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听完第二位销售员的话,我感觉再也不能忍受了,顿时火冒三丈,说:“第一个售货员怀疑我的诚实,而第二个更暗示我买了一件低档货。我当时非常恼火,正想骂他们,这时售货部经理走了过来。显然,这位经理懂得自己职务的重要性,也正是他完全改变了我的态度,使我由一个恼怒的顾客变成了一位满意的买家。”
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他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过,没有插一句话。在我说完之后,那两个售货员又想说他们的意见,但是这位经理站在我的立场反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的,并且坚持说如果商品不能让顾客满意,他们商店就不应该出售。最后,他承认他不知情,并坦率地对我说:“你希望我如何处理这套衣服?你说什么我们都可以努力做到。”
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几分钟以前,我还想让他们将那套衣服留给他们自己,但我后来回答说:“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的还是毫无解决的办法。”于是,他建议我将这套衣服再穿一个星期,他说:“如果到时候你仍不满意的话,我们一定给你换一套满意的。这样给你添麻烦,我们感到非常抱歉。”
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我满意地走出了这家商店。一星期后,这套衣服再也没有出什么毛病,我对那家商店的怒火也完全消失了。
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那位售货部经理之所以能成为管理层,正是因为他深谙说话的艺术。至于他的两位下属员工,我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦,不,他们应该降到包装部去,永远也不要和顾客打交道。
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同样的问题,由不同的人来解决会出现截然不同的结果。是什么导致了这样的反差呢?细心的读者会发现,关键问题就在于处理问题的人是否会当听众。会当听众的交谈者,可以从谈话对象那里获得最全的信息,了解问题的症结所在,关键是,让对方倾诉本身就是缓解他们抱怨、愤怒的一种行之有效的办法。一旦他们说完了,脾气也会消减一大半。相反,那些据理力争、针锋相对的人,非但不能在道理上让对方认可,也无法在情感上让对方顺从,最后只会将矛盾激化。
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西方有句谚语:“倾听是最高的恭维。”这句话可真是高妙,大名鼎鼎的销售大王乔·吉拉德就曾经在这方面吃过亏。
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有一次,乔·吉拉德与一位顾客进行了较为顺利的洽谈,下一步就是签约成交了。不过,就在关键时刻,那位顾客突然变卦了。当天晚上,乔·吉拉德按照顾客留下的地址,来到了顾客的家里。顾客看乔·吉拉德如此有诚意,也就开门见山地说:“其实我知道你们的汽车的确不错,而且也相信你的为人,但是当我在签约前跟你提到我的儿子准备上大学时,你却没有任何反应。要知道,我是深深地以我的儿子为荣的,所以无法接受你的冷淡。”
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顾客的一番话深深地提醒了乔·吉拉德,让他知道,纯粹的口才、质量和服务并不能让顾客感受到自己就是“上帝”,有时候你的冷淡会让顾客表现出超乎你想象的苛刻。相反,如果你认真地倾听了对方的讲话,并认同对方的心理,那么顾客终究会成为你的“上帝”。基于这样的认识,乔·吉拉德在之后的推销生涯中,慢慢养成了专心倾听他人讲话的习惯。不管和对方有无买卖可做,他都给予对方充分的尊重。结果,这样的习惯给他带来了意想不到的结果,而他最终也成为让世人瞩目的推销大师。
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知心话
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伏尔泰说过:“耳朵是通往心灵的路。”所以,当你茫然于不知道该如何向对方说心窝话的时候,不妨闭上嘴巴,竖起耳朵,专心倾听对方的话。
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把话说到心窝里:会说话才有好人缘 言语搭配表情,说话才显真情
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言语在人们日常生活、工作中扮演的角色之重要再怎么强调都不为过。当然,言语不只是在传递思想,它也在传递感情,这也是有些人的话之所以能够说到他人心窝的原因。
