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良好关系的建立并不是等到与客户签订好了合同才开始，而是在最初的接触中就已经产生，远在达成任何协议之前就已经出现了。在协议达成之后，你需要提前琢磨好采用什么方法能使你的客户保持心情愉快。比如说，我想知道客户要等到多久才付款。假如你不问，就可能会惹来麻烦。按你一贯的原则，你也许预期客户将在30天内付清全款。而对方会计人员则以他们与其他供应商的经验预计在90天内付清。45天过去了，这时候你打电话过去才得知还得再等45天。这下子你可就高兴不起来了。然后，你就给客户那边的人施压，最后只会搞得他们也不开心。你们的关系从此就会开始走下坡路了。
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这是谁的错呢？要我说啊，这错在你，因为你没有预先调查好客户的付款原则。如果你心里早有准备，就能把回款问题列入你的提议当中，接受他们的支付条件，或者，如果你没法接受，那么你可以当即决定不与他们做这笔生意。无论你最后做出哪一种选择，你都不会因为这种很容易避免的误解而心情不好。
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但是，除了学会做足功课，从而避免在未来的合作中发生不愉快的事情之外，还有一点也是非常重要的，那就是要充分运用好销售完成前的那段时间。你可以在这段时间内初步建立起你和客户之间的信任，以确保能长期地维持客户。这就意味着要不辞辛劳地向客户表明你的态度：为了确保他们在售后对产品和服务满意，你愿意随时为他们效劳。
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比如说，有段时间，为了争取到一家中等规模的律师事务所的业务，我们与其他对手展开了激烈的竞争。按我们一贯的做法，我们邀请了这家事务所的代表来我们公司参观，看看我们的仓库，介绍双方的人认识，评估我们的实力。我们给他们安排了标准的游览行程。之后，我告诉他们事务所的档案经理，我们想去参观他们在曼哈顿的办公地。他很惊讶，以前没有任何人提出这样的要求。他问：“你为什么有这个想法呢？”
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我说：“一方面，我想去看看你们那儿上下电梯要花多长时间，也想看看你们的楼层结构，还想见识一下你们是怎样做事的。说不定我们能给你们提供些好的建议呢。”
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他又问：“要是我们不选择你们呢？”
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“那我们也没损失什么啊，要知道我们这一天可是跟一群出色的人一起度过的。”我说。
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事实证明，所有的竞争者中，我们是唯一一家去参观他们的律师事务所的供应商。当竞标开始时，其他大部分档案存储公司很快就被除名了。最后剩下三家进行角逐，我们的报价是其中最高的。那位档案经理私底下打电话给我们的销售员说：“我们很想用你们，不过，你们提供的套餐中某些部分我们不是很满意。如果你们愿意作出部分的调整，我们可以跟你们签合同。”
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“为什么你们愿意用我们？”我们的销售员问。
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档案经理回答说：“其他公司都不曾来过我们这里，也没有人向我们问过你们所提出的问题，只有你们对我们的运营方式有所了解。”
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虽然我们不得不做出些让步，但是我们终究拿到了这个项目。我们能有机会拿下，原因很简单：我们与客户建立了好的关系。
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亲爱的诺姆：
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我有一家小型手提包公司，现在公司正面临着激烈的竞争。我的公司一直都经营得很好，直到大约一年前，我们的销售量开始下滑。我们公司曾经在各类顶级时尚出版物上受到广泛好评，也在我们这个城市的很多高档时装店里占有一席之地，有很好的代理销售成绩。去年我决定亲自去做销售，因为我认为我是我的产品的最佳代言人。我的首要目标是创建一个可信赖的时尚品牌。下一步我该怎么继续发展呢？
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南希
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亲爱的南希：
