为此进行辩解区分开来。在此阶段，你只要确定对方是否违背承诺即可，而不需要了解违背承诺的理由是否正当。
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询问具体情况。现在，双方都同意承诺的履行出现了问题，但你仍然不知道许诺人为什么没有遵守承诺。通过询问，你能听到对方以他的视角对情况做出的解释。除了帮助你理解这一视角之外，询问还表明你尊重对方，对其经历感兴趣。这表明你没有受到先入为主之见和负面判断的限制。
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评估伤害，提出投诉。违背承诺会在三个层面造成困难：工作、关系和个人。工作会因缺乏协调受到影响，关系会因信任缺失而受到打击，而个人会因被辜负而承受压力、感到伤心。修复这些伤害的第一步是予以承认和确认。将伤害清晰地表达出来，可以让违背承诺的人更加明白后果，让你将痛苦表达出来。这样做的目的不是发牢骚或指责他人，而是透露违背承诺对你、你的工作和你同此人的关系造成的影响。
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每次讨论伤害时，先不要生气……如果我们以攻击或愤怒地批评（对方）开始重要的对话，我们会立即激起对方的防卫心理。如果听者觉得自己受到了攻击，她会立即封闭自己的情感，开始一心只想着如何保护自己或逃避争吵。在针对令你生气的问题开始任何对话之前，先解释这种情况对你造成了何种伤害，这样便可以避免以上后果……（这）减少了由此产生的自我防卫或反驳需要……以愤怒的指责开始对话往往会加剧争吵，中断对问题的真正讨论，滋生怨恨，常常会扼杀真正的改变。
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——约翰·W.雅各布斯
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损害分三个层次，投诉也分三个层次。最表层的投诉涉及的是工作。许诺人可以对没有遵守承诺给出很好的解释。在亨利的例子中，花岗岩从巴西运来的时候太迟了。第二个层次涉及的是关系中的信任。费利克斯可以向亨利投诉他没有收到项目延期的警告。相比于工作事故，未能提早通知这种行为更难开脱得多。最深层次的投诉涉及的是个人守信。如果亨利坚持说他不必打电话，因为巴西人送货延迟不是他的错，费利克斯或许可以对亨利所做承诺的价值提出投诉。承诺来自亨利，因此他一言既出，就有义务信守承诺。
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违背承诺的人会对工作、关系和他自己的信誉造成损害。投诉令投诉对象有机会在三个层次上弥补他的过错。因此，有益的投诉不会造成冲突，而是会解决冲突。
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要求补救并对二次承诺进行协商。每次有益投诉都会包含你提出的补救要求。最简单的就是让投诉对象重新承诺继续履行他最初的诺言，或者也可以包含额外的补偿。关键在于，你作为提出投诉的人，才是对满足你要求的条件做出界定的人。如果满足这些条件，你便可以宣布过去的问题已经处理妥当、解决完毕、一笔勾销。
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此处的危险在于，为了“示好”，你提出的要求可能无法真正让问题在你心中一笔勾销，这种误导性的友善久而久之会导致怨恨。你的要求所达到的效果必须是，一旦投诉对象接受并满足了要求，你未来再也不会以此为理由对他抱有怨恨。
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你的要求也是宽恕的机会：“如果你满足我的要求，我承诺这件事一笔勾销，我不会怀恨在心。”
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通过这一要求，可以开始协商新承诺的对话。
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在某些情况中，违背承诺的受害者所遭受的损害或伤害太过严重，无法弥补。在这种极端情况下，关系会受到影响，甚至有可能就此破裂。
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学习并为未来做准备。这一过程的最后一步是寻找改进的机会。根据日本人的谚语，违背承诺是“缺陷”，可视作学习的“财富”。通过了解过程中的哪一环节在何种情况下较为薄弱，双方可以规划策略，或设计机制，加以巩固。因此，双方不仅可以避免重蹈覆辙，还会杜绝许多其他问题。投诉不仅有补救作用，还能提高效率、加深信任、建立融洽的关系。
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有益的道歉
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几年前，摩托罗拉委托进行了一项调查，让微芯片客户选出最可靠的供应商。客户最钟爱惠普。调查还附有一份数据分析，分析揭示了一个令人震惊的现象：惠普的交货记录相比于其竞争对手并无太大优势，但客户却认为其可靠性远优于其竞争对手。对于摩托罗拉的管理者来说，这是重要的待解之谜。
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他们在惠普的商业惯例中寻找到了答案。惠普的客户经理每次发现公司无法如期交货，都会立即打电话给客户致歉，并另做安排。员工从来没有向客户隐瞒过延期问题。相反，他们主动承认。在此过程中，他们将问题转化成了承担责任的机会。他们担起责任，尽力纠正局面。这种政策在客户忠诚度方面收获颇丰。
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发现存在无法履约的严重风险时，我们仍然可以通过致歉来信守诺言。有效的道歉要求的远远不只是嘟哝一句“对不起”，然后请求原谅。表达歉意是至关重要的一步，但也仅仅是第一步而已。
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承担责任并采取必要的措施重新履行诺言，这也至关重要：处理未完成的任务，重建关系中的信任，协助减少对方所遭受的损害。如果你的供应商承诺交付的零件一直没有到货，仅仅说一句“对不起”可帮不了你多少忙，因为你想要的是零件。在我前文提到的讨论会中，第一天开会缺席的参加者虽然留下信息说他们不会到场，但我仍然认为他们的行为未能达到我们所制定的标准。他们最后时刻才打电话，没有主动解决问题，第二天到场时也没有向其他人道歉。
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