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中外应对网络舆情100例 真功夫“排骨门”：危机公关要下“真功夫”
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一大摞举报材料，反映真功夫排骨有质量问题，令众多媒体和万千网民对这家中式快餐连锁企业的前世今生查了个底朝天。真功夫陷入“排骨门”风波，它在应对公关危机方面要下怎样的功夫？
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“铁丝排骨”
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真功夫在全国拥有近360家门店，是中国最大的中式快餐连锁企业。在真功夫的主打产品中，1号套餐“香汁排骨饭”一直广受消费者喜爱。然而，2010年7月14日，一名自称曾在真功夫内做过主管的人士向媒体提供了一大摞真功夫内部会议资料。这些内部资料跨度从2008年到2009年10月，内容都是同一个主题：进口排骨问题质量报告。会议资料显示，真功夫的排骨很大部分由“苏州虹信国际贸易有限公司”（以下简称“虹信”）和“佛山俭美冷冻食品有限公司”（以下简称“俭美”）提供，而这两家公司主要从美国、丹麦进口排骨。但进口排骨质量问题频发：
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“3月22日排骨质量问题报告”中称，从丹麦进口的排骨上有残留的胶线。
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“0714进口排骨使用以来存在问题汇总”中则称，虹信和俭美分别从2008年8月27日和2008年9月23日开始输送美国717排骨，在排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝；2009年1月19日和2009年1月23日两公司开始提供丹麦排骨，在排骨中发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。
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更为严重的是“2009年4月16日发现虹信入境货物检验检疫证明存在作假现象”。
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而内部会议记录显示了真功夫对待问题排骨的态度：“车间在挑选时发现部分原料有发臭等现象，9月15日就此进行了讨论并形成决议，在不影响食品安全的情况下，进口排骨边上的边骨、肥油等尽量加以利用，减少损失。”“对前期已经产生的废料，加工部再进行检查，将可利用部分尽量加以利用。”“重要产品在生产过程中发现的质量问题，尽量按原态留存，以不影响供应商二次销售。”
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真功夫进口排骨的质量问题引发全国媒体关注，成为网络论坛火热的话题。
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藕断丝连假终止
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7月15日，为应对可能出现的信任危机，真功夫餐饮管理有限公司营销中心向国内各大媒体发布新闻通稿，称：“在2008年到2009年期间，真功夫检出虹信和俭美这两家供应商各有两批次供应的排骨存在质量问题，里面含有杂质，存在食品安全隐患。对此，真功夫在检验过程中立即对其报废处理，出示检验报告，并责令该供应商整改并暂停供应。自今年1月份起，真功夫方面已经正式终止了与虹信、俭美的采购合同，加大了其他供应商的供应量。”
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但有网民爆料说，真功夫在撒谎，虹信和俭美目前仍是真功夫排骨的供应商，这两家供应商通过真功夫的一家关联公司向真功夫提供进口排骨。
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媒体记者随即以一家餐饮企业负责人身份致电苏州虹信公司法人代表高某，高某表示，公司一直在与真功夫合作，每月供应上千吨。“我们一般是将货物送到真功夫华南后勤总部。”
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真功夫一负责人承认：“这两家供应商出现问题之后，曾暂停供货，但目前已经恢复供货了。”“新增了国内的供应商，花高价采购了国内的排骨，进口排骨的量少了一些。”
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报道一出，网民诧异万分，指责真功夫缺乏诚信。
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广东相关监管部门当即对两家供应商进行了调查。发现俭美和虹信都没有出入境检验检疫局进口排骨类产品的备案。苏州虹信随后向媒体坦言，肉排并非企业从丹麦等地直接进口，而是在国内市场从进口商处购买。
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7月15日当晚，为维护真功夫形象，真功夫高层参与了某电视台的访谈节目。针对主持人的“真功夫对供应商的管理模式有无变化”的提问时，真功夫一负责人斩钉截铁地回答：“我们认为目前不需要调整。”“我们有自己的企业标准。”
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撇不清楚不理人
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媒体就此采访真功夫华南后勤总部，真功夫一负责人承认这份内部会议资料确系真实。对于排骨原材料采购方面的疑问，该负责人坦言，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但真功夫有严格的检验手段。该负责人带着媒体记者体验了金属探测器检验问题汤料的过程。“如果里面含有金属，马上就会被查出来。”
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对于网民最关心的问题排骨是否真的百分之百被退货送还给供应商，问题排骨是否真的已经销毁的问题，该负责人曾表示：“进口的问题排骨全部销毁，问题产品绝不可能上餐桌。我们自己都经常去吃排骨饭。”“食品的采购、加工与出品受到我们内部多达几十道工序的严格控制。真功夫一直把食品安全作为企业的生命线。”但真功夫却提供不出任何退货记录或销毁凭证。
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“排骨门”事件闹得愈加沸沸扬扬，真功夫方面直指是“竞争对手故意破坏”。对于真功夫各种话语为何前后矛盾，负责人称是“媒体报道不全面”。对该事件责任究竟出在供货商还是真功夫的质监环节，以及为何问题供应商曾被暂停资格却又继续供货等问题，真功夫不愿作出正面回应。“我们可能邀请政府质检部门来真功夫检测，以消除大家的担忧。真功夫不会再对媒体进行任何声明，因为目前能说的都说了，我们的产品肯定没有问题。”
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7月16日，随着广东出入境检验检疫局对真功夫及其供应商进行调查后，广州卫生部门也介入了对真功夫多家门店的调查，但都没有公布结果，据说是“没查到证据”。许多网民希望这是一个“真消息”。
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【点评】客观地说，企业出于自保的本能，没有开诚布公地向舆论说明缘由，但整体而言其回应还算迅速，至少承认了原料排骨曾经存在问题。但其处理危机过程中所暴露出来的不成熟也是有目共睹的。从一开始的积极应对，到发现一时半刻不能破解困局后，突然180度大转弯，变得非常消极，高层之间口径不统一互相矛盾，等等，这都证实了企业应对危机时的经验不足。
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