1705279161
1705279162
至于第三个误区，则是有些富于行动力的人，在传递坏消息的同时，为了安抚接收方，也为了避免自责，往往会主动出言安慰，甚至出谋划策，试图帮对方解决整个问题，却忽略了这样做其实很容易有失分寸，并伴随着极大的风险。
1705279163
1705279164
首先，作为传达消息的中立方，你未必了解事情的前因后果，主动安慰和建议，一个弄不好就画虎不成反类犬，让原本就情绪不佳的对方更添愤怒。比如，有些人喜欢自作主张地说类似“没事啦”“想开点”“这说不定也是好事呢”这些话，可是如果你传递的坏消息其实对接收方来说是天大的事，你这么轻描淡写、大事化小，对方会怎么想？
1705279165
1705279166
其次，当你主动安慰的时候，就将自己的身份由“不承担责任的传达者”转变成了“要承担责任的行动方”。试想一下，假如对方听了你的安慰，过会儿发现心情还是很糟糕，再回来找你，那你是不是还得接着安慰？如果你给对方出了主意，他听着觉得有道理，再详细咨询，你是不是还得帮着他把后续工作做完？毕竟建议可是你提的啊！这其中就算没有出纰漏，你也得费神劳心，付出不必要的努力；而万一出了任何问题，责任还得归你。
1705279167
1705279168
本来没有你的事，主动安慰之后却多出了一部分你要负责的事，不啻引火烧身。
1705279169
1705279170
〈小诀窍〉
1705279171
1705279172
专业、善意与陪伴
1705279173
1705279174
在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。
1705279175
1705279176
首先，在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中，总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言，有制服的，要把制服穿整齐；没有制服的，服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。
1705279177
1705279178
所以，无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取，还是银行职员对客户说贷款没办下来，这些都充分展现出自己的职业特点，都需要经常练习这种专业性，既不拖泥带水又毫无生硬之感，才是最好的尺度。
1705279179
1705279180
其次，我们日常在与人沟通时，经常强调一个概念叫“同理心”。面对坏消息时，当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀，正所谓“人同此心、心同此理”，自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态，慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意，那就是：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。
1705279181
1705279182
我们可以试着比较一下这两句话：
1705279183
1705279184
“对不起，这事办砸了。”
1705279185
1705279186
“很遗憾，这事没成功。”
1705279187
1705279188
仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得也不开心；“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话，对方马上就可以抓住话柄，说一句：“事到如今，你光说对不起有什么用？接下来，说说看你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋往往很自然地就会变成：“呜呜呜，那现在，我该怎么办？”
1705279189
1705279190
所以要记住，不论我们有多善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的，说句“很遗憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别，很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。
1705279191
1705279192
最后，既然前面不断强调，当我们作为坏消息的传递者的时候，不要过分亲热，那么，这是不是意味着，报告完不好的消息就应该赶紧走，一刻也不停留呢？
1705279193
1705279194
在这里请大家注意，走当然要走，可是跑得太快，还真有可能会犯错误。因为行色匆匆就代表着不尊重，就算我们没有做错任何事，单是这个不尊重也足够把人气疯了——“哦，我们家出这么大事，你就当什么都没发生？”
1705279195
1705279196
所以，报告坏消息的时候，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”
1705279197
1705279198
可是，有一个关键点需要特别注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话，还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍拍背来安慰人，抑或是给出所谓“积极的”解决方案，都不可取。要时刻牢记，作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝，给双方都带来不必要的麻烦。
1705279199
1705279200
好比电影《在云端》中，由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道，每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容地尽到了陪伴的义务，又不至于因为贸然给出建议而旁生枝节。
1705279201
1705279202
〈使用注意〉
1705279203
1705279204
请注意，这里谈到的“传递坏消息”的分寸和技巧有一个适用范围，那就是这件坏事并非由你造成，你只不过是因为身份、职业使然的一个传递渠道而已。毕竟，很多时候病人治不好，不是医生的责任；经济形势不好老板不得已而裁员，负责通知这事的人力资源也只是尽他转达的职责而已。所以我们才说，要专业而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主动安慰。但是如果这事本身就是你的错，那么情况就完全不同了。这个时候，你应当做的第一步是先学会如何道歉（请参照“冲突沟通”一节中“蚂蚁搬大象”式的道歉技巧）。
1705279205
1705279206
常用句型
1705279207
1705279208
●我来说明一下，这件事情是这样的……
1705279209
1705279210
要表达专业性，首先你的表述要中立客观，如果可以，最好还能有一点权威感。所以在报告坏消息的时候，要尽量避免说“我觉得”“我认为”，不要支支吾吾，而是要用类似“说明”这样的词语，用不带个人主观色彩的表述方式，强化你的专业形象。同时也要传达出免责信息——这件事不是我造成的，我只是来告诉你它是怎样的。
[
上一页 ]
[ :1.705279161e+09 ]
[
下一页 ]