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事实是，如果你不消除问题的根源，问题就只能是暂时地解决了。鉴于此，我一直努力在我的公司内倡导一种理念。我反复提醒员工，解决问题一般有两个步骤。首先，你要把血止住。也就是说，你要处理后果，将危害降到最低。然后，你要查明原因，确保以后不会再出现类似问题。
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我可以再举一个例子。早年我做档案托管生意的时候，我们每天每时都会收到很多各式各样的箱子。为了清楚区分每个箱子，我们采用条形码，把每个箱子编了条码，标明它的具体位置。这样一来，不管把箱子放在哪儿，我们需要时都可以把它们找出来。
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出乎意料的是，没过多久，我就不断接到客户打来的投诉电话，说我们把他们的一些箱子给弄丢了。起初，我还不相信。我觉得我们这个条码系统是不会有问题的。在我看来，很有可能不是我们弄丢了箱子，而是客户自己在记录时出错了。可后来我们果真在仓库里找到了那些丢失的箱子。我就明白了，这只能是我们出了问题。所以，接下来，我们就开始采用解决问题的两步法。
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首先，我找几名员工组成小队，负责找那些箱子。为此，我们得把整个仓库搜个遍，对每一处的箱子都进行扫描，然后，把扫描的这份单子跟电脑里储存的那份进行比较。幸亏那时候我们的箱子还没那么多。如果放在几年后，箱子数量猛增的时候，这个任务简直没法完成。
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实际上，那些丢失的箱子我们都找到了。本来我们做到这一步就算完事了，剩下的呢，就是希望这种事不会再发生。但是，仅做到这一步根本就没触到问题的根源。所以我当即就规定，没有弄清楚原因之前，暂时不要把新箱子摆放到仓库的货架上。同时，我又召集了另一个小队去查找原因，给出解决方案。
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原因很快就找出来了。我们一起把存放箱子的整个过程重新过了一遍。我突然明白我们犯了一个基本错误：作为肉眼凡胎的人，我们总会不可避免地出错，而我们却没把这种人为错误考虑进去。说得更具体一点，就是我们没有一个复查系统来监控我们的工作。比如说，有这样一种可能：某个司机从客户那里收回几个箱子，运到仓库后，随手就把那几个箱子直接放到货架上了。一旦有这种情况发生，我们就没法把这些箱子算进系统里。结果呢，从货车上卸下来上架的箱子总数与我们从客户那里收到的总数就会不一致。或者说，我们发货出去的箱子总数与我们上到货架上的总数不一致。
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显然，我们需要在存储箱子的过程中添加一个步骤。我们决定，以后所有货车返回时都先把箱子暂时存放在一个圆锥形区域。然后，我们把放在圆锥区的箱子的条形码扫描一遍，上传到电脑里面。接着，把扫描过后的箱子搬到一个固定地方，再扫描一遍。待固定区扫描后的信息存入电脑后，电脑就会对前后两次扫描的结果进行比较。如果有不一致的地方，我们很快就知道出错了，可以立刻着手解决问题。
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有了这个新系统，我们解决了箱子遗失的问题。后来，我们又花钱买入了一种设备。这种设备可以让司机在客户那里收箱子时就把条形码扫描下来。这无异于是又多了一道保险。现在呢，我们可以一道道检查，成对比较看看有没有差别，比如，客户那里的和货车上的，货车上的和锥形区的，最后是锥形区的和货架上的。是的，理论上讲，箱子还是有可能会丢失。但这么多年来，我们再也没有出现这种问题。
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我想说的关键一点就是，除了解决表面的症状，你还得找出病因，只有这样，你才算是真正解决了问题。这么说，听起来合乎情理，但实际上一旦被日常事务缠身，大多数人很容易就忽视了这一点。怎样才能确保你把它铭记于心呢？我的建议是，要使你自己以及与你共事的人养成一种质问的习惯：“为什么当初会出现这个问题呢？”当然，还有一点就是，下一次你去达拉斯一家高级海鲜馆吃饭时，千万要小心开启桌上的番茄酱瓶。
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随时做好充分准备
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在我职业生涯早年，有一位律师给我的教诲，直到今天我还很受用。当时，我23岁，刚从布鲁克林法学院毕业。虽然我已经通过了司法考试，但我的律师资历还很浅。那个年代，司法考试通过后，一般要经过6～8个月的时间才被获准开业当律师。同大多数年轻律师一样，那几个月我是在一家律师事务所打工。就是在那家律师事务所，我得到了进入律师行业的真正意义上的指引。
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那是发生在我工作的头一个星期。我当时正准备赶在5点半钟回家。我的顶头律师递给我一大堆文件，说是他代表诉讼人递交了一份动议，请我第二天替他出席庭审。我惊呆了。“什么？你让我上法庭？”我说，“我可从来没上过法庭啊。”
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“别担心。”他说，“不会有事的。记得上午9点半准时到那儿就行了。”
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“9点30分！”我边说边翻了一下那堆文件，“你的意思是，我今天晚上得把这些都看完？”
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“噢，不不不！”他说，“你什么都不用看。不会有什么事发生的。你听到法官宣布审理咱们的案子时，就说‘提请动议’。接下来法官会说，‘我会予以考虑的’。然后，你就可以走了。”
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“哦，明白了。”我嘴上这么说，可心里一直都很紧张。第二天早上，我到了纽约皇后区那间昏黑的法庭，在观众席上找了个座位坐了下来。周围的人看起来好像都有90来岁。法官进来时，我们起立。连法官看着也有90多岁的模样。我耐心等着，终于听到他宣布开始审理我的案子了。我前倾着身子，试探性地说：“提请动议。”
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法官听到我的声音，把眼镜戴上，往我这个方向看过来。“小伙子，是你吗？”他问，“刚才是你在说吗？”
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我感觉胃一下子拉紧了。“是的，阁下。”我说。
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他伸出一根细长纤瘦的手指指着我，“你过来。”他说。我站了起来，沿着中间的过道走到法官席上。我听到观众席上人们在窃窃私语，讪笑声不断。法官一直看着我走到他跟前。“现在……”他从台上用眼觑着我，拖长音慢慢说道，“小伙子，这是你头一回出席庭审吗？”
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“嗯，嗯，是的，阁下。”我回答。这时，人群里爆发出一阵笑声。
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“你已经获准当律师了吗？”法官问道。
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当时我的脸肯定通红。“不，还没有，阁下。”我说。台下的笑声更大了。
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“那么，小伙子，你就讲讲这份动议是关于什么的吧。”法官说。
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我坐立不安，一下子哑巴了似的，支支吾吾说不出话。“这个，嗯，喔……它是关于……我是说，我们提交了这项动议……噢，不是我们，是我的顶头律师，他……”
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法官打断了我。“你根本就不知道它的内容是什么，对吗，小伙子？”他问道，“你什么准备都没做就来出席庭审，是不是？单凭这一点，我就可以否决这项动议。”
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