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这就是我学习商业知识的典型途径。随处我都可以学到新的知识。在我看来，我遇到的每一个人都是潜在的学习资源，每一个人都有可能帮我发展经商之道。我这么做，倒并不是强求人们给我提建议、出主意。我要做的是仔细观察他们的言行，看看他们是怎样影响着包括我在内的周边的人。结果呢，我学会了不断发掘新知识，并利用这些新知识增强我与公司内部和外部人员的关系。
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还有一个例子。前些时候，我去了新泽西的普林斯顿。我决定去当地的一家服装店逛逛。我这人很讨厌逛街买东西，但我喜欢观察店里的销售员怎么推销商品。至于这些推销员会不会卖东西，这倒不重要。每次我都能从他们那里学到点东西。我甚至还喜欢去一些度假村，听那些推销分时度假屋的推销员说着一套一套的推销行话。对我来说，这可是百分百的消遣方式。
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在普林斯顿的那家服装店的经历，最后证明无异于是给我带来了精神上的一次超脱。店里招待我的那位销售员是我见过的所有销售员中最优秀的。他没有强硬向我推销。他态度友好，举止温和，让我感觉他是真的希望我穿上他们的衣服会显得得体好看。我买衣服通常比较挑剔，可一旦遇到一位很棒的推销员，不管需不需要，我都会买上几件。那一次，我买了两套西装和一件运动衫，把这些衣服托寄到了我的办公室。最后我们互表谢意，我就离开了。
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三天后，我收到了这位推销员寄来的一封短信。信上说，他非常感谢我光临他们的服装店，很荣幸为我服务，如果以后还需要帮助请随时跟他联系。这不是一封正式的客套信，也不是电脑上打出来的，而是他亲笔手写给我个人的。我把他的信给妻子伊莲看，我说：“这真是太棒了啊。”她说：“是啊，我们也要开始这样做。”我非常赞同。从那以后，每当有新客户加入我们，伊莲都亲笔给他们写短笺，对他们表示欢迎，还邀请他们在任何有需要的时候跟我们取得联系。
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我知道有些人可能并不理解，认为我们没必要这样做。他们会问，送客人到车上，给他们写信，这很重要吗？他们的理由是，客户关系是基于价格、服务和利益的。如果你不能在这些方面竞争，你就没有任何优势。我也认可这种看法。但是，建立和维护长期关系还需要远比这些基本因素更重要的东西。任何人都可以把价格降到跟你一样或者比你还低，提供的优惠跟你一样多或者比你还多。每个人都可以承诺优质服务。如果你想留住客户，你肯定还要做得比别人更多。你得有充分的理由让你的客户长期跟你合作。最好的理由就是他们喜欢你，信任你，心甘情愿地想跟你做生意。建立这些纽带没有什么神奇公式。只有从小事做起、从简单的细节开始，你才能获得忠诚和信赖—你可以定期给客户打电话问候，上门拜访他们，关心他们的生活。即使你们的合作已有5年、10年了，你还要像对待新客户一样对待他们。
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亲爱的诺姆：
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早在15年前我上大学的时候，我就对创业很着迷。一直到现在还是这样。我结婚了，家庭很幸福，有两个儿子。家庭和孩子让我的生活充满了乐趣和意义，但同时我也肩负着责任。正因为如此，我打算白天上班，继续在一家名列财富500强的公司做主管。但同时，我也想实现早年创业的梦想。我经验丰富，也有一定的知识积累。我认为，如果有谁投资创业的话，我一定能助他一臂之力。我现在的想法是，每周花20个小时左右的时间志愿协助一位投资人。作为回报，我不要求任何薪酬或分红，我只期望能被视做合资人。您觉得怎么样？
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格里高利
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亲爱的格里高利：
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你作出了这么艰难的决定，而且你是把家庭责任放在首要地位的。这真令人钦佩，值得赞赏。很多人都做不到这一点。是的，我很认可你的想法。我也热衷于创业，而且我发现，如果我能帮助他人创业的话，我会非常心满意足。但日常工作之余再腾出20个小时来，这未免有点儿不切实际。我倒建议你还不如每星期跟那位企业家见一两次，给他提提意见，就像名副其实的董事会成员那样。这样一来，你既服务了他人，也能为自己创业积累经验。当然，你最好等到孩子们长大离家之后再自己创业。
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诺姆
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问题，还是问题
