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解码胜任力 [:1704309167]
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第二节 拟定胜任力指标
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一 从归纳角度拟定胜任力指标
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由于构建胜任力模型的最终目的是应用，所以构建胜任力模型时需要进行调研，以保证模型与企业的实际情况和需求相符，从而能够“落地”。调研是构建胜任力模型的关键，直接影响到构建的模型的质量，而确定合适的调研方法则是调研能够成功的保障。 这里我们将介绍实践中经常使用的三种调研方法，即构建胜任力模型的“调研铁三角”。这三种方法分别是行为事件访谈法、焦点小组访谈法和胜任力问卷调查法。
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（一）行为事件访谈法
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行为事件访谈法指的是通过一系列问题，收集被访者在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息的调研方法。行为事件访谈法的组织流程分为访谈准备、访谈实施和访谈成果管理三个步骤。
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在访谈准备时，首先需要确定访谈对象。这里选择访谈对象的标准要依据在构建模型准备阶段确定的高绩效标准。其次开展动员活动。胜任力模型的构建往往是由企业人力资源部发起，但是，仅仅依靠单一部门难以完成这一活动，因此需要其他部门予以配合和支持。动员活动就是通过召开动员大会、部门领导协调会、发放邀请函的方式，使其他部门了解构建胜任力模型活动的内容和意义，引起他们重视，促使他们予以配合。再次，进行访谈的具体活动安排，包括确定访谈人员的构成、编写访谈提纲、布置场地等。访谈人员一般由两个人构成，一个人负责引导采访和提问，另一个人负责记录被采访者的看法。这样可以使采访者能够有效聆听，专心于澄清和寻求具体的细节信息。采访者也能够与被访者形成良好的互动，使被访者的感受较好。记录者可以在记录现场谈话内容的同时，对谈话内容进行初步提炼。这种方法能够增加记录的准确性，但是需要大量的人力。在项目时间紧、项目成员数量有限的情况下，可以由一个人在采访的同时进行记录，但这对采访者的经验和能力的要求比较高。
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访谈提纲是访谈开展的指导性文件。编写访谈提纲的过程是对访谈的主要内容进行的一种梳理，也是对访谈进行过程中可能出现的情况的一种预期。编写提纲可以使访谈有条理地展开，防止遗漏重要信息。
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访谈场地的布置可以参考下图。采访者的座位与被采访者的座位成90度角，便于两者进行沟通，记录者的座位则设置在采访者的对面，便于进行记录和观察。
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图3-3 访谈场地的布置
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在构建胜任力模型中，使用行为事件访谈法的目的是寻找并分析影响员工绩效的关键信息，以便提炼出胜任力要素。其中，关键信息指的是被访谈者在过去做过的代表性事件，包括在事件中的具体行为和心理活动。在访谈实施阶段，大量工作都是围绕关键信息的获得展开的。收集关键信息的基本要求是真实、完整和典型。要想获得真实、完整的关键事例，一定要让被访者详尽、完整地描述整个事件及具体的情景与行为。在这里，我们介绍一下STAR法则，它是行为事件访谈法的核心技术，可以使我们获得的关键信息更有效、更有条理。
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STAR由Situation、Task、Action、Result四个单词的首字母组合而成。Situation指的是背景、情境，即行为事件发生时的背景是什么，情况如何；Task指的是任务，即面临的任务是什么，要解决的问题是什么；Action指的是行动，即当时是怎么想的，怎么做的，具体采取哪些工作行动；Result 指的是结果，即行为事件的结果如何，造成什么样的影响。
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表3-1 STAR法则的解释
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由于我们关注的是过去已经发生的具体事例，所以我们需要注意以下三种常见的无效事例。
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第一种：含煳不清的事例。被访谈者侃侃而谈，却没有说明实际行动。
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第二种：主观建议。被访谈者谈到的只是个人的信念、观点和想法，没有具体行为的支持。
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第三种：理论性或还未做的事情。被访谈者谈到的是自己的打算，但并未落实到行动。
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以下是对三种无效事例的举例说明。
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表3-2 访谈无效事件举例
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要想做好行为事件访谈，需要一定的技巧和经验。我们在此总结了六项基本技巧，帮助大家开展行为事件访谈。
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技巧一：破冰，学会创建良好的访谈氛围。 在行为事件访谈时，访谈者和被访谈者在访谈之前可能并不认识，开始的气氛会有一些尴尬。即使双方之前已经认识，但面对比较正式的场合，依然会感到紧张和不适。若直接进入提问环节，被访者难以在短时间内进入状态，因而影响访谈效果。因此，在正式访谈开始前，需要有一些破冰活动。我们可以采用的方式有寒暄，即通过观察和倾听，抓住被访谈者愿意谈论的任何小话题，开展交流；也可以采用经验回顾，即让被访谈者回顾过去的职业经历，便其思维进入对过去事物的回顾状态，为后续的访谈做好热身工作；还可以采用表达同感的方式，即访谈者需要理解和总结被访谈者所表达的观点，并将自己的理解和总结反馈给被访谈者，帮助双方创建一种友好的关系。有时候，访谈者甚至还可以采用自我流露的方式，讲一些自己的经历和体会，引起对方的共鸣，削弱双方的隔阂。
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