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在我母亲去世后，我接手了她的生意。我雇了一个女孩，而她又带来了她的一个好朋友。虽然不情愿，我还是勉强雇了她的朋友。从那之后噩梦就开始了。这两个女人简直快让我疯了。她们利用我的善良，煲电话粥，存错文档，打字也不会，还弄坏了我的电脑。两个人整天在一起牢骚满腹，所有的时间都在聊天，从来不能完成我分配的任务。但是我不敢说什么，我怕我找不到人替代她们。我面试的那些人都期待我给他们提供优厚的福利待遇，而我的公司只是家小公司，根本就给不起。我该怎么办呢？
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蕾妮
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亲爱的蕾妮：
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辞退她们，越快越好。根据自己的原则去做，为什么你的人生要围绕这样的人打转？你应该会更好的，只要你下定决心让她们离开，你会好起来的。相信我，即使负担不起高薪，你还是可以雇到人顶替她们的。或者你还可以用其他好处吸引他们，比如灵活机动的工作时间，或者其他的什么。不管怎样，你现在都得去寻找新的员工，培训几个星期，他们就能开始工作了。当你现在这两个员工来上班时，告诉她们，你已经不需要她们了。几个星期之内你可能要花更多的精力在招聘培训新员工上，但在那以后你的生活将会变得简单，你也会更开心的。
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诺姆
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慢慢地，她开始发现她的那家规模大一些的B&B旅店里小问题层出不穷。她最忠实的员工之一，客房部经理，告诉娜奥米，她从她前台做兼职的好朋友们那里听到些不好的消息。她们说有些人工作不是很诚实。娜奥米把这件事告诉了总经理珍妮斯，没想到她对这个报告压根儿不屑一顾，反而指责客房部经理总喜欢小题大作。娜奥米也觉得她说的有道理。
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但是，接下来其他一些迹象也相继表明情况不妙。有时候顾客退了房，过了几个星期后打电话来索要收据，可是这家旅店里已经没有他们的住房记录了。房间装修和娱乐等额外费用却分毫不差地出现在公司的信用账户上。有一天娜奥米检查小额备用现金的抽屉时，惊讶地发现里面居然有将近1000美元的现金，通常这里只留有100美元备用。珍妮斯说有些人只接受现金支付。“我们可从来都不这么做的。”娜奥米生气地说，随后她把多余的现金存入了银行。
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实际上，娜奥米并不想知道这些迹象到底意味着什么。她享受现在的生活，要她回到生意上每个星期工作55个小时，对此她已毫无兴趣。而且，她信任珍妮斯。珍妮斯不仅仅是她手下的一位总经理，还是她个人的好朋友，或许珍妮斯也是这么认为的。但是，越来越多的事件浮出水面，客房部经理坚持认为这是珍妮斯那帮人在捣鬼。她那里保存了顾客退房后员工清洁过的客房的详细记录。将这个记录与前台那里客人的支付记录相比照，就能看出中间出了什么问题。最终，娜奥米介入，用了两个多月的时间进行了核查。结果令所有人大吃一惊，原来每个月大约有30个客房的收入是没有入账的。这样计算下来，每年超过五万的收入就这样凭空消失了。
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娜奥米已经不能再无视这些证据了。她制定了新的工作章程。当珍妮斯提出反对时，娜奥米毫不犹豫地把她开除了。娜奥米自己重新回到旅馆，全心掌管各项事务。那时，她才知道公司的情况比她想象得还要严重。另一个员工，当场被抓，供出自己两年中偷了3万美元。他说这是珍妮斯教他的，珍妮斯挪走了更多的钱。
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我很清楚娜奥米当时的感受，羞愧，恼怒，受人欺骗，有种被出卖的感觉。他们怎么能这么做？她很自责，因为是她纵容这一切发生的。她发誓，她以后要像老鹰一样时时盯住自己的公司，没人能从她眼皮底下溜走。即便她不在公司，她也不会再放心把业务交给其他人打理。从那以后，她所有的时间都扑在公司上。当我知道我的首席调度员从公司偷窃时，我也是同样的反应。金钱的丢失还只是最表层的打击，最让人难以承受的是那种背叛感。我觉得自己被完全孤立了，我不知道还有没有人值得我信任。我决定不再相信任何人—其实这样的反应并不明智。
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员工偷窃，最大的问题在于，这件事会导致你在生活和工作上作出很多错误的决定。那些无法抗拒的情感因素会让你反应过激。如果你不能完全从这种情绪中抽离出来，你根本无法恢复到理智状态，从而也无法作出正确的业务决策。那么，如何避免过激反应呢？首先，你必须明白偷盗是一种业务问题，你需要从业务角度对待它。在大多数情况下，这种问题的出现多源于你业务章程中的漏洞。很有可能是你忽略了去建立某种核查或制衡机制；也可能是有人没按照你设定好的章程去执行；还有可能是你根本就没去重视它。不管哪一种情况，总之是某个地方出了差错。而你呢，必须把错误找出来，纠正它。
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然而，你不应该放弃对他人的信任。的确，有一小撮员工是窃贼。无论你怎么努力防范，他们总能想出办法来攻击你的制度，而且有时候他们真的成功了。不过，大多数的员工还是诚实的。如果你打算秉着谁都不信任的态度经营公司，对于你和他们都会是一种很大的伤害。
