1704358704
对于高新技术小企业来说，一方面由于受到资金、人力或地域等因素的制约或限制，面对的客户总是有限的；另一方面，高新技术产品消费观念的形成过程本身就是一个市场推动的过程，初期客户的重要性是不言而喻的，10％带动和影响90％的消费这就是事实。所以将每一个客户都作为重点客户，将每一个客户作为一种资源来进行开发，不能采用试错法来开发市场。
1704358705
1704358706
（3）建立详细的客户及潜在客户档案。
1704358707
1704358708
相信高新技术小企业经营管理者都会意识到它的重要性，并在实践中加以实施。创业者要注意：往往是一些被人忽视的小因素或小环节决定了项目开发是否成功。一家小型的电信设备提供商将客户的喜好、穿着、身高胖瘦、素质、经营思想、工作作风甚至可能存在的关系网都进行了详细的建档和分析。在客户开发或会谈中，他们采用的都是营销搭档制或营销项目组，通常是2人以上面对客户，随时记录会谈内容，在会后主要由一人整理，其他人修改，并将其他客户相关资料也进行分析和记录。通过长期不懈努力，他们在客户开发中得到很大益处。
1704358709
1704358710
四、服务是企业品牌最好的展示
1704358711
1704358712
海尔集团总裁张瑞敏有句名言：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”服务，在张瑞敏眼中就是这样一件做好就不平凡的平凡事。从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。
1704358713
1704358714
“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。”这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，在书中他谈到：“服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。”
1704358715
1704358716
（一）什么是正确的、积极的服务态度？
1704358717
1704358718
答案就是我们的生活就是服务，生命的意义就是服务。只有理解了为什么要服务，你才可能提供卓越的服务。当你观察一下你日常的生活就会发现，我们每个人每天都在享受着别人的服务，同时也在为不同的人提供服务。父母在生养我们之前就开始为我们服务，老师传授知识也是在为我们服务，同事为我们的工作也提供支持服务，社会更是为我们的生活提供了丰富多样的服务；同时我们每天也在为父母，为子女，为顾客，为老板，为同事，提供着各种各样的服务。所以简单的答案就是“生活就是服务，服务就是生活。” 我们的生活就是要服务于他人，要让我们的家人、我们的顾客、老板、同事和下属满意我们的服务。
1704358719
1704358720
（二）做出初创小企业的三种品牌
1704358721
1704358722
（1）产品品牌的树立
1704358723
1704358724
企业有一个主打产品，且知名度很高，这是否就是品牌了？比如说有两个不同的公司推出的同一类产品，都有很高的知名度，大家都听说过，但它们是因为什么才让大家知道的、记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用从来没有出现过受攻击、有漏洞的情况，特别的不错，这是它的品牌，例如BLUE、飞尔、haosf等。
1704358725
1704358726
（2）广告品牌的树立
1704358727
1704358728
还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高呢？它每天做广告，所以人们都知道它了，并且也有很多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。
1704358729
1704358730
（3）服务品牌的树立
1704358731
1704358732
21世纪的行业品牌除了产品质量、广告的覆盖率，客户服务对于一个企业来讲，也是能够创造的另外一种品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大，这需要我们长时间的持之以恒来应对各种各样的新客户、老客户、售后服务等。客户服务对于一个企业有什么意义？做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。如果你不拥有良好的服务态度，你就没有核心的竞争力，恶名一传十，十传百，做再多的广告又有什么意义呢？大家都知道，网络行业一日千里，一旦客户认识到你的公司是个服务态度极差的公司，最终会导致公司的倾覆，公司的倒闭直接原因就是公司员工的服务态度恶劣。“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势，海尔的真正优势就在于服务。
1704358733
1704358734
海尔在考虑顾客感知上确实达到了别家所不能的程度。有一次一位农民来信说自家的冰箱坏了，距离200多公里的海尔服务部马上派人带着一台新冰箱上门处理。经过检查只是温控器没有开。但海尔管理层却就此进行认真的反思：这个小失误绝不能埋怨顾客，而要把海尔的说明书写得让所有人都读懂才行。 更有一次，青岛市一名出租司机把顾客买的海尔空调器拉跑了，海尔知道了这个消息后，在第一时间给这位顾客送去了一台空调器，这个消息在当时成为重头新闻。海尔人是这样认为的：这件事真正的责任还在海尔身上，如果我们把空调器直接送到顾客家里，就不会出现这样的问题了。由此，海尔酝酿推出了无搬动服务。
1704358735
1704358736
海尔还投资建立了自己的维修服务体系，因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。海尔更是注意在客户中调查信息，甚至不惜去购买顾客信息，如洗衣机销售淡季在每年的5月至8月，为什么夏季衣服换得勤，买洗衣机的反而少呢？根据客户反映，不是夏天不需要洗衣机，而是因为市场上的洗衣机容量都大，一般是5公斤左右的，夏天衣物少，用起来不方便。为此，海尔开发了1.5公斤小型洗衣机，不仅在国内淡季市场大受欢迎，还大量出口。
1704358737
1704358738
有一位顾客反映海尔洗衣机质量不好，出水口常被堵住。经过了解，原来是他经常用洗衣机洗红薯。这个信息似乎荒唐，洗衣机怎么可以洗红薯呢？但海尔认为，这也是一条非常宝贵的信息，说明顾客有这个需求。后来，海尔就推出了一种既可以洗衣服又可以洗红薯、洗土豆的洗衣机。
1704358739
1704358740
这些举动不仅使海尔赢得了用户的信赖，更使他们赢得了更大的市场。 海尔认为：所谓服务是广义的，是从了解用户潜在需求到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。（三）让口碑替你来赚钱
1704358741
1704358742
什么是口碑——消费者之间对某企业的赞同、认可或抱怨，这是一种口头广告，也是最有力的广告，说这企业口碑极差，就是消费者私下间传递的对于这家企业的不利信息。
1704358743
1704358744
口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。
1704358745
1704358746
创业者的企业应当知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。
1704358747
1704358748
那么，创业者究竟应该怎样才能为顾客提供最为优质的服务？其实，优质的服务是从管理自己开始的。
1704358749
1704358750
（1）需要训练自己的情商。
1704358751
1704358752
体察自己的情绪，时刻提醒自己注意情绪的状态；适当表达自己的情绪，让别人感受到并能理解；以合宜的方式缓解情绪，从而达到能够控制情绪的目的，而不是让情绪来控制你。
1704358753
[
上一页 ]
[ :1.704358704e+09 ]
[
下一页 ]