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自己经营公司和创立一个品牌是两码事。如果你想使自己的名字出现在商品品牌上，你就需要为其营造一些神秘气息。一旦你的全部时间都耗费在一些具体事务上，比如发展潜在用户、反复拨打销售电话、不断地遭人拒绝，你就根本达不成你的这个目标。要想建立个品牌，提高销售量，让公司强大起来，你必须分出些责任给别的人。我承认这很难做到，特别是你相信自己会做得比其他人更好的时候。我是我的快递公司的第一个调度员，而且我总是认为我在这方面比任何人都出色。但是假使我一直是在做调度的工作，我那家公司怎么可能发展到今天这样的规模，充其量也只会是一家名不见经传的小公司。
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诺姆
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建立客户忠诚度
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毫无疑问，即使是生意做成了，在这之后你还是不能放松，要继续用心维系你与客户之间的关系。跟其他类型的关系一样，客户关系也需要持续的灌溉培育，不然就很容易枯萎。有很多方法可以帮你做到这一点。其中一种方法是向你的客户传授你所拥有的专业知识。他们想节约开支，而你刚好是能在这方面给他们出谋划策的不二人选。毕竟，你比他们更了解你自己的公司，知道他们造成浪费的症结所在。你也很清楚只要在运营过程中稍做改变，他们就可以减少不必要的开支。总而言之，你能帮助他们成为精明的买家和聪明的客户。
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例如，初入档案存储行业时，你可能发现一个典型的现象，那就是大多数人会把各种档案永久保存起来。客户把他们的箱子交由一家公司保存，此后他们就会忘了这回事。其实在多年之后已经没有继续保留那些档案记录的必要了，但就是没有人去检查看看有哪些文档是需要被销毁的。久而久之，存储费用会逐渐增多起来。
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我们不失时机地帮助客户解决这方面的问题。我们的做法是在电脑上建立一个系统，通过这个系统，我们对每一个收到的箱子都设定一个销毁日期。临近这个日期，我们会通知客户，由他们来决定我们是要销毁这些档案还是继续储存这个箱子。由于使用了这个销毁提示系统，我们为一些客户节省了高达40%的存储费用。
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当然你也能想到，我们这样做最后收到的箱子数量会相应减少。因此，我们的销售额也多少受到了影响，比实际可能赚到的少。不过，我们给客户传授省钱之道，客户也会以他们的方式回馈我们。比如，他们不会因其他公司出更低的价钱而动摇，他们宁愿多付钱来保持与我们的合作关系。所以从长期看，客户对你的忠诚远比多赢得的那些箱子更值钱。
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建立良好关系的另一种方法是重视已经建立好的客户关系，要像对待新客户一样对待老客户。这是一种极大的挑战，比你预想的要难应付多了。在与客户打了一段时间的交道后，你感觉他们已经是老客户了，你可以采用不同的方式对待他们。这是很自然的事。当初为了赢得客户的业务，你愿意为他们做任何事情。然而，一旦你已经完成了交易、拿到了账款，你的态度就会开始发生变化。等到重新协商合同时，你就又会对客户产生全新的期望。你没法再把精力集中在销售过程上。现在，你只想着怎样从交易中获得更多的好处。这样做很容易失去客户。要知道，你其实是在把自己摆在跟竞争对手相同的位置上。事实上，他们比你更有竞争优势。因为这些客户对他们来说是新的，你当初是怎么对待他们的，你的对手现在采用的也是相同的态度，而你呢，你的态度却已经发生了转变。
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所以，我总会倾尽所能确保我们能像老客户刚来的时候那样关注他们。这是我在完成交易时对他们做出的承诺，这也是我一直努力灌输给我的员工的一种思维方式。我希望我们所有的人都能经常自我反思，想想我们要怎样来提高服务水平，能做些什么使我们的客户生活得更为轻松。例如，我们开发了一项新的电脑化服务，客户能够直接拨号进入系统，可以很方便地查找到他们需要的任何信息，包括他们的账目、存储的档案、箱子的存储状态。这种服务系统的出台耗费了我们大量的时间和资金，因此，我们不得不为每一次查询服务收取1.5美元的费用。我倒宁愿我们不做任何信息查询方面的工作。实际上，我们有很多方法可以运用现有的资源创造出更大利润。比如，客户如果使用在线服务就能节省自己的时间、金钱以及精力，同时，还能帮助我们减少开支，让我们可以很轻松地维持现价。
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接触客户
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