1704278090
5. 询问对方的损失并致歉。在提出弥补任何损失之前，你必须先了解损失是什么。通过对此进行询问，你可以更清晰地了解问题的后果，这也能帮助对方表达其烦恼。你的目的不是争论，而是倾听并承认对方的观点。
1704278091
1704278092
6. 提出补偿并对二次承诺进行协商。虽然你可以提出补偿，但重要的是要询问对方觉得什么样的补偿合适，让他宣布问题一笔勾销。
1704278093
1704278094
7. 学习并为未来做准备。和投诉一样，道歉的最后一步是将错误转化成学习的机会。
1704278095
1704278096
二次承诺成本
1704278097
1704278098
从我们做出承诺的那一刻起，道歉和重新协商的成本便开始逐渐增加。债权方期望如期以规定的形式履行承诺。因此，任何日程变动都有可能造成损害。越接近截止日期，采取行动减轻损害的空间就越小。因此，一旦评估出违约风险“较大”，最好通知对方。此外，在发出警告或修改承诺时，我们务必要致歉并解决对方的任何不便。我们需要尽力减轻对方因我们的失信行为所遭受的消极后果。
1704278099
1704278100
如果许诺人在得知失败风险后没有立即通知对方，只有两种可能性：她可能仍然能如期履行承诺，而不会令承诺对象遭受任何损失，也可能最终违约，并推迟通知相关方。在第一种情况中，可能看似没有问题。实际上，许多人不通知债权方令他们无法如期履约的风险，而是指望自己可以侥幸设法克服风险。
1704278101
1704278102
“如果我能独自扭转局面，”他们想道，“就没必要找麻烦了。”
1704278103
1704278104
遗憾的是，这种希望未必能成真。工作越拖越后，而债权方却被蒙在鼓里，无法防范他们全然不知的风险。
1704278105
1704278106
你应该何时通知对方无法如期履约的可能性？回答这一问题最简单的方式就是运用黄金法则：己所不欲，勿施于人。如果你是债权方，你想知道你有可能无法如期收到你所要求的货物吗？或者这种可能性太小，你情愿不受打扰，让承诺完成这次交易的债务方自行处理？在回答这一问题时，你需要考虑债权方可能提出的一个要求：“如果你知道你遇到了问题，所以无法如期交货，你为什么不早点告诉我？如果你当时就提醒我，我本可以采取措施，减少延期的损失。”
1704278107
1704278108
如果问题得到纠正的机会很大，你或许还可以对自己不提早通知的行为做出辩解，但到了截止日期还默不作声，这就无从辩解了。到那时，时间已经耗尽，任何及时解决问题的希望都不复存在。当然，你可能仍然认为任务能“很快”完成，继续赶工，而不打电话给债权方道歉，这是自私自利的借口。既不道歉又对债权方置之不顾，这无从辩解。
1704278109
1704278110
让我们回到第一天讨论会没有现身的管理人员造成的情况。第二天，90%的参加者都到场了，我们对道歉进行了长谈。我提醒他们，有效的道歉所涉及的远远不只是留言而已。我要求他们，要想信守诺言，他们必须：
1704278111
1704278112
（1）知道之后，要及早向相关人员通知他们认为自己不会参加会议；
1704278113
1704278114
（2）解释他们为什么决定缺席（声称缺席是因为“不可避免的事务”是不负责任的行为）；
1704278115
1704278116
（3）道歉；
1704278117
1704278118
（4）询问他们是否有任何办法可以减少他们所造成的不便。
1704278119
1704278120
如果缺席的参加者都这么做，我们本可以将讨论会推迟一天。这种情况原本很容易解决，最后却在决定第一天到场的人和选择缺席的人之间造成了摩擦。
1704278121
1704278122
如前文所述，在概念上理解这些原则和付诸实践之间有着鸿沟。在讨论会上，所有人都同意，其解释不够充足，承诺在未来会更加信守承诺。然而，第二周，一名管理者告诉我，五名参加者和一名指导员安排了会面，指导员从海外赶来教他们使用一项新的编程工具。只有其中一人到场。另外四个人发邮件“道歉”了……还是在前一天晚上发的！旧习难改。
1704278123
1704278124
道歉的力量不仅限于组织领域。我6岁开始在阿根廷上学时，发现了dinenti，一种类似于抓石子的游戏。在游戏中，你要将几颗石子抛向空中，抓起地上的石子，再接住抛起的石子。这是学校最流行的游戏。每个小孩都有自己的一副石子，石子就像是地位的象征。在社会等级顶层的小孩拥有上好的、骰子大小的大理石方块。我们只有街边的石子，地位较低。
1704278125
1704278126
一天，我在祖父的商店地板上练习抓石子时，他的一名供货商走了进来。
1704278127
1704278128
看到我玩，他问了一个令我心跳加速的问题：“孩子，你想要像骰子一样的大理石石子吗？”
1704278129
1704278130
就算给我100万美元，我也不可能比这更开心。
1704278131
1704278132
“是的，先生！”我充满希望地回答，“你能帮我弄到吗？”
1704278133
1704278134
“没问题，”这人说道，“我下次来的时候会带来的。”
1704278135
1704278136
我高兴得忘乎所以。我想象着自己拿着漂亮的大理石方块，已经沾沾自喜起来了。
1704278137
1704278138
每天下午放学，我都会跑去看祖父，问他那人有没有拿石子给我。祖父每次都回答说“没有”。一周后，他一定是被我问得不胜其烦：“没有，他没有拿石子来，我觉得他以后也不会拿来了。他已经来我这里拿过两次订单了，从来没有提到过石子的事。他大概已经忘了。”
1704278139
[
上一页 ]
[ :1.70427809e+09 ]
[
下一页 ]