1704434054
1704434055
1704434056
1704434057
1704434058
1704434059
1704434060
我们可以以“知识”为主题列出同样的表格。人类可以识别出专业知识的来源，测量知识的价值，提取知识，编撰知识，并且将其付诸实践。正因如此，我们才可以讨论“知识工程学”这一学科。组织如果希望最大限度地应用其专业知识，就应该使用知识工程学来创建专业知识的文化。我们可以使用认知任务分析来实施知识工程学。
1704434061
1704434062
第一步，识别专业知识的来源。任何在组织中工作过一段时间的个体，都会积累一些值得分享的经验。通常，我们不认为那就是专家。只不过，不同个体在不同领域中都会了解到一些值得珍视的知识。认知任务分析的宗旨就是要将关注点集中在“专业知识”而非“专家”身上。具体而言，分析目标就是找出那些依靠自身知识得到组织尊敬的个体，以了解他们如何看待自己的工作。
1704434063
1704434064
第二步，评估知识的价值。认知任务分析需要付出“时间”和“努力”。如果不是需求迫切或者收益显著，没有谁会费心费力地去进行认知任务分析。一旦确定了专业知识的来源之后，我们还需要再次评估分析项目的价值。再对照石油工程学的例子，即使我们找到了石油，也并不意味着就一定要钻井开采。我们必须评估采油的难度和代价，并将其与石油质量相互对比。如果油田较深，难以开采，那么不妨暂时不开采。
1704434065
1704434066
知识的重要性必须同提取知识的代价取得平衡。提取知识的代价不可轻视，包括访谈、抄写、分析、展示知识的方法以及分享经验教训的代价等。我们需要考虑：分析项目的结果如何？谁会获益，获益程度如何？
1704434067
1704434068
某些情况下，认知任务分析绝对属于明智的投资。若干年前，美国电话电报公司开启了一个项目，旨在设定课程培训软件开发人员查错及分析解决问题的能力。美国电话电报公司每年都会花费巨额资金用于软件开发和故障排查，因此该课程必然有其价值所在。鉴于公司决定以后要将该课程应用于绝大多数软件开发人员，因此增加投入以确保课程质量过硬也就在所不惜了。在这样的情况下，知识工程学是有其成本效益的。美国电报电话公司雇佣了笔者所在的团队，采访了十五名才能出众的技术员工，并以这些访谈为基础，设定了为期两天的培训项目。这些工作获得了非常积极的回应。某些培训项目的开发人员认定，我们所使用的方法必须应用到将来的课程开发当中，也就是说将目光转回到公司内部，充分利用其内部的专业知识。
1704434069
1704434070
第三步，提取知识。认知任务分析方法之所以出现，就是为了进入到专家的思想当中去。这些方法包括结构化访谈——实际工作中存在哪些困难，专家在思考任务中将使用哪些概念等，以及模拟任务──这些任务要求专家在开展工作的过程中出声报告自己的思维过程，或者在工作完成之后回答访谈问题。本书下一章中，笔者将事无巨细地介绍其中一种方法：运用困难事件的相关故事，提取专家头脑中的知识。
1704434071
1704434072
第四步，编撰知识。我们知道，对提取出的知识加以表征的方法多得不可胜数。应用研究者所使用过的方法包括表、图、关键线索列表、对专家思维过程的电脑模拟、为故事做注释、为访谈做抄本甚至将访谈过程进行录像等。
1704434073
1704434074
在美国电报电话公司的研究项目中，培训项目设计者将“故事”纳入到了新课程的材料当中。在新生儿急救护理的研究项目中，相关人员设计了培训资料，帮助护士识别出败血症的前兆。这些课程无一例外地介绍了事件细节──即所谓的“故事”──并且指明了关键线索。通过这种方式，线索都在一定的情境下予以呈现，更加易于理解和使用。我们曾经测试了护士学员对于败血症先兆的记忆情况，结果发现，即使在最初学习的数周之后，学员的记忆成绩仍然非常优秀。
1704434075
1704434076
识别出任务的“决策要求”（关键决策及其决策过程）也有其用处。对于每一个决策要求，我们都会说明其困难之处在哪里，并且介绍专家克服困境的线索与策略。决策要求可以跟实际发生的事件相互印证。任何希望了解细节的人，都可以审核那些用于确定决策要求的访谈及事件的记录。
1704434077
1704434078
第五步，应用知识。本书之前的许多事例中，已经介绍了认知任务分析的实际应用。在我们的研究项目中，故事、表、图、关键线索列表都曾经扮演过关键的角色。借助它们的力量，我们可以识别出败血症诊断过程中的关键线索，培训护士对于这些线索加以识别，为职业编程人员的故障排除提供了认知模型，并且向系统设计者展示了交互界面设计过程中的核心决策。
1704434079
1704434080
