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1704374931 但是,除了学会做足功课,从而避免在未来的合作中发生不愉快的事情之外,还有一点也是非常重要的,那就是要充分运用好销售完成前的那段时间。你可以在这段时间内初步建立起你和客户之间的信任,以确保能长期地维持客户。这就意味着要不辞辛劳地向客户表明你的态度:为了确保他们在售后对产品和服务满意,你愿意随时为他们效劳。
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1704374933 比如说,有段时间,为了争取到一家中等规模的律师事务所的业务,我们与其他对手展开了激烈的竞争。按我们一贯的做法,我们邀请了这家事务所的代表来我们公司参观,看看我们的仓库,介绍双方的人认识,评估我们的实力。我们给他们安排了标准的游览行程。之后,我告诉他们事务所的档案经理,我们想去参观他们在曼哈顿的办公地。他很惊讶,以前没有任何人提出这样的要求。他问:“你为什么有这个想法呢?”
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1704374935 我说:“一方面,我想去看看你们那儿上下电梯要花多长时间,也想看看你们的楼层结构,还想见识一下你们是怎样做事的。说不定我们能给你们提供些好的建议呢。”
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1704374937 他又问:“要是我们不选择你们呢?”
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1704374939 “那我们也没损失什么啊,要知道我们这一天可是跟一群出色的人一起度过的。”我说。
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1704374941 事实证明,所有的竞争者中,我们是唯一一家去参观他们的律师事务所的供应商。当竞标开始时,其他大部分档案存储公司很快就被除名了。最后剩下三家进行角逐,我们的报价是其中最高的。那位档案经理私底下打电话给我们的销售员说:“我们很想用你们,不过,你们提供的套餐中某些部分我们不是很满意。如果你们愿意作出部分的调整,我们可以跟你们签合同。”
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1704374943 “为什么你们愿意用我们?”我们的销售员问。
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1704374945 档案经理回答说:“其他公司都不曾来过我们这里,也没有人向我们问过你们所提出的问题,只有你们对我们的运营方式有所了解。”
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1704374947 虽然我们不得不做出些让步,但是我们终究拿到了这个项目。我们能有机会拿下,原因很简单:我们与客户建立了好的关系。
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1704374949 亲爱的诺姆:
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1704374951 我有一家小型手提包公司,现在公司正面临着激烈的竞争。我的公司一直都经营得很好,直到大约一年前,我们的销售量开始下滑。我们公司曾经在各类顶级时尚出版物上受到广泛好评,也在我们这个城市的很多高档时装店里占有一席之地,有很好的代理销售成绩。去年我决定亲自去做销售,因为我认为我是我的产品的最佳代言人。我的首要目标是创建一个可信赖的时尚品牌。下一步我该怎么继续发展呢?
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1704374953 南希
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1704374955 亲爱的南希:
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1704374957 自己经营公司和创立一个品牌是两码事。如果你想使自己的名字出现在商品品牌上,你就需要为其营造一些神秘气息。一旦你的全部时间都耗费在一些具体事务上,比如发展潜在用户、反复拨打销售电话、不断地遭人拒绝,你就根本达不成你的这个目标。要想建立个品牌,提高销售量,让公司强大起来,你必须分出些责任给别的人。我承认这很难做到,特别是你相信自己会做得比其他人更好的时候。我是我的快递公司的第一个调度员,而且我总是认为我在这方面比任何人都出色。但是假使我一直是在做调度的工作,我那家公司怎么可能发展到今天这样的规模,充其量也只会是一家名不见经传的小公司。
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1704374959 诺姆
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1704374961 建立客户忠诚度
