1704375992
1704375993
我们刚走到那张空桌子旁，开胃菜就送过来了。伊莲尝了一下调味汁，觉得太辣了。她伸手拿起桌上的一瓶番茄酱，想把调味汁冲淡一点。她刚要把瓶盖打开，这时候只听砰的一声，番茄汁全溢了出来，洒了她一身，毛衣、衬衫、裙子啊，连手臂上也全都沾上了。伊莲一下子愣住了，半天回不过神，整个人好像都浸在番茄酱里了。一位女服务员几乎是冲了过来。“噢，真是太抱歉了。让我来帮您收拾吧。”她边说边给我们递纸巾。她动作迅速，三两下就把桌面收拾整洁了。“如果您明天能把衣服拿过来，我会给您洗干净的。”她说道。
1704375994
1704375995
没过一会儿，餐厅经理也过来向我们道歉。他擦了擦椅子上残留的番茄汁，在我们的桌边坐了下来。“对此我实在很抱歉。”他给我们一张他的名片，说：“请把你们的洗衣费账单寄给我。我保证一定给你们付费。”
1704375996
1704375997
这件事给我和伊莲两人留下了深刻印象。每一个行业，包括我们自己的在内，在跟客户打交道过程中或多或少都会出现差错和闪失。这都是些意外事件，很可怕，但是谁也不可避免。如果我们在意外事故中扮演的是客户的角色，我们当然期望对方能够表达歉意，并尽其所能弥补我们的损失。到目前为止，我们对餐厅的态度和处理方式是非常满意的。基本上算是相安无事了。没想到，餐厅经理准备起身离开的时候，又说了一句：“事实上啊，你们已经很幸运了。”
1704375998
1704375999
“这是什么意思？”伊莲问道。
1704376000
1704376001
“上一次同样的事情发生的时候，那位客人把番茄酱都弄到头发上去了。结果我们不得不把她送到美容院去。你们至少还只是弄到衣服上。”
1704376002
1704376003
“也就是说，这种事以前也发生过？”我问。
1704376004
1704376005
“噢，是啊。”经理说，“经常发生。我们餐厅阳台这里白天很容易变热。我们一般都会吩咐服务员把番茄酱的瓶盖拧松一些，这样瓶内的压力就不会那么大。可他们有时候会忘了这么做。所以啊，有的客人一打开瓶盖，瓶子就会爆开。”说完后，他打了个招呼走了。
1704376006
1704376007
听他这么一说，我和伊莲真不知道是该生气还是该大笑一场。我们简直目瞪口呆，无话可说。换了是我，我一定会想尽办法确保客人们不会遭受这番茄酱爆破之灾的。每天晚上，我会把番茄酱瓶都拿下楼去，或者买个小冰箱放在阳台上，到了白天，我就把瓶子存放在冰箱里。我还可以把番茄酱存放在有通风孔的容器里，当有客人需要时再拿出来。可是这家餐厅呢？他们想出的这个解决办法根本就没有解决任何问题。瓶子还是经常会爆开，番茄酱照样溢出来，餐厅员工还得重复打扫和道歉。最惨的是那些受苦的客人们，他们很可能会到处跟别人讲他们的这次经历。本来只是偶然发生一次的尴尬经历，这样传下去的话，最终免不了会变成一个公众话题。如果你不从过失中吸取教训，其后果往往如此。
1704376008
1704376009
当然，我举的这个番茄酱的例子有点儿极端，但类似这种现象随处可见。当你被各种问题缠身时，很自然就会发展成一种倾向：集中精力关注手头这个问题，及时解决它，然后继续处理另一个需要你投入时间和精力的问题。比如，我认识一对夫妇。他们有一家女装生产公司。为了确保手头总有足够存货以满足客户的需要，他们惯常的做法是，生产比所需更多的服装。这样做难逃一种结果，也就是你存储了大量销不出去的多余产品。最后没办法，你只能把它们赔本贱卖了。看起来，这种做法是要比动脑筋解决根本性问题简单便捷得多。所以，夫妇俩年复一年都是这么做的，直到他们赔空了，最后不得不宣布破产。
1704376010
1704376011
事实是，如果你不消除问题的根源，问题就只能是暂时地解决了。鉴于此，我一直努力在我的公司内倡导一种理念。我反复提醒员工，解决问题一般有两个步骤。首先，你要把血止住。也就是说，你要处理后果，将危害降到最低。然后，你要查明原因，确保以后不会再出现类似问题。
1704376012
1704376013
我可以再举一个例子。早年我做档案托管生意的时候，我们每天每时都会收到很多各式各样的箱子。为了清楚区分每个箱子，我们采用条形码，把每个箱子编了条码，标明它的具体位置。这样一来，不管把箱子放在哪儿，我们需要时都可以把它们找出来。
1704376014
1704376015
出乎意料的是，没过多久，我就不断接到客户打来的投诉电话，说我们把他们的一些箱子给弄丢了。起初，我还不相信。我觉得我们这个条码系统是不会有问题的。在我看来，很有可能不是我们弄丢了箱子，而是客户自己在记录时出错了。可后来我们果真在仓库里找到了那些丢失的箱子。我就明白了，这只能是我们出了问题。所以，接下来，我们就开始采用解决问题的两步法。
