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清醒：如何用价值观创造价值 “你的那套清醒商业理论没有用！”巴里咆哮道。
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尽管同巴里的管理团队进行的讨论会圆满结束，但听到这句话，我并不感到惊讶。头脑中的知识与实践技能大不相同。
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“发生了什么事？”我问道。
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“我设法和乔治对话，”他说，“开始很顺利，直到他对我扯起了他那套‘是的，但是……’的说辞，我就完全失控了。这人就是个浑蛋！我受不了他了。”
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“你生气是因为他与你意见不合吗？”
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“不只是意见不合。他用了他那种令人作呕、巧言令色、居高临下的口气。他口气很傲慢，就好像我是个需要学习怎么计算投资回报率的五岁小孩一样。他装得好像无所不知一样！他把我惹毛了，我爆发了。你讲的那些左侧一栏的有毒废物？好吧，我毫不客气地都说出来了。当然，这引起了对骂。乔治也失控了，跟我针锋相对起来。真是糟透了！”
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“巴里，我有好消息，也有坏消息。好消息是，清醒商业的理论是有用的——”
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“坏消息呢？”
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“你没用它！”
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巴里知道发脾气是最恶劣的行径。他知道他的爆发会引起恶性循环。他知道他和乔治争吵之后就无法再共事了。他知道这会伤害二人的关系。他知道最终他和乔治都会闷闷不乐、感到委屈。这些他都知道，但在当时，他却不在乎。他还是任性而为了。
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如果注意观察，你会发现，在情绪过激的情形下，即便知道有技巧可以改善局面，你也不想使用。善意被抛诸脑后——前七章的概念和工具同样如此。如果不能在困难的情形下使用，智力上的理解便毫无意义。正如汽车需要车轮达到平衡和协调才能快速、平稳地行驶，一个人也需要让自己的情感处于平衡和协调的状态，才能处事高明。无论是车还是人，外缘旋转得越快，中心就必须越平稳，否则震动就会毁掉整个结构。
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学校的课程缺少情商教育。正规教育无视情绪胜任力的发展，只关注智力问题。尽管有证据表明职场急需在情感上更精明的人才（见下文），情况还是如此。人们升至管理层后，这一问题更加凸显，因为其工作重心从技术层面转向了社交层面。情绪无能成为了其领导能力的一大障碍。
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在我们做过胜任力研究的五六百种岗位中，你在学校学到的东西只能甄别其中少数几种岗位的佼佼者。这只是基准胜任力。你需要这种能力才能入行，但未必能借此成为佼佼者。对于优异的表现，情商能力更为重要。
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——合益集团小莱尔·史班瑟
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在分析过全世界121个组织的181个胜任力模型后，我发现，在取得高效工作表现所必需的能力中，有67%都属于情绪胜任力。情绪胜任力的重要性要两倍于智商和专业知识。
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——心理学家丹尼尔·戈尔曼
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我们如何加强情感掌控能力？首先，我们需要理解情感是什么及其作用方式。其次，我们需要考虑到情感是一把双刃剑：一方面，情感会导致我们的思考过程出现偏差；另一方面，没有情感，我们便没有思考的理由。情感对于理性来说必不可少。再次，我们需要设法利用情感中蕴含的强大信息，同时不被情感支配。最后，我们需要培养冷静的性格，以便在身处艰难局面时能保持集中注意力。经过这一过程，在不清醒之人会崩溃的情形中，我们却能保持自持。
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是谁害怕凶猛野兽
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想象自己在天气晴朗的日子里来到山顶。你会注意到什么？蔚蓝的天空、清新的空气、广阔的地平线、静谧无声的环境。你会做什么？坐下来，休息，小酌，吃东西，拍照片。现在，在场景不变的情况下，想象你听到了一声咆哮。你听出了这种声音，是美洲狮！刹那间，一切都变了。你不再关心清新的空气，只想找到逃生路线。你不再注意广阔的地平线，只注意到你是独自一人。你再也无法安静地坐下来，只想逃跑。
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这声咆哮并没有改变外部世界，却改变了你的内心世界。它改变了你的情感状态，进而改变了你的感知和行动。平静的时候，你注意到了风景。恐惧的时候，你只关心可能的逃生路线。风景并没有因为这声咆哮而消失，你只是不再留意风景而已。如我在第四章所述，我们的头脑会自动转移我们的注意力。情感在此过程中起着关键作用。
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情感不仅影响着我们的体验，也影响着我们的行动。情感决定了可能的行为范围。正如平静的心态适合放松或拍照片，警觉的心态则有利于自卫或逃跑。在受到威胁的时候进行自卫，这和平静的时候放松自己一样自然而然。
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情感也会影响生理机能。不同的情感状态与不同荷尔蒙的分泌和代谢变化有关。感到害怕的时候，杏仁体会分泌促肾上腺皮质激素，这种激素会调动起你战斗或逃跑的反应。它也会释放去A肾上腺素和多巴胺，令你的感官更加灵敏。这些荷尔蒙将你的精力从记忆和逻辑等不必要的功能转移到感官和各种核心感知功能上。同样的荷尔蒙也影响着你的心血管系统：你的心率加快，血液从大脑转移到肌肉和四肢，让身体准备好应对紧急情况；血糖水平升高，为行动提供必要的动力；消化等不重要的活动减缓。总体的效果是增强你的感官灵敏度，钝化推理能力，开启求生的“自动驾驶模式”。在这种状态下，你往往会做出战斗或逃跑等条件反射行为。
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咆哮并不是影响你反应的刺激因素。你是拥有自由意志和反应能力的人，所以咆哮相当于数据，是要求你做出反应的挑战（参见第二章）。如果你是猎人，听到咆哮声可能会令你感到兴奋，而不是恐惧，你不会寻找逃生路线，而是会找地方跟踪猎物。连你的生理机能也会受到不同的影响。你会分泌肾上腺素，这远比促肾上腺皮质激素更有利于你捕猎。通过激活你的交感神经系统，肾上腺素提升了你的体力，支撑极限的脑力和体力活动。这是“良性压力”，与焦虑相反。
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现在假设咆哮声并不是美洲狮发出的，而是丛林中的手提音响发出的。只要你仍然相信有美洲狮存在，你就会感到恐惧，美洲狮是否真的存在并不重要。然而，如果你发现了手提音响，你的恐惧就会消失。无论你所持有的想法是真是假，它们都会引起恐惧。如果你是在家中听到这声咆哮，你不会感到害怕。你会以为这是电视里的声音，即便真的有美洲狮不知为何溜进了你的家里。严格来说，你害怕不是因为美洲狮，你害怕是因为你以为自己处于危险之中。