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海尔在考虑顾客感知上确实达到了别家所不能的程度。有一次一位农民来信说自家的冰箱坏了，距离200多公里的海尔服务部马上派人带着一台新冰箱上门处理。经过检查只是温控器没有开。但海尔管理层却就此进行认真的反思：这个小失误绝不能埋怨顾客，而要把海尔的说明书写得让所有人都读懂才行。 更有一次，青岛市一名出租司机把顾客买的海尔空调器拉跑了，海尔知道了这个消息后，在第一时间给这位顾客送去了一台空调器，这个消息在当时成为重头新闻。海尔人是这样认为的：这件事真正的责任还在海尔身上，如果我们把空调器直接送到顾客家里，就不会出现这样的问题了。由此，海尔酝酿推出了无搬动服务。
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海尔还投资建立了自己的维修服务体系，因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。海尔更是注意在客户中调查信息，甚至不惜去购买顾客信息，如洗衣机销售淡季在每年的5月至8月，为什么夏季衣服换得勤，买洗衣机的反而少呢？根据客户反映，不是夏天不需要洗衣机，而是因为市场上的洗衣机容量都大，一般是5公斤左右的，夏天衣物少，用起来不方便。为此，海尔开发了1.5公斤小型洗衣机，不仅在国内淡季市场大受欢迎，还大量出口。
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有一位顾客反映海尔洗衣机质量不好，出水口常被堵住。经过了解，原来是他经常用洗衣机洗红薯。这个信息似乎荒唐，洗衣机怎么可以洗红薯呢？但海尔认为，这也是一条非常宝贵的信息，说明顾客有这个需求。后来，海尔就推出了一种既可以洗衣服又可以洗红薯、洗土豆的洗衣机。
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这些举动不仅使海尔赢得了用户的信赖，更使他们赢得了更大的市场。 海尔认为：所谓服务是广义的，是从了解用户潜在需求到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。（三）让口碑替你来赚钱
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什么是口碑——消费者之间对某企业的赞同、认可或抱怨，这是一种口头广告，也是最有力的广告，说这企业口碑极差，就是消费者私下间传递的对于这家企业的不利信息。
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口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。
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创业者的企业应当知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。
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那么，创业者究竟应该怎样才能为顾客提供最为优质的服务？其实，优质的服务是从管理自己开始的。
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（1）需要训练自己的情商。
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体察自己的情绪，时刻提醒自己注意情绪的状态；适当表达自己的情绪，让别人感受到并能理解；以合宜的方式缓解情绪，从而达到能够控制情绪的目的，而不是让情绪来控制你。
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（2）训练自己的心态。
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正确看待自己的工作，工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来的发展打下良好基础的学习机会。尊重自己的职业，过好职业的五关：时间关、委屈关、技能关、体能关、态度关。不管你做哪一行，都应该尊重自己所从事的工作，因为必须先尊重自己，才能受到别人的尊重。看清自身的状况如何？有什么技能？如何去做服务？任何不顾自身状况的理想最终只能是幻想。人没有高低之分，只有境遇、经验和基础的差异。劳动不分贵贱，必定有一天会实现自己的理想，只要我们愿意付出，愿意努力。用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用，做好今天是为了明天。我们不清楚明天发生什么，但我们可以要求自己，让今天比昨天做得更好。
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（3）在服务中多一些“阿庆嫂”的精神。
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“来者都是客”教会我们对服务对象要同等对待，但服务方式却不可以一概而论，应机智而要灵活，基点是标准规范，高境界是展现个性化服务，针对不同类型的客人提供不同的服务，例如对性格比较急躁的客人，服务员响应要迅速，热情有礼，动作干净利落，服务技能娴熟，切莫让他感到不耐烦。