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1704374963 毫无疑问,即使是生意做成了,在这之后你还是不能放松,要继续用心维系你与客户之间的关系。跟其他类型的关系一样,客户关系也需要持续的灌溉培育,不然就很容易枯萎。有很多方法可以帮你做到这一点。其中一种方法是向你的客户传授你所拥有的专业知识。他们想节约开支,而你刚好是能在这方面给他们出谋划策的不二人选。毕竟,你比他们更了解你自己的公司,知道他们造成浪费的症结所在。你也很清楚只要在运营过程中稍做改变,他们就可以减少不必要的开支。总而言之,你能帮助他们成为精明的买家和聪明的客户。
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1704374965 例如,初入档案存储行业时,你可能发现一个典型的现象,那就是大多数人会把各种档案永久保存起来。客户把他们的箱子交由一家公司保存,此后他们就会忘了这回事。其实在多年之后已经没有继续保留那些档案记录的必要了,但就是没有人去检查看看有哪些文档是需要被销毁的。久而久之,存储费用会逐渐增多起来。
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1704374967 我们不失时机地帮助客户解决这方面的问题。我们的做法是在电脑上建立一个系统,通过这个系统,我们对每一个收到的箱子都设定一个销毁日期。临近这个日期,我们会通知客户,由他们来决定我们是要销毁这些档案还是继续储存这个箱子。由于使用了这个销毁提示系统,我们为一些客户节省了高达40%的存储费用。
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1704374969 当然你也能想到,我们这样做最后收到的箱子数量会相应减少。因此,我们的销售额也多少受到了影响,比实际可能赚到的少。不过,我们给客户传授省钱之道,客户也会以他们的方式回馈我们。比如,他们不会因其他公司出更低的价钱而动摇,他们宁愿多付钱来保持与我们的合作关系。所以从长期看,客户对你的忠诚远比多赢得的那些箱子更值钱。
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1704374971 建立良好关系的另一种方法是重视已经建立好的客户关系,要像对待新客户一样对待老客户。这是一种极大的挑战,比你预想的要难应付多了。在与客户打了一段时间的交道后,你感觉他们已经是老客户了,你可以采用不同的方式对待他们。这是很自然的事。当初为了赢得客户的业务,你愿意为他们做任何事情。然而,一旦你已经完成了交易、拿到了账款,你的态度就会开始发生变化。等到重新协商合同时,你就又会对客户产生全新的期望。你没法再把精力集中在销售过程上。现在,你只想着怎样从交易中获得更多的好处。这样做很容易失去客户。要知道,你其实是在把自己摆在跟竞争对手相同的位置上。事实上,他们比你更有竞争优势。因为这些客户对他们来说是新的,你当初是怎么对待他们的,你的对手现在采用的也是相同的态度,而你呢,你的态度却已经发生了转变。
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1704374973 所以,我总会倾尽所能确保我们能像老客户刚来的时候那样关注他们。这是我在完成交易时对他们做出的承诺,这也是我一直努力灌输给我的员工的一种思维方式。我希望我们所有的人都能经常自我反思,想想我们要怎样来提高服务水平,能做些什么使我们的客户生活得更为轻松。例如,我们开发了一项新的电脑化服务,客户能够直接拨号进入系统,可以很方便地查找到他们需要的任何信息,包括他们的账目、存储的档案、箱子的存储状态。这种服务系统的出台耗费了我们大量的时间和资金,因此,我们不得不为每一次查询服务收取1.5美元的费用。我倒宁愿我们不做任何信息查询方面的工作。实际上,我们有很多方法可以运用现有的资源创造出更大利润。比如,客户如果使用在线服务就能节省自己的时间、金钱以及精力,同时,还能帮助我们减少开支,让我们可以很轻松地维持现价。
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1704374975 接触客户
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1704374977 说了这么多,有一点是很重要的,需要你时刻铭记在心,那就是作为一个行业的企业家,你在建立和维护客户关系上起着至关重要的作用。不过,遗憾的是,公司经营得越成功,规模越大,你就越难扮演好这个重要角色。你跟客户直接交流的时间会越来越少,你已经不能像创业之初那样有那么多时间经常跟他们在一起。总有更多紧急的事情等着你去处理,比如像解决难题、安排财务、雇用员工以及签约等等这样的事都少不了你。你越来越依赖你的员工去处理与客户们的日常关系,同时你自己也离客户越来越远了。这个过程会逐渐削弱公司的实力,即使是最有前途的新兴公司也在劫难逃,除非是有人能意识到它的严重性,努力确保这样的事不会发生。
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1704374979 我给大家讲讲我的一次亲身经历吧。那一次,我从纽约飞往加利福尼亚,跟平常一样,我乘坐的是捷蓝航空公司的航班。我和其他的乘客一起登了机,机舱门随之关闭了。我们坐下,系好安全带,检查好了我们面前的电视机设备。这时,一位头发有点灰白的中年男子出现在机舱前部,他穿着与所有捷蓝空服员一样的长围裙,围裙上缝有他的名字。“大家好。”他向乘客们问好,“我是戴夫·尼尔曼,我是捷蓝航空公司的执行总裁,今天晚上我将为大家服务,我期待在抵达目的地之前认识你们每一位。”
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