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别忘了，在谈判过程中，你掌握的信息越多，你拥有的选择就越多。
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海蒂·克劳福德瞥了一眼记事簿上写的“急切”二字。卡洛·安东尼奥坐在她的对面，因焦急而颤抖着。卡洛问：“我们今天准备好成交了吗？”意识到卡洛不过是在故作镇静，实际上十分需要这笔生意，海蒂说：“我得和老板打个电话。”她起身出去，走进大厅，向上司汇报：“萨拉，现在的状况是，卡洛说他的咨询服务年收费1万美元。我觉得我可以让他降到7500美元。现在该是你上场的时候了。”
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注意海蒂本可以先要求卡洛做出让步，然后再致电萨拉。如果她那样做了，并且卡洛拒绝了海蒂的请求，海蒂和萨拉就可以演一出好警察/坏警察的游戏，这样就会对卡洛产生更大的压力。
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促发自我
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让我们继续深入。促发需要理解自己的动机、心情，还有弱点。
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克丽丝特尔推开佩妮的办公室，对她说：“卢克·福特正打来电话。他刚收到我们的发票，听起来很生气。”佩妮看着她，叹了口气。由于睡眠不足，佩妮浑身没劲儿，她不想现在就面对愤怒的客户，于是长叹了一口气，说：“告诉他，我现在正忙，十分钟后给他回电。”佩妮穿上了外套，走到冬日寒冷的室外。在办公室前面踱步十分钟后，她感觉自己已准备好处理卢克的问题了。
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尤为关键的是，在谈判开场前你需要意识到自己有多大能量。促发自我，你需要确认自己是否存在压力大或者疲劳等不利因素，是否能全神贯注，并采取措施关注重点。
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看透：解密身体语言隐藏的密码 检验促发是否生效
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开始谈判前，你也许对谈判结果已经有所预判，但是在谈判过程中，后果也常会受到不可预见因素的影响。在谈判过程中你可以根据什么样的线索得到促发已生效的反馈？
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巴德·洛伦佐很生气。坐在他旁边的布莱恩开会前信誓旦旦地对他说已经准备好成交了，剩下的就是签字的事了。但是谈判进行得并不顺利。巴德眼睁睁地看着生意要从手中滑走，所以决定表达一下自己的情绪。谈话时他靠近布莱恩的身体，表现了他的进攻性。巴德估计布莱恩会倚向相反的方向，远离自己。
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相反，布莱恩并没有向后撤，而是更靠近巴德。“那没起作用，”巴德想，“我必须改变策略。”巴德加大嗓门喊道：“那不太合适吧。你提出的报价和前面讨论的不符啊。”巴德将斗争升级了。“根据我对这家伙的了解，我觉得他快让步了。”巴德心想。布莱恩扶着巴德的前臂，说：“好吧，容我再考虑考虑。”布莱恩的身体语言在说：“我需要安抚你。我刚才估计错了。”
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考虑身处于情绪激动的环境中人会有怎样的感觉，预测一下到了哪种程度他会为了寻求安慰而离开。这些都可以从谈判过程中观察得到，因此你也需要知道如何应对，以促发下一阶段的谈判。
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看透：解密身体语言隐藏的密码 促发谈判困局
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促发是处理投诉过程中最重要的阶段。假使你是小生意人，有天接到投诉电话，是一位叫杰克的律师客户，他为了发票而投诉。他义愤填膺，语速极快。
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这时你有一种选择，那就是采取防守态度，不和他说太多话，直到他平静下来，或者只听不说。当你想要了解他的焦虑，协商处理方案时，促发意味着创造出沟通氛围。只倾听，别打断，直到他放松下来。下面这些安慰性的话语有助于为双方沟通做好铺垫：
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·告诉我什么事让您烦心了。
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·让我听听您有什么难题。
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·您想怎么解决呢？
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·我们怎么做，您才满意？
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我们需要理解大脑中的边缘系统是如何运作的。边缘系统总在寻求安慰，杰克就在向你传达他的不适。如果你使用抚慰性的声调，再辅以真正站在对方立场考虑的询问，你就能传达出关切的含义，起到宽慰和调解的作用。当你说：“咱们谈谈吧，让我来帮你分忧解难。”这就为随后的一切做好了铺垫。
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你也可以做出截然不同的回应。当杰克投诉发票问题时，你也可以强势回应：“你说什么呢？你想要我们30小时内开发票给你，可我们25个小时内就给你开了发票。我们还额外给了你5小时不收费的宽限期。你这不是无理取闹吗？像你这种顾客，我们根本无须搭理。我现在告诉你：你付了账单，咱们就两不相欠了。”
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