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听完第二位销售员的话，我感觉再也不能忍受了，顿时火冒三丈，说：“第一个售货员怀疑我的诚实，而第二个更暗示我买了一件低档货。我当时非常恼火，正想骂他们，这时售货部经理走了过来。显然，这位经理懂得自己职务的重要性，也正是他完全改变了我的态度，使我由一个恼怒的顾客变成了一位满意的买家。”
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他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过，没有插一句话。在我说完之后，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说如果商品不能让顾客满意，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知情，并坦率地对我说：“你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都可以努力做到。”
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几分钟以前，我还想让他们将那套衣服留给他们自己，但我后来回答说：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的还是毫无解决的办法。”于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期，他说：“如果到时候你仍不满意的话，我们一定给你换一套满意的。这样给你添麻烦，我们感到非常抱歉。”
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我满意地走出了这家商店。一星期后，这套衣服再也没有出什么毛病，我对那家商店的怒火也完全消失了。
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那位售货部经理之所以能成为管理层，正是因为他深谙说话的艺术。至于他的两位下属员工，我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，他们应该降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。
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同样的问题，由不同的人来解决会出现截然不同的结果。是什么导致了这样的反差呢？细心的读者会发现，关键问题就在于处理问题的人是否会当听众。会当听众的交谈者，可以从谈话对象那里获得最全的信息，了解问题的症结所在，关键是，让对方倾诉本身就是缓解他们抱怨、愤怒的一种行之有效的办法。一旦他们说完了，脾气也会消减一大半。相反，那些据理力争、针锋相对的人，非但不能在道理上让对方认可，也无法在情感上让对方顺从，最后只会将矛盾激化。
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西方有句谚语：“倾听是最高的恭维。”这句话可真是高妙，大名鼎鼎的销售大王乔·吉拉德就曾经在这方面吃过亏。
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有一次，乔·吉拉德与一位顾客进行了较为顺利的洽谈，下一步就是签约成交了。不过，就在关键时刻，那位顾客突然变卦了。当天晚上，乔·吉拉德按照顾客留下的地址，来到了顾客的家里。顾客看乔·吉拉德如此有诚意，也就开门见山地说：“其实我知道你们的汽车的确不错，而且也相信你的为人，但是当我在签约前跟你提到我的儿子准备上大学时，你却没有任何反应。要知道，我是深深地以我的儿子为荣的，所以无法接受你的冷淡。”
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顾客的一番话深深地提醒了乔·吉拉德，让他知道，纯粹的口才、质量和服务并不能让顾客感受到自己就是“上帝”，有时候你的冷淡会让顾客表现出超乎你想象的苛刻。相反，如果你认真地倾听了对方的讲话，并认同对方的心理，那么顾客终究会成为你的“上帝”。基于这样的认识，乔·吉拉德在之后的推销生涯中，慢慢养成了专心倾听他人讲话的习惯。不管和对方有无买卖可做，他都给予对方充分的尊重。结果，这样的习惯给他带来了意想不到的结果，而他最终也成为让世人瞩目的推销大师。
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知心话
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伏尔泰说过：“耳朵是通往心灵的路。”所以，当你茫然于不知道该如何向对方说心窝话的时候，不妨闭上嘴巴，竖起耳朵，专心倾听对方的话。
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把话说到心窝里：会说话才有好人缘 言语搭配表情，说话才显真情
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言语在人们日常生活、工作中扮演的角色之重要再怎么强调都不为过。当然，言语不只是在传递思想，它也在传递感情，这也是有些人的话之所以能够说到他人心窝的原因。
