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HR的未来简史 [:1704384795]
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HR的未来简史 雇主品牌的蝶变
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过去，由于信息传播的渠道不发达，候选人在寻找工作的过程中只能处于被动地位。然而，随着互联网和社交媒体的冲击，双方地位已经互换。优秀人才掌握了人才市场的话语权。雇主与人才的关系已经有了新的准则：要学会沟通，而不是要求；要学会邀请，而不是通知；要学会倾听，而不是讲述；要学会反馈，互相影响，关心对方，找到共鸣，重视和尊重对方。这点点滴滴都在雇主品牌蝶变中凸显。
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雇主品牌作为人对人的品牌，是以人为本之路的回归，构建的是一个良性循环的人治的品牌世界，是灵活的、多变的，也是感性的、怀柔的，是一个彻底的凝聚人的品牌世界，充满了品牌管理的艺术，也越发地体现出雇主、员工及潜在雇员三者之间的情感联系。在个体价值崛起、个性化需求凸显的时代，雇主与潜在雇员的接触、雇主品牌的体验都成了影响招聘成败的不确定因素，迫使企业关注与员工及潜在雇员的每次触碰，需要透过他们表层、多变的行为和需求，寻找到内心根深蒂固的价值需求，营造卓越的体验，通过雇主品牌的塑造凝聚人才的力量。
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雇主品牌触点管理
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铸造雇主品牌是一个异常艰巨而又漫长的过程，这意味着企业需要对它有更深刻、更理性的关注。而在雇主品牌建设与营销的过程中，互联网与社交媒体给雇主与候选人提供了前所未有的接触机会，而企业如何选择与候选人沟通的“触点”也就顺理成章地成为候选人是否会加入一家公司的关键点。
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对于候选人而言，在每个触点上都有一个情绪量表，两级是不悦和愉快，中间的心理状态包括生气、紧张或无聊、中立、平静、开心（激动或放松）（如图4-15、4-16所示）。当一个人情绪状态不好时，很有可能做出消极反应。例如，在面试的触点上，候选人等待1小时的情绪体验是感受到不被尊重、生气，认为在浪费自己的时间，结果导致的行为是候选人放弃这家公司，并且向熟人抱怨。
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图4-15 个体情绪状态——综合描述
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图4-16 个体情感状态——详细描述
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雇主品牌是企业给外部人才和内部人才的体验和承诺，雇主品牌触点带来一系列体验，带来一系列的所思所想和所为。得益于搜索引擎、社交媒体及雇主点评网站等各类技术和平台的快速发展，雇主与候选人都随时随地有了这种可能的“触点”，任何细微的接触都将对企业、对招聘带来决定性的影响。因此，企业要进行雇主品牌的触点管理的需求也就越发迫切。
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对于企业内部人才而言，企业工作环境、文化氛围、薪资待遇等也有了对外传播的可能。雇主品牌在无形之中被量化且被曝光在人才市场上，暴露在大众视野之中，此时企业雇主品牌的触点管理更为细致，更为脆弱。对于外部人才而言，间接触点发挥着重要作用，对于雇主品牌及触点的管理无时不在。
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品牌触点决定市场与人才对品牌的认知。不置可否，招聘体验与求职体验都实实在在地反映了公司品牌。招聘与求职全过程中的任何一个步骤都可能是雇主与人才的触点，都直接影响了潜在雇员对公司的看法，也影响着人才是否会加入企业的抉择。
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从招聘角度出发，企业雇主品牌触点管理的最大挑战在于，如何让那些想要加入公司的优秀人才不断重复产生与企业接触的意愿，同时愿意自发帮助企业进行雇主品牌宣传。而企业人力资源部门的应对之道是设计工作体验，以改善候选人的触点、新员工的触点及正式员工的触点。这也是企业雇主品牌建设要重点关注的部分。
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总之，触点通常意味着近距离接触和感受，互相充满信任和彼此了解。雇主如果想要抓住候选人的心，就必须懂得如何去“触摸”，即通过情感营销的方式找到突破口。这种接触必须以自愿为基础，不能有丝毫强迫的影子，这样双方才不会逃避，才会愿意以最自然的状态接触，而接触的重点在于接触之后雇主接下来的行为。
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候选人体验
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营销学里有一个专业名词是客户体验地图，即能够帮助公司了解用户与产品/服务/系统之间交互的工具，能够从客户的角度去考虑自身的产品，以此与客户建立一种相互尊重、依赖、信任的长期关系。客户体验地图也被用于评估公司产品、服务的当前状态，以及预测未来可能出现的情况，挖掘用户的痛点、寻找新的机遇去建立更好的客户体验。体验地图的核心包括起点、终点及实现客户的愿望，可以呈现复杂的用户与产品和服务的互动。
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例如，一个顾客在订购披萨的过程中，每个时间段（订购前、订购中和订购后）的心理状态是不一样的。每个阶段都会产生一些行动、情感、想法和体验，商家要从这些触点中寻找改善客户体验的方法。例如，缩短顾客等待的时间，减少等待的饥饿心理和不良情绪，附送小礼物等（见图4-17）。
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图4-17 顾客购买披萨的体验旅程
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客户体验地图概念延伸到雇主品牌领域就是候选人和员工体验/旅程。候选人体验即候选人从开始关注企业到加入企业的全流程中的体验与旅程。在这一旅程中，对候选人体验直接产生影响的则是每次候选人与企业之间的触碰，即“触点”，这些触点主要包括：
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招聘相关文档的专业性和美观性； 面试官、评鉴管及相关人员的专业度与亲和力； 招聘流程规范化、人性化； 面试轮数控制，尽可能扁平化； 通过技术手段提高甄选效率和录用决策速度及规范性； 建立良好的面试氛围； 面试时提供多个时间供应聘者选择、加强时间管理、控制应聘者等待时间； 发出面试时，自动发送短信和邮件（包含地点、地图、时间、天气等人性化信息）。 每个触点都影响着候选人体验，直接关系招聘的结果。候选人的触点并不会单一指向招聘者，很可能是职能部门的管理者、行政人员、保安、面试环境等（见图4-18）。
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