1704376016
1704376017
首先，我找几名员工组成小队，负责找那些箱子。为此，我们得把整个仓库搜个遍，对每一处的箱子都进行扫描，然后，把扫描的这份单子跟电脑里储存的那份进行比较。幸亏那时候我们的箱子还没那么多。如果放在几年后，箱子数量猛增的时候，这个任务简直没法完成。
1704376018
1704376019
实际上，那些丢失的箱子我们都找到了。本来我们做到这一步就算完事了，剩下的呢，就是希望这种事不会再发生。但是，仅做到这一步根本就没触到问题的根源。所以我当即就规定，没有弄清楚原因之前，暂时不要把新箱子摆放到仓库的货架上。同时，我又召集了另一个小队去查找原因，给出解决方案。
1704376020
1704376021
原因很快就找出来了。我们一起把存放箱子的整个过程重新过了一遍。我突然明白我们犯了一个基本错误：作为肉眼凡胎的人，我们总会不可避免地出错，而我们却没把这种人为错误考虑进去。说得更具体一点，就是我们没有一个复查系统来监控我们的工作。比如说，有这样一种可能：某个司机从客户那里收回几个箱子，运到仓库后，随手就把那几个箱子直接放到货架上了。一旦有这种情况发生，我们就没法把这些箱子算进系统里。结果呢，从货车上卸下来上架的箱子总数与我们从客户那里收到的总数就会不一致。或者说，我们发货出去的箱子总数与我们上到货架上的总数不一致。
1704376022
1704376023
显然，我们需要在存储箱子的过程中添加一个步骤。我们决定，以后所有货车返回时都先把箱子暂时存放在一个圆锥形区域。然后，我们把放在圆锥区的箱子的条形码扫描一遍，上传到电脑里面。接着，把扫描过后的箱子搬到一个固定地方，再扫描一遍。待固定区扫描后的信息存入电脑后，电脑就会对前后两次扫描的结果进行比较。如果有不一致的地方，我们很快就知道出错了，可以立刻着手解决问题。
1704376024
1704376025
有了这个新系统，我们解决了箱子遗失的问题。后来，我们又花钱买入了一种设备。这种设备可以让司机在客户那里收箱子时就把条形码扫描下来。这无异于是又多了一道保险。现在呢，我们可以一道道检查，成对比较看看有没有差别，比如，客户那里的和货车上的，货车上的和锥形区的，最后是锥形区的和货架上的。是的，理论上讲，箱子还是有可能会丢失。但这么多年来，我们再也没有出现这种问题。
1704376026
1704376027
我想说的关键一点就是，除了解决表面的症状，你还得找出病因，只有这样，你才算是真正解决了问题。这么说，听起来合乎情理，但实际上一旦被日常事务缠身，大多数人很容易就忽视了这一点。怎样才能确保你把它铭记于心呢？我的建议是，要使你自己以及与你共事的人养成一种质问的习惯：“为什么当初会出现这个问题呢？”当然，还有一点就是，下一次你去达拉斯一家高级海鲜馆吃饭时，千万要小心开启桌上的番茄酱瓶。
1704376028
1704376029
随时做好充分准备
1704376030
1704376031
在我职业生涯早年，有一位律师给我的教诲，直到今天我还很受用。当时，我23岁，刚从布鲁克林法学院毕业。虽然我已经通过了司法考试，但我的律师资历还很浅。那个年代，司法考试通过后，一般要经过6～8个月的时间才被获准开业当律师。同大多数年轻律师一样，那几个月我是在一家律师事务所打工。就是在那家律师事务所，我得到了进入律师行业的真正意义上的指引。
1704376032
1704376033
那是发生在我工作的头一个星期。我当时正准备赶在5点半钟回家。我的顶头律师递给我一大堆文件，说是他代表诉讼人递交了一份动议，请我第二天替他出席庭审。我惊呆了。“什么？你让我上法庭？”我说，“我可从来没上过法庭啊。”
1704376034
1704376035
“别担心。”他说，“不会有事的。记得上午9点半准时到那儿就行了。”
1704376036
1704376037
“9点30分！”我边说边翻了一下那堆文件，“你的意思是，我今天晚上得把这些都看完？”
1704376038
1704376039
“噢，不不不！”他说，“你什么都不用看。不会有什么事发生的。你听到法官宣布审理咱们的案子时，就说‘提请动议’。接下来法官会说，‘我会予以考虑的’。然后，你就可以走了。”
1704376040
1704376041
“哦，明白了。”我嘴上这么说，可心里一直都很紧张。第二天早上，我到了纽约皇后区那间昏黑的法庭，在观众席上找了个座位坐了下来。周围的人看起来好像都有90来岁。法官进来时，我们起立。连法官看着也有90多岁的模样。我耐心等着，终于听到他宣布开始审理我的案子了。我前倾着身子，试探性地说：“提请动议。”
[
上一页 ]
[ :1.704375992e+09 ]
[
下一页 ]