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只要你愿意学，就算是从问题中也能获得管理智慧。不幸的是，人们一般都把那些问题当做只出现一次的事件，只做应急处理，而不会去找出问题的根源。从这些问题中本来是可以汲取很多经验教训的。但结果呢，他们都错失了这样的大好机会。
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我想起了几年前我和伊莲在一家豪华海鲜餐厅吃饭时的经历。尽管当时餐厅人很满，我们也没有预订，领班还是说他能在二十分钟左右帮我找到空位。我们便去了吧台，伊莲点了一份虾仁开胃菜。菜还没端上来，领班就过来告诉我们现在有一张桌子空出来了，就在面向主餐厅的阳台上。
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“可我刚刚才点了一份虾仁开胃菜啊。”伊莲说。
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“这个没问题。”领班说，“我会叫人帮你送过去的。”
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我们刚走到那张空桌子旁，开胃菜就送过来了。伊莲尝了一下调味汁，觉得太辣了。她伸手拿起桌上的一瓶番茄酱，想把调味汁冲淡一点。她刚要把瓶盖打开，这时候只听砰的一声，番茄汁全溢了出来，洒了她一身，毛衣、衬衫、裙子啊，连手臂上也全都沾上了。伊莲一下子愣住了，半天回不过神，整个人好像都浸在番茄酱里了。一位女服务员几乎是冲了过来。“噢，真是太抱歉了。让我来帮您收拾吧。”她边说边给我们递纸巾。她动作迅速，三两下就把桌面收拾整洁了。“如果您明天能把衣服拿过来，我会给您洗干净的。”她说道。
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没过一会儿，餐厅经理也过来向我们道歉。他擦了擦椅子上残留的番茄汁，在我们的桌边坐了下来。“对此我实在很抱歉。”他给我们一张他的名片，说：“请把你们的洗衣费账单寄给我。我保证一定给你们付费。”
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这件事给我和伊莲两人留下了深刻印象。每一个行业，包括我们自己的在内，在跟客户打交道过程中或多或少都会出现差错和闪失。这都是些意外事件，很可怕，但是谁也不可避免。如果我们在意外事故中扮演的是客户的角色，我们当然期望对方能够表达歉意，并尽其所能弥补我们的损失。到目前为止，我们对餐厅的态度和处理方式是非常满意的。基本上算是相安无事了。没想到，餐厅经理准备起身离开的时候，又说了一句：“事实上啊，你们已经很幸运了。”
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“这是什么意思？”伊莲问道。
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“上一次同样的事情发生的时候，那位客人把番茄酱都弄到头发上去了。结果我们不得不把她送到美容院去。你们至少还只是弄到衣服上。”
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“也就是说，这种事以前也发生过？”我问。
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“噢，是啊。”经理说，“经常发生。我们餐厅阳台这里白天很容易变热。我们一般都会吩咐服务员把番茄酱的瓶盖拧松一些，这样瓶内的压力就不会那么大。可他们有时候会忘了这么做。所以啊，有的客人一打开瓶盖，瓶子就会爆开。”说完后，他打了个招呼走了。
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听他这么一说，我和伊莲真不知道是该生气还是该大笑一场。我们简直目瞪口呆，无话可说。换了是我，我一定会想尽办法确保客人们不会遭受这番茄酱爆破之灾的。每天晚上，我会把番茄酱瓶都拿下楼去，或者买个小冰箱放在阳台上，到了白天，我就把瓶子存放在冰箱里。我还可以把番茄酱存放在有通风孔的容器里，当有客人需要时再拿出来。可是这家餐厅呢？他们想出的这个解决办法根本就没有解决任何问题。瓶子还是经常会爆开，番茄酱照样溢出来，餐厅员工还得重复打扫和道歉。最惨的是那些受苦的客人们，他们很可能会到处跟别人讲他们的这次经历。本来只是偶然发生一次的尴尬经历，这样传下去的话，最终免不了会变成一个公众话题。如果你不从过失中吸取教训，其后果往往如此。
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当然，我举的这个番茄酱的例子有点儿极端，但类似这种现象随处可见。当你被各种问题缠身时，很自然就会发展成一种倾向：集中精力关注手头这个问题，及时解决它，然后继续处理另一个需要你投入时间和精力的问题。比如，我认识一对夫妇。他们有一家女装生产公司。为了确保手头总有足够存货以满足客户的需要，他们惯常的做法是，生产比所需更多的服装。这样做难逃一种结果，也就是你存储了大量销不出去的多余产品。最后没办法，你只能把它们赔本贱卖了。看起来，这种做法是要比动脑筋解决根本性问题简单便捷得多。所以，夫妇俩年复一年都是这么做的，直到他们赔空了，最后不得不宣布破产。
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