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果然，飞机一到达巡航高度，他就和其他空服人员一道开始提着装满小吃的篮子沿着走道下来，这些食物是捷蓝公司提供给乘客的，可以让大家在飞往目的地的途中饿的时候填一下肚子。当然，如果后面的乘客要等到尼尔曼来给他们服务，那他们还得挨饿一段时间。因为他从第一排开始慢慢向后排移动，在这中间，他会停下来与每一位想跟他交谈的乘客聊天，回答他们提出的每一个问题。我坐在第11排，他花了一个多小时才到我这里。“您有一家很不错的航空公司。”我说，“您是从哪里找到这么好的点子？是从电视里面吗？”
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“我大部分的想法都是从航班飞行的经历中得来的，比如就像现在这样。”尼尔曼说：“都是客户告诉我们他们想要什么。”
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“噢，我明白了，倾听客户的心声。”我说。
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“很新奇的想法吧。”他笑着说。
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尼尔曼与我以及我同排的乘客聊了大约20来分钟。然后，他礼貌地请求允许离开，这才向下一排走去。我回头继续看我的电视节目。其他空服人员继续过来巡视，当他们到我这排时，我问他们，是否他们之前也跟执行总裁一起工作过。“嗯，是的。”其中一个回答说，“我们总能碰到他。”
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“那你们觉得他怎么样？”我问。
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“他人很好。”她说，“你看到他什么样子他就是什么样子的。”
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我坐在那儿，不由得陷入沉思。暂且不论尼尔曼对公司所做的贡献吧，单是他这种独特的商业眼光就对我触动很大。毕竟，他没必要花上5个半小时的时间去做客户服务。我敢确定他是把一天的工作都安排妥当后才登上飞机的。我也确信投入在客户服务上的这些时间，他本可以通过其他途径创造更大的价值。
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首先，我们来看看他从与客户的谈话中获得了什么。他获得的是所有那些奇妙的点子。他告诉我走道对面的一个年轻人，捷蓝公司将会很快采用他提的一个建议，在机场的候机室开通无线网络系统，在飞机上也将提供高速的网络连接服务。
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其次，通过与乘客保持沟通，他有着很强的市场实时感。他对外界正在发生的事情了如指掌，能够比他的对手更早地看清形势。这是与客户直接交流的最大好处之一。市场在变，技术在变，客户的期望与需求也在变。如果你掌握了市场行情，你就在竞争中处于领军地位；假使你对市场行情缺乏了解，你就会陷入思想僵化的危险之中。
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此外，尼尔曼也在塑造着公司的企业文化。员工看见他跟大家一样地工作，不辞辛劳地帮助客户，也会学他那样做。员工听见他谈论引进新服务项目的计划，很快这个消息就会传开。最重要的是，他们知道尼尔曼不是整天都坐在办公桌后，盘算着他的股票期权，而是与他们一起加班加点地工作。他们之所以能够安心的休息，是因为尼尔曼在这里，他会在第一时间知道发生的所有事情。他是公司团队里的一员，这不是口头说说而已，他是在用行动实践着这一理念。最后的结果呢？他收获的是来自所有人的非同一般的信任、尊重以及赞誉。
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亲爱的诺姆：
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我公司的一个销售员最近辞职了，开了家公司跟我竞争。我后来才知道，他是边替我工作边筹办自己的新公司。我该怎么做呢？
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温尼
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亲爱的温尼：
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你什么都别做，继续经营好你的公司，不要把他放在心上。别让这件小事使你失去重心，对你来说，真正重要的是你的公司。人们总是浪费很多的时间和精力去担心以前的员工变成了对手。如果员工辞职了，成了我的竞争对手，我倒希望他们一切顺利，甚至还愿意帮他们一把。你不必太在意这个人，他还有很长的路要走。如果他是个缺乏职业道德的人，终究他会受到惩罚的。
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诺姆
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我也是从商之人，那次航班之旅对我产生了非常有趣的影响。尼尔曼示范的这种领导能力和服务模式是我一直都很推崇的，但在实际中，我并没有一味地要求我的供应商也能帮我实践这种能力和模式。我总是替他们找借口。自从那次飞机上遇到尼尔曼之后，我才发现这些借口多么微不足道啊。我的意思是说，我只不过买了张154美元的机票，就得到了一位航空公司执行总裁亲自为我提供的一流客户服务。我不应该对我的供应商有同样的期待吗？我可是付给他们好几万美元啊。结果我解聘了我们的保险经纪人、我们的会计师事务所以及我们的银行。有人对此表示不理解时，我就建议他们去乘坐一次捷蓝航空公司的航班。
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要点
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第一点：维护客户是公司发展的关键，你需要和客户建立起牢固的关系才能留住他们。
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第二点：与客户建立联系的方法之一是向他们传授你的行业知识，让他们成为更聪明的买家。
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第三点：要重视老客户，对待他们要像新客户一样。否则，你很容易就会以为他们跟你合作是理所当然的。
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第四点：你必须把定期跟客户见面设定为日常工作的一部分。否则，随着公司业务的发展，你会逐渐失去和客户的联系。
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