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五、成本控制无论何时都是重点
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一位经济学哲人说“掌握财富意识，就能主宰经济命运。”从古至今，一条重要的财富意识就是学会“开源节流”。创业者大刀阔斧的扩大经营规模的同时，千万不要忘了做好“节流”的工作。如果总是处于“入不敷出”的状态，企业迟早会被拖垮。注意严控成本，对初创企业尤其重要。创业初期，基本都在投入，资金短期很难回笼。为了降低投资风险，创业企业应该尽可能减少投入。“入”少就一定要“出”更少，这样才能在整条的资金链中，用低成本保证财富的不断积累。
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成本控制的意识如果渗透在工作的方方面面，就会发现很多事项都可以省下不小的开销，如对打印纸的重复利用、企业合理配置并有效利用设备、人力等等，都可以使成本大大降低。聚少成多，平时那些不看在眼里的“一元两元”的小钱，加在一起却可以变成一笔大数目。广州天河区有家小有名气的意大利餐馆。走进店门，你可以看到醒目的菜单表，上面标示着各式菜肴和价目。很多人看了几乎不敢相信自己的眼睛。“米兰风味饭8元”，“地中海海鲜焖奶油饭13元”，所有的菜几乎没有超过20元的。很多人都质疑，这么低廉的价格能不能吃到美味的饭菜呢？事实证明，这家餐馆的饭菜绝不输于正宗的意式餐厅，而这家餐馆的老板是一个名叫阿辉的年轻小伙子。
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阿辉毕业于理工大学理工学系，毕业后自己经营过一家茶楼。但是茶楼的生意不太好，他决定转型。他查阅大量餐饮业的资料发现，近年来番茄、天然干酪、意大利面等材料的消费增长速度很快，而这些材料基本都是意大利料理中的常用材料。于是阿辉决定投入意式料理的经营。由于阿辉的理工专业背景，专业的习惯思维使他非常关注经营数字。他利用制造业的工作分析方式，把店里的事务划分为200种，汇编成一本“指导手册”，员工只要按照手册操作就可。手册里详细列举了各道菜肴的成本分析、材料损耗等信息。阿辉还把顾客喜欢搭配的菜肴设计在一张书页下，方便顾客选择，也方便员工了解顾客需求。在人力配置方面，他会特别注意利用本地的节庆日活动，来判断未来一周的客流量变化，然后安排适量的店员，把人力成本降到最低。阿辉对意式料理的制作还进行了特别研究，他认为无论哪种菜肴90%看材料，5%看管理，剩下的5%才看厨艺。他非常重视材料的选用，例如番茄、小黄瓜的切法、装盘每道菜都一样；通过最上面放的虾或者沙拉的变化来搭配菜肴，意大利面用的肉酱也可以用在米饭或烩饭上等等。店里不设置套餐，所有的菜色都由顾客自己选择搭配，让顾客在种类繁多的菜色中选择自己喜欢的菜式，享受其中的乐趣。
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阿辉的意式餐馆，在成本控制上下足了功夫，保证特色的同时，为顾客提供低廉的价格。他的成功可以归结成功采用了“在服务业的经营中引入制造业思维”的成本管理模式。1、成功的企业经营者都了解自己的准确成本
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（1）必须深入了解产品与服务的成本，成本不只是预算当中的一个项目。
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当员工知道了准确的成本后，就会想办法尽量降低成本。例如，一个公司以前没有详细分析每一种零件的成本，员工在把多余的零件丢到废料桶时，根本不知道造成了多少损失。而让员工知道每个零件的成本后，他们就会想办法节约成本。
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（2）必须探讨公司的各种制度，以及费用支出与制度的关系。
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公司还必须再往前跨一步，一个公司绝不能以更有效率的方法去提供错误的产品。公司必须深入探讨各种产品和服务，以找出赔钱的项目。美国有“超级企业家”之称的李·艾科卡曾经认为公司首脑亨利·福特对自己的产品丧失信心、把个人利益放于公司利益之上是造成公司损失一个重要原因。当时正值石油危机笼罩欧美诸国，亨利不是积极应战，加速小型省油车的开发，而是继续盲目生产，给公司造成很大损失。
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2、节约成本，最基本的方法就是“一省再省”
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钱只要没有花出去，就还是自己的。省钱的方法数不胜数，减少经营中不必要的浪费、降低开销、开发重复利用的方法等等都可以大大降低成本。在现有的资源条件下，通过开发更科学合理的整合方法来提高效率、赢得收益，也是一个不错的选择。当然，无论创业者如何去省，有一点必须注意：万事皆有度，在省钱的同时，还必须保证清醒的头脑。省钱是经营的思想准则，但不是死板硬套的贯彻方针。“怎么省，在哪省，”创业者需要认真考虑。节省的前提是，不能以影响正常经营为代价。
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