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这就是为什么我一直倡导每家公司都应该定期适度调高价格。这是公司稳定运转的有力保障。价格上涨的幅度不必过大，有时候也不宜过大。到底涨多少？我也经常为这个问题伤脑筋，但是我始终坚持要上涨，哪怕只是涨很小的幅度。要是过去10年间朱迪能够每年涨一两美元的话，那么她现在的价格就仍然有竞争力。没有人会像现在这样埋怨她。遗憾的是，她没有这么做，最后只能被迫采取大幅涨价这种令客户抓狂的下策。
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规定之规定
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如果没有其他原因，你还可能在一方面失去客户，那就是提供相当差劲的客户服务。似乎在过去的30年间，越来越多的人开始使用这种方法。有些人把这一趋势的出现归罪于劳动力的变化。这或许是一个因素，但我认为主要原因不在此。在多数情况下，并不是雇员而是雇主在制造矛盾。那么，这种矛盾是怎么制造出来的呢？通常都是由于制定了一条不好的规定。
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亲爱的诺姆：
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我有一家小公司，负责指导人们如何写作。作为独资经营人，我是在家里经营我的公司，聘用的都是些合同工。最近有一位女士提出想在我这里全职做市场营销和销售，之前她一直替我做编辑工作。我确实需要有这样一位全职人员。而且，要想全职聘用她，在财务上得有强大的保障。或许她能招揽到比我更多的业务。您觉得雇她做全职销售这个想法是不是很离谱呢？
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莎朗
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亲爱的莎朗：
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雇用员工可不是什么离谱的事，只要你觉得有这个需要，而且你也很清楚雇用了员工后会对你财务上有什么影响。如果你要雇用这名员工，为了支付新增的这笔费用，你就得决定好究竟需要增加多少销售额。你可以把一段时期的所有费用全部加起来，然后除以你的平均毛利率。比如，假定这名新员工第一年的费用以及其他相关费用是3.9万美元，你的毛利率是30%，按这些计算出来的结果是，你的年销售额得增加13万美元才能支付所有的新增费用以及维持现有的盈利能力。为了降低风险，你最好先试验一下，让她兼职做销售的同时还继续做编辑。直到你们两人都对新的合作有了更清楚的认识之后，你再决定是否全职雇用她。
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诺姆
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我可以给大家举一个例子，是关于我妻子的叔叔阿诺德。直到去世，阿诺德一直住在纽约州北部地区。他是一位非常了不起的商人。他曾经给我讲述他的一次经历。那天他的车出了毛病，他把车开到城里的一家车行去修理。那已经是他第二次因为同样的问题跑去那家车行了。等他回去取车时，车行的人告诉他修理费是几百美元。“没问题。”他说，“不过，我想先试试车，看看有没有问题。”
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“行，但是你得先付钱。”服务台的小伙子这么说道，“我们有规定，一定要先付钱才可以让车开走。”
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按理说，阿诺德并不是这家车行的新客户。他跟他们打交道都40个年头了。以前他是当地医院的行政主管。他做主管的时候，几乎每年都要从这家车行购买五六辆车。车行因此还专门指派了一位销售员负责跟他联络。此外，每隔四五年，阿诺德也会从他们那里购买一辆私人用车。这样算下来，怎么说阿诺德都是一位上百万的大客户。
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服务台的那位小伙子当然也知道阿诺德是他们的老客户。阿诺德简直不敢相信自己的耳朵。“先等等。”他说，“你是说我不能开走我自己的车，因为你不相信我会付那点修车费吗？你是这个意思吗？”
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那小伙子听出了阿诺德的愠怒。他说：“很抱歉，先生。没办法，这是规定，我们不能违反。”
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阿诺德径直回了家，他给车行老板打了个电话。他说：“吉姆，到底怎么回事啊？这简直太荒谬了。”那个老板一个劲儿地道歉，还告诉他不要担心，他会处理这件事的。他将亲自把车开过来，阿诺德可以开上一两天，满意后再付款。
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那么，车行老板的这个规定到底有什么效果呢？他惹恼了最好的一位客户，让员工出洋相，而他自己呢，也会招致不少尴尬和不便。
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我对这位车行老板很是同情，因为我自己也犯过这种错。
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我明白为什么每家公司都有各自的规定。公司发展到一定规模，你突然就会发现你需要出台一些规定。有了这些规定，员工就知道界限范围在哪里，比如他们该如何为人处事，哪些事情可以做、哪些做了会惹麻烦。有些规定你是本着生存的名义而制定的，是为了避免出现导致你破产的错误。有些规定的制定是为了维持某些标准。还有些规定是在你受重创后意识到需要执行的。当然，当你认为你发现了一种新方法，可以刺激销量、规范管理或者降低开支等等，这时候，你也会想到要制定某条新规定。
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每一条规定的出台几乎都有其充分的合理性，至少制定人的出发点是积极的。当你制定这些规定的时候，它们看似都很有道理。然而，如果你不谨慎小心，你的这些规定会给你带来很大的风险，影响公司的发展。其中一个原因就是，员工本可以根据常识来满足客户的一些合理要求，而你的规定却在无形中削弱了他们这种能力。
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比如，在我所从事的行业里，客户经常会要求把托管箱运送到他们的办公室。我们会相应收取一定的送货费，如果是加急运送，我们还会额外增收一些费用。跟其他行业的情况一样，有时候客户事后会打电话来，就费用问题进行争辩。面对客户的强硬态度，我们有些客服代表很容易就让步了。针对这种情况，我制定了一条规定：未经主管人员同意不得擅自给客户免除费用。
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但是当问题出在我们这一方而引起争执时，这条规定就成了我们的绊脚石。比如说，某个客户下了一笔加急订单，结果因某种原因，箱子没有准时送达客户。客户会怒气冲冲打来电话，言辞激烈，拒不付款。他的客服代表这时就会说：“很抱歉。我们已经发货了，您必须得付清送货费。”
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“可是你们送得太晚了，我们根本没派上什么用场。”客户态度很坚决，“我们是不会付钱的。”
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客服代表招架不住，最后只能说：“这样吧，您还是跟我们经理说。”
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结果可想而知，经理在听了他的申诉之后当然会免掉这笔送货费。即便如此，客户仍然很难消气。他如此生气是有很充分的理由的。首先，因为货送晚了。其次，假若没有人投诉，我们还是照样收费。此外，客户非得把电话打到经理那里才得以免除费用。他心里肯定埋怨不已：“这服务也太差劲了。”接下来发生的事我不说大家也能猜到。因为这项合同的负责人被告知我们公司未准时送货也要照章收费，所以这样的解释也站不住脚了。
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等我意识到发生了什么事情的时候，我的那条规定已经给我们造成了损失。不用说，我把这条规定给废除了。这样一来，客服代表可以自行决定是否应该给客户免除费用。当我们出错了、理应承担责任的时候，我希望我的客服代表确实给客户免除了相关费用。难道客服代表就不会做出错误决定吗？是的，他们难免会犯错。不过，为了帮助他们减少错误，我们必须对他们进行培训。仅仅因为几个员工有可能草率地免除客户费用，我就出台了这么一条规定。回想起来，我显然也犯了一个错。我本该投入更多的时间和精力帮助他们自如地应对各种情况。
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