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不过，言语并非传递感情的唯一媒介，因为大多数人在听他人说话的时候，也会关注他的音容笑貌、肢体动作。另外，言语可能会经过大脑的酝酿，掺杂了骗人的成分，但肢体动作通常会在人们无意识的情况下透露其真实想法。如果人们在与他人沟通交流的过程中不注意自己的音容笑貌、肢体动作，就会因为一些细节而得罪他人。所以，要想把话说到他人的心窝里，除了说的内容要中听之外，肢体动作、面部表情等也要相互“配合”。
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人们经常说“眼睛是心灵的窗户”，这句话的确不假。实际上，当我们感觉一个人很真诚的时候，往往是通过对方的眼睛感受出来的。只要一个人的眼珠不乱转，并且不回避对方的目光，那么他眼神里散发出来的信息与内心的感情就是一致的，就是真诚的。正是这种眼神，会给人一种“可以亲近”的暗示，所以即便初次与之对话，也会瞬间产生好感。
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美国曾有专家做过相关的研究，发现一个人对另一个人的第一印象，眼睛的影响能够高达将近80％。所以在与他人沟通交流的过程中，一定要注意眼睛的作用。如果你只是与对方随便聊聊，那么眼神的重要性相对来说就不那么重要。如果你是为了安慰、赞美或者说服对方，那眼睛就要看着对方，否则会给人一种胆怯、没自信或者有事隐瞒的感觉。说话的时候，目光总是四处乱飘的人，很难赢得他人的好感，更别提得到他人的尊重和信任了。所以，与人交谈的时候，一定要把目光放在对方的脸上，并伴随着对方的言语适度微笑、点头，这样，对方就知道你是在认真地听他讲话。
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当然，用眼睛看对方也不能盯着不放，因为这会给他人造成压迫感，让对方觉得不舒服。通常情况下，当你的目光与对方的目光相遇时，最好不要超过3秒。如果超过了3秒，你可以把目光自然地转移到他的鼻子或者额头方向。有时候，与你交谈的不是一个人，而是一群人时，那么最好的做法就是谁在说话，就把目光移向谁。如果是你在发言，那么最好的做法就是把目光轮流放在每一个人身上。当然，不能跳跃得太快，而是要在上一个人身上停留片刻之后再转向另一个人。
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说话的时候，除了注意眼睛之外，还要注意嘴部动作。有些人在与他人说话的时候，习惯于咬嘴唇或者舔嘴唇。这种习惯会让人产生一种你不耐烦或者不好意思的联想。另外，有些人在说话的时候，习惯于嘴角一歪偷笑。或许当事人只是调皮，但在他人眼里或许就是轻蔑或者不怀好意的意思。
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除了面部表情之外，说话的时候也要注意自己的手势和姿势。事实上，在与人交谈的时候，手势和姿势特别能体现一个人的素养。比如，如果你在与他人交谈的时候，双手背后或者都插在兜里，就会给人一种傲慢的感觉。此时，即便你嘴上说得再好听，传到对方耳朵里的话都会大打折扣。相反，很多真正会说心窝话的人，特别擅长通过手势加强言语的感染力，让所描述的事情更形象。所以，说话的时候适当增添一些手势，这不仅能增强语言的表现力，还能提升说话者的人格魅力。
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大学学商务英语的童江毕业后进了一家外贸公司，从最底层员工做起，用了五年的时间，终于升到了经理的位置。虽然职位不算太高，但得到这个职位对于性格偏内向的童江而言，可经历了不少周折。刚开始工作的时候，童江以为只要把分内之事做好就可以了，谁知道真正开始工作之后，难住他的不是业务能力，而是与新客户打交道的水平。
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因为不善于和陌生人交谈，刚开始童江总是让同事帮忙接待新客户，结果同事的业绩越做越火，而童江的业绩却越做越惨淡。最初，童江怀疑自己的能力，甚至怀疑自己不适合这份工作，想换一个工作，但轻易不服输的性格还是让他决定尝试着改变自己。
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接下来的一段时间，童江强迫自己与陌生顾客打交道。虽然接触了不少顾客，但谈判的结果却不尽如人意，甚至有两位顾客中途“莫名其妙”地借故离开了。后来，童江特意找了一个关系不错的同事陪同自己一起见顾客，一来为自己壮胆，二来也可以让同事帮忙看看是不是自己在说话方面出了什么问题。结果半天不到，同事就发现了问题。原来童江在和陌生顾客说话的时候，总是习惯性地将双手背在身后，给人的感觉就像是领导在讲话，这样不仅自己会感觉紧张，还会让对方感觉不自在。
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找到问题所在之后，童江接下来的努力也有了方向。他白天在同事面前练习肢体动作，晚上回家对着镜子联系，有时候周末了还到图书馆看相关方面的书籍。慢慢地，童江总结出了一些规律，比如在说话前，尽早伸出手，这能表现出想要和对方握手的明确意愿，从而让对方觉得自己谦虚、热情，也可以避免不必要的尴尬。
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