认知任务分析是一种“抓取”专业知识并将其应用于培训及系统设计的方法。其他形式的应用则包括了更加优秀的选择方法以及更加优秀的构建组织记忆的方法。
1704434081
1704434082
另外一种实际应用本书没有详细介绍。那就是通过认知任务分析，协助公司削减培训经费。与之相比，传统的培训项目往往无法提升员工在实际工作岗位上的表现。
1704434083
1704434084
绝大多数组织都以在职培训这种直接的体验作为主要的培训方式。尽管如此，才能出众的员工究竟如何进行在职培训，我们却知之甚少。柏丝·克兰德尔与凯罗琳·扎姆波科曾经发表了关于在职培训的若干研究。研究者不仅研讨了“操作仪器过程”的教授，还重点探讨了“知觉技巧”的教授，他们发现，才能出众的教练与在职培训授课者在课堂教学中的表现截然不同，具体表现为：他们看待新手的方式、衡量新手学习程度的方式以及反思新手看待任务的方式。柏丝发现，医院急救部门对护士进行培训时，都重点关注救治步骤与仪器操作，对专业知识的知觉层面则不予重视。由此，受训者难免感到自己并没有做好履行工作职责的准备，这种“无能感”或许就是导致从业人员高流转率的原因之一。鉴于招聘与培训都耗资巨大，因此，对于医院而言，高流转率绝对是一个亟待解决的问题。尽管如此，负责培训的护士从来不会提醒自己去讲述知觉技能，也不重视提升被培训者知觉专业知识的发展。柏丝和凯罗琳则抓住了知觉培训的契机，制定出相应策略，指导才能出众的员工如何进行更加优秀的在职培训。在设计在职培训项目方面，我们取得了优异的成绩，其中最突出的就是“洛杉矶乡村消防部门”这一案例，我们成功地帮助消防队长更迅捷地培训好自己的新人。
1704434085
1704434086
凯罗琳·扎姆波科与丽贝卡·帕林斯卡为一家专攻小型便利店的跨国企业设计了在职培训项目。他们重点解决的问题是如何在产品质量与客户服务之间取得平衡。项目实施之后，无论是便利店经理还是普通员工都报告说，新入职员工的表现得到了大幅提升。除此之外，在项目实施七个月之后，采用了在职培训项目的商店平均每家较去年同期的营业额增长了24500美元。其他条件类似、但是没有采用在职培训项目的便利店，其增幅则大约只有10300美元。
1704434087
1704434088
认知任务分析的另外一项应用领域就是市场调查。虽然我们认为消费者并不是所谓的“专家”，但还是可以应用认知任务分析去理解消费者作出判断和决策的方式。市场研究人员比较中意的一种调查方式，就是从不同的市场部门进行取样，据此开展结构化的问卷调查与访谈。这些研究皆基于实验室的方法，是十分严谨的。不幸的是，上述研究难以回答“消费者是如何作出决策的”这一问题。还有一种市场调查的方法就是“焦点小组”：召集数位消费者，邀请他们非正式地进行交谈、回答若干问题。这种方法有助于了解消费者的思维过程，却无法令研究者做出更深层次的探索。
1704434089
1704434090
我们曾经多次使用认知任务分析来探讨消费者的决策策略。劳拉·米利特罗负责了上述研究项目的开展。在一项市场调查的相关研究项目中，我们被告知，该公司已经找到了问题的答案，也建立起了令人满意的消费者决策模型。鉴于我们在相关领域并没有丰富的经验，他们并不冀望我们能够锦上添花。之所以寻求我们的帮助，只不过是因为该项目太过重要，不容许出现任何一丝疏漏，因而需要我们查漏补缺。两周之后，劳拉的团队耗时两天，针对个体消费者进行深度的认知任务分析访谈，同时，公司负责人在访谈室的单面镜后观察访谈过程。负责人感觉访谈的结果出乎了她的意料。劳拉团队关于购买决策如何发生、何时发生、为何发生的描述极其细致，根本就不是问卷数据所能望其项背的。负责人遂召集起自己的团队，介绍了我们的访谈结果，并且根据该研究的发现来制订具体的行动方案。
1704434091
1704434092
认知任务分析虽然无法做到每一次都如此成功，但是在市场调查领域它是定量方法的重要补充与替换选项。
1704434093
1704434094
关键要点
1704434095
1704434096
专家能够感受到新手视而不见之物：细致的区别、模式、新异的视角、未发生的事件、过去与未来以及操纵决策活动的过程。 经验丰富的国际象棋选手即使在时间压力极其突出的情况下，仍可使出妙招，而且首先映入他们脑海的棋着恰恰都是高着。 高技术等级的培训不仅需要强调“工作程序的掌握”，也需要强调“知觉技能”。 [1] 更生醒-安妮：Resusci-Annie，人工呼吸及心外按摩急救训练模型。──译者注
1704434097
1704434098
1704434099
1704434100
1704434101
如何作出正确决策 [:1704432250]
1704434102
如何作出正确决策 第十一章 故事的力量
1704434103