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这就是你为什么需要制定正确的工作章程。这些章程能使公司平稳运营，能让人与人之间存有基本的信任，同时也能让小偷行窃不那么容易，还可以帮你防患于未然。因此，作为老板的你最重要的责任就是定期检查你的章程，确保大家都是照现有的章程办事，而且你还应该随时补充必要的新条款。一旦你发现情况不对头，一定要及时提出问题并消除疑虑。
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例如，在我的公司，我一般是安排三个人负责签署周薪支票。若是他们不在公司，则由我本人来签这些支票。这是我很长时间没有做过的事情了，但这个过程有助于我了解公司的章程运行得怎么样。在翻阅这些支票的时候，我发现其中一张支票有问题。这张支票是开给一个司机，支票面值1100美元。他每天跑两个小时的运输，按一个星期10个小时算下来，他每个小时可以拿110美元。我认为这是不可能的，就把这张支票单独放在了一边。我接着往下签，直到我又发现另一张看上去也不对的支票。支票上显示的是一笔运输费，具体数额是一天600美元。按照这样计算的话，一个星期就是3000美元，一年就是15万美元。这该是多么令人艳羡的美差啊。我也将它放一边。在大约300多张支票中，我发现了有四张是我需要进一步调查的。
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因此，我走到楼下，开始检查运输司机的备份记录和收据，结果发现其中三张支票是对的，第四张却有问题。原来是一个年轻人在捣鬼，他想出了用复制收据的方法来破坏我们的制度。这种诈骗行为让我们每个星期损失了300美元。他暗地里这么做了多久呢？我不想问也并不关心。我从来不往回看，回头只会让你更加的愤怒。我把与签署支票有关的人员召集起来开了个会，提醒他们，他们肩负的职责并不仅仅只是签支票那么简单。如果只需要他们在支票上签个名，我可以去买台机器代替他们工作。他们应当弄清楚他们签的是什么东西，当数目不正常时，应该多加注意。但在这件事上，我们不需要新的章程，只要在原来的基础上改进工作质量就可以了。
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很明显，当娜奥米决定退居二线的时候，她没有制定好完善的工作章程。如果她有一个相对来说比较易于操作的章程，比如说，每个星期清算一次所有客房的收入，这样就不会让自己那么快陷入困境。然而，正如她所承认的，她根本不想费劲去了解这些细节。
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娜奥米对于偷窃事件的反应导致她犯了另一个错误，她认为她的宝贵时间应该用来经营公司，而不是用来应付被偷窃钱财的危机。她说，现在唯一的出路就是把公司卖掉。不过这些都是一时冲动说出的气话。当然，再一次成为缺席的老板并不是明智的做法。但如果建立了完善的工作章程和规范的监控系统，她完全有理由让公司继续运营下去。同时，她仍然可以像从前那样过着充实平衡的生活。值得庆幸的是，在娜奥米做出能使她懊恼一辈子的错误决定之前，她找回了理智。
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亲爱的诺姆：
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大约在两年半前，我雇了一个人做我公司的运营主管。那时他是这个职务的最佳人选。但是现在，随着公司业务的不断拓展，他已经不能胜任这份工作了。可他还是公司重要的人才，只是不适合他现在的职位而已。我想继续留住他，但必须换他去另外一个职位。这真是一种艰难的考验。他今年都33岁了，还有一家人要供养。但是我觉得我必须想些办法解决这个问题。您能给我些建议吗？
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埃里克
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亲爱的埃里克：
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我们做生意的人迟早都会面临你这种处境。我同意你的说法，的确，这事真的很难处理。你内疚，因为这是你的错，是你把他提到经理这个位子上的。你说的那个办法，我也曾经采用过，不过，事实证明，效果并不是很好。最大的问题还是薪酬待遇方面的。如果我削减了一个人的薪水，他会不满；但如果我不减他的薪水，我会不满。你应该考虑清楚，遇到这种情况不能感情用事。如果你有另外一个报酬相同的职位，而且也适合他，马上调他过去。但如果他的新职位不值得你给他那么多薪水，最好还是让他离开。如果你觉得于心不安，你可以给他一大笔遣散费。
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诺姆
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必要的损失
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有一点你得记住，当老板是一次长途旅行，而不是最终目的。历经各个不同的阶段，你最终理解了自己所扮演的角色。但无论你身处哪个阶段，你都不能停止学习新的东西。因为你的工作在不断地发展变化，某个阶段可能会比其他时期更难熬，你需要随时补充新知识、新技能。
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