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图3-8 以客户为中心的企业的客户服务
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资料来源：John Seddon：领航投资集团。
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当客户拨入电话，应该由一位客服解决客户的一切问题，即通过一个平台，将客户需要解决的问题反馈给组织内部的各个相关方，相关方来商议问题并给出解决方案，客服再将解决方案反馈给客户。自始至终，客户的问题都是一个客服来解决。这种以客户为中心、互联互通的组织将大大提升客户的满意度。
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传统组织层级森严的官僚体制经常模糊了本来应有的客户的关注，经营管理完全与客户脱节。这不是以客户为中心的组织和传统组织之间的差距，而是好组织和差组织的差距，好组织一定会和客户在一起，差组织一定会离开客户，只站在自己的立场，深陷传统官僚企业之中。(4)
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未来，科层式组织将走向崩溃，组织将变得更加敏捷，以客户为中心，实现更好的互联、协作、协同。如图3-9所示，未来的组织也是“千企千面”的，将会呈现千姿百态的组织结构，只有最适合企业、最能够适应内部业务发展和外部环境的组织模式才能带领组织走向创新和发展。
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图3-9 组织结构的转型
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资料来源：《互联网思维的企业》。
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开放式组织：网络组织、平台组织、圈层组织、团组组织
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《变革的基因》一书中写道：“战略容易模仿，只有组织能力才是真正的竞争壁垒。”一种新的世界秩序正在取代旧有的权力和模式，21世纪的商业处在社会和经济的大变革中，组织正在从僵化的科层式架构向灵活的结构和流程进行转变，网络组织、平台组织、圈层组织、团组组织正在兴起。这几种组织形式都属于开放式组织，且都具备混沌兼容秩序的组织创新特征。
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未来组织结构的特性：渗透性、互连性、合作性、灵活性
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《颠覆式创新：移动互联网时代的生存法则》一书中写道：“在短短三年间，诺基亚陨落，摩托罗拉手机业务以区区29亿美元出售给联想，芯片业霸主英特尔在移动芯片领域的市场份额几乎为零，风光无限的巨头转眼成为被颠覆的恐龙，默默无闻的小公司一战成名迅速崛起，令人瞠目结舌的现象几乎都以‘颠覆式创新法则’来解释。”在新的商业竞争中，企业需要“换操作系统”获得生存而不是简单地“打补丁”。对于企业来说，组织架构方面的创新也是传统组织焕发生机、创新企业不断攻城略地的重要法宝。(5)
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HR的未来简史
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HR的未来简史 在中国人民大学教授彭剑锋看来，未来的组织将围绕客户价值，组织内部以价值驱动，而不是由权力驱动，会形成各种“变形金刚”，呈现为更加灵活的组织架构，呈现出更强的合作性，没有一家企业能够独自存活，互联互通成为必需；同时，未来组织能够快速地实现团队之间、项目小组之间多种多样的灵活合作，这是互联网时代带来的优势。
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在互联网经济时代，组织的边界得到扩展，企业资源可以参与到外部组织的发展，外部资源可以进入组织，客户变成参与者，组织边界要越来越走向模糊，组织要有更强的互联性；不同的企业可以基于共享目标形成共生共融的生态系统，改变传统组织环境互动机制。企业必须参与大生态与周围环境的互动，才有持续的生命力，这就需要企业打开心胸，与其他企业建立更多的合作。
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灵活组织的边界需要有适当的渗透性，以便创意、信息和资源能够自由流动，穿越组织，但是这并不意味企业边界应该完全可渗透，或者企业边界没有存在的意义，那会导致组织的瓦解。准确地说，组织边界需要足够的渗透性，以便组织能够迅速、富有创造性地适应环境的变化，未来企业能够生存下来的前提是敏捷，是需要有像变色龙一样对于环境的迅速适应和应变能力。
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网络组织
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随着知识经济的崛起，企业内知识型员工不再满足于重复性工作，森严的层级弱化了员工之间的协作和信息共享，网络化组织成为企业组织革新的趋势。网络组织实质上是由若干相互独立的组织构成的一个成员不断变动的组织系统。这种动态变化的立体网络中最大的优点在于核心组织把重点放在个人最擅长的职能上，把其他职能外包给其他组织。这一方面可以使核心组织在人员、结构、功能、成本等方面最大限度地实现精简、灵活，创造出更大的竞争优势；另一方面极大地发挥分工协作的优势，提高组织网络的经济优势。
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网络组织的核心思想是以工作任务为中心，只要有利于工作任务的完成，可以越过组织层级。运作上，强调业务流程更短、更快捷，关注最终结果，关注客户的需求。在网络组织中，工作职责并不要求十分明确，而是具备一定的弹性，网络组织中的职责是动态的，随时会根据任务形成各种规模、各种形式的团队来完成工作。更为重要的是，在网络组织中，组织中的节点都是相互独立的，某一个节点出现问题，并不会影响整体组织的正常工作。
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