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HR的未来简史
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HR的未来简史 关键在于实时感知员工的情绪
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今天的你我/怎样重复昨天的故事/这一张旧船票/能否登上你的客船
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不管是现在，还是未来，提升员工满意度与敬业度都将是一个永恒的话题，而准确感知员工的情绪是提升员工满意度的关键。未来，年度或半年度满意度、敬业度调研之所会成为历史，就是因为它缺乏及时性，难以捕捉员工当下的真实情绪，如同一张过期的旧船票，只能望船兴叹。
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随着现代生活与日俱增的压力，抑郁、孤独、挫败如同病毒一般萦绕着人们，极易对人们的工作效率和生活幸福感造成负面影响。而在透明度不断增加以及新生代影响力不断扩大的数字化世界里，员工期望获得富有成效和吸引力且令人愉快的工作体验，他们期待组织能够对其情绪的变化和需求做出实时响应。
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为了解员工在一天工作中的情绪状态，美国在线退休保险公司（Ubiquity Retirement+Savings）在员工考勤设计上下了一番功夫，他们的员工每天下班的打卡与传统意义上的不太一样——在公司门厅内一共有5个按钮可供选择，如笑脸代表当天工作愉快，而苦脸则代表工作时感到悲伤等，每次的打卡记录其实是对他们日常工作情绪“储蓄”的一种记录。这并非是该公司人力资源部门借考勤之便实行的一种强迫行为，而是为了利用这些数据展开分析，结合员工的日常工作内容与表现，追踪激励员工的因素，以便及时提供相应的解决方案。
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当然，如果未来的工作场所能够出现一只时刻陪伴自己的“大白”，将是人们无比乐意的。如图9-2所示，大白是美国迪士尼动画《超能陆战队》中的一个虚拟人物，是一种充气充电型机器人，体态略胖，性格呆萌又善良，胸前有十个反映不同程度的按钮，能够时刻、温柔体贴地感知主人的情绪变化，并且能够做到关怀备至。
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图9-2 电影《超能陆战队》中的虚拟人物大白
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电影中的场景并非那么遥远，在现实世界里，人们也一直致力于感知人类情绪的技术研发和实践。2014年，孟加拉国伊斯兰大学科技学系的专家设想通过研发一款足够智能且能与人类情绪进行互动的电脑系统，让电脑键盘感知用户的情绪，从而做出相关的干预，避免因为沮丧、失意或其他促使人们分心的负面情绪影响工作效率。最终该研究通过对电脑键盘的按键力度分析和文本模式分析结果，取得了一定进展。未来，这项技术也可以应用于实时通信APP。
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面对拥堵的交通系统，出行的人们极易产生“路怒”情绪，这对需要开车去办事的员工来说就更加没有良好体验了。2017年5月，情绪识别公司Affectiva则开发了一款车载情绪探测系统，通过一款聚焦于驾驶人面部的摄像头来识别车主的面部情绪，其系统内置的能够深度学习的人工智能则可及时探测车主情绪的细微变化，并通过自动调整车内温度、发出建议或警告信息，来调节车主的心情。目前，国内也已经出现了较为成熟的技术来实现对人们情绪的监测（如以下案例所示）。
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案例：海妖情感计算引擎
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海妖情感计算引擎（EmoKit）是一款由中国初创科技公司开发的关于情感计算的免费应用程序编程接口，可以进行情绪的识别、优化、表达，是人工智能的核心基础设施之一。
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判断人类情绪的数据大致可分为两类，一类是人的主观意识可以控制，即可以伪装和掩饰的，如语音、表情、笔迹等；另一类是普通人的主观意识不能控制的，如心率、皮电等。只有对这两类数据形成多模态的识别，才能更准确地识别用户的情绪。而海妖情感计算引擎可通过APP、穿戴设备、智能家居、车联网、机器人等途径采集人的情绪，其情感算法基于专家模型，通过机器学习不断提升精度。还可根据用户的情绪匹配音乐等内容，帮助用户优化情绪，解决情绪问题，这是该产品的一大优势。
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海妖情感计算引擎研发情感计算的过程经历了6次算法升级，前5次分别为量表测评、心率和呼吸测评、纵向的学习和训练测评、情绪细化（从原来的5种情绪增加到了24种），以及表情和笔迹的情绪识别。海妖情感计算引擎现在是第六代，一方面是在判断用户的情绪之后，基于单一事件背景进一步识别用户的意图；另一方面是将语音、表情、视觉行为、文本等进行多模态的拟合，包括声纹、智能手表、手环等监测的心率、表情识别等。
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海妖情感计算引擎在商业应用领域用途非常广泛，其在精神压力智能筛查装备、公安审讯实时分析预警装备、司机情绪和疲劳度监测干预系统、情感联动无操控智能家居系统、金融信贷面签风险评估机器人、呼叫中心坐席情绪监控和满意度分析方案、幼儿性格发育倾向性预测软件、承认免疫系统损伤预警软件等中均可使用。据悉，目前该技术已在军警、教育、金融等领域实现了很好的商业落地。
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未来，情感计算与人工智能的结合，将致力于不断优化人际情感，将冰冷的机器变成温暖的大白。
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图9-3所示的是情感计算引擎较为常见的应用场景，有飞行员情绪监控、智慧酒店升级改造、呼叫中心情绪考核、学生情绪监测等。在可以预见的未来，这项技术也能够运用于人力资源的员工管理场景，如将其纳入员工援助计划（Employee Assistance Program，EAP）项目的有机组成部分，接入一些可穿戴设备并与组织管理后台数据库相连接，让组织实时感知员工的情绪，并及时做出相应的解决方案。
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图9-3 情感计算引擎的应用场景
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资料来源：翼开科技官网。
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此外，利用人工智能技术实时感知员工的情绪，也能不断改善员工满意度和敬业度调研的准确性。企业因此实时提供反馈信息，能够帮助公司分析员工的主要驱动力，提供预测性的见解和改善方向。美国实时员工敬业度平台Glint将人工智能技术引入员工敬业度管理，通过应用软件实时记录超过或低于基础分的人数，并对存在问题的团队发出警告提示。该应用软件还设有评论区和计划板块，员工可以对团队表现提出建议，并制订解决方案。
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