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不过,言语并非传递感情的唯一媒介,因为大多数人在听他人说话的时候,也会关注他的音容笑貌、肢体动作。另外,言语可能会经过大脑的酝酿,掺杂了骗人的成分,但肢体动作通常会在人们无意识的情况下透露其真实想法。如果人们在与他人沟通交流的过程中不注意自己的音容笑貌、肢体动作,就会因为一些细节而得罪他人。所以,要想把话说到他人的心窝里,除了说的内容要中听之外,肢体动作、面部表情等也要相互“配合”。
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人们经常说“眼睛是心灵的窗户”,这句话的确不假。实际上,当我们感觉一个人很真诚的时候,往往是通过对方的眼睛感受出来的。只要一个人的眼珠不乱转,并且不回避对方的目光,那么他眼神里散发出来的信息与内心的感情就是一致的,就是真诚的。正是这种眼神,会给人一种“可以亲近”的暗示,所以即便初次与之对话,也会瞬间产生好感。
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美国曾有专家做过相关的研究,发现一个人对另一个人的第一印象,眼睛的影响能够高达将近80%。所以在与他人沟通交流的过程中,一定要注意眼睛的作用。如果你只是与对方随便聊聊,那么眼神的重要性相对来说就不那么重要。如果你是为了安慰、赞美或者说服对方,那眼睛就要看着对方,否则会给人一种胆怯、没自信或者有事隐瞒的感觉。说话的时候,目光总是四处乱飘的人,很难赢得他人的好感,更别提得到他人的尊重和信任了。所以,与人交谈的时候,一定要把目光放在对方的脸上,并伴随着对方的言语适度微笑、点头,这样,对方就知道你是在认真地听他讲话。
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当然,用眼睛看对方也不能盯着不放,因为这会给他人造成压迫感,让对方觉得不舒服。通常情况下,当你的目光与对方的目光相遇时,最好不要超过3秒。如果超过了3秒,你可以把目光自然地转移到他的鼻子或者额头方向。有时候,与你交谈的不是一个人,而是一群人时,那么最好的做法就是谁在说话,就把目光移向谁。如果是你在发言,那么最好的做法就是把目光轮流放在每一个人身上。当然,不能跳跃得太快,而是要在上一个人身上停留片刻之后再转向另一个人。
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说话的时候,除了注意眼睛之外,还要注意嘴部动作。有些人在与他人说话的时候,习惯于咬嘴唇或者舔嘴唇。这种习惯会让人产生一种你不耐烦或者不好意思的联想。另外,有些人在说话的时候,习惯于嘴角一歪偷笑。或许当事人只是调皮,但在他人眼里或许就是轻蔑或者不怀好意的意思。
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除了面部表情之外,说话的时候也要注意自己的手势和姿势。事实上,在与人交谈的时候,手势和姿势特别能体现一个人的素养。比如,如果你在与他人交谈的时候,双手背后或者都插在兜里,就会给人一种傲慢的感觉。此时,即便你嘴上说得再好听,传到对方耳朵里的话都会大打折扣。相反,很多真正会说心窝话的人,特别擅长通过手势加强言语的感染力,让所描述的事情更形象。所以,说话的时候适当增添一些手势,这不仅能增强语言的表现力,还能提升说话者的人格魅力。
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大学学商务英语的童江毕业后进了一家外贸公司,从最底层员工做起,用了五年的时间,终于升到了经理的位置。虽然职位不算太高,但得到这个职位对于性格偏内向的童江而言,可经历了不少周折。刚开始工作的时候,童江以为只要把分内之事做好就可以了,谁知道真正开始工作之后,难住他的不是业务能力,而是与新客户打交道的水平。
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因为不善于和陌生人交谈,刚开始童江总是让同事帮忙接待新客户,结果同事的业绩越做越火,而童江的业绩却越做越惨淡。最初,童江怀疑自己的能力,甚至怀疑自己不适合这份工作,想换一个工作,但轻易不服输的性格还是让他决定尝试着改变自己。
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接下来的一段时间,童江强迫自己与陌生顾客打交道。虽然接触了不少顾客,但谈判的结果却不尽如人意,甚至有两位顾客中途“莫名其妙”地借故离开了。后来,童江特意找了一个关系不错的同事陪同自己一起见顾客,一来为自己壮胆,二来也可以让同事帮忙看看是不是自己在说话方面出了什么问题。结果半天不到,同事就发现了问题。原来童江在和陌生顾客说话的时候,总是习惯性地将双手背在身后,给人的感觉就像是领导在讲话,这样不仅自己会感觉紧张,还会让对方感觉不自在。
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找到问题所在之后,童江接下来的努力也有了方向。他白天在同事面前练习肢体动作,晚上回家对着镜子联系,有时候周末了还到图书馆看相关方面的书籍。慢慢地,童江总结出了一些规律,比如在说话前,尽早伸出手,这能表现出想要和对方握手的明确意愿,从而让对方觉得自己谦虚、热情,也可以避免不必要的尴尬。
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