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提问的力量：风靡美国政界与商界的11种提问模型 第四章 由内而外：共情型问题
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我和四位年轻的妈妈共同坐下。她们围成半圆形，这样我们都可以看见对方。她们礼貌得体、轻声细语、打扮漂亮，急切地想要谈论她们自己和她们的孩子们。这是一个多元化的群体，有黑人、白人和西班牙裔。她们全都是单亲妈妈，都接受某种方式的官方援助。
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我此行的目的是为CNN撰写一则报道，从受益方的视角来描述福利改革。对这些受益者而言，我们或少有耳闻，或时常谈论却鲜少对谈。我想聆听他们的生活，与他们一道探索这些提议的变化将带给他们怎样的影响。福利改革法，其正式名称为《1996年个人责任与工作机会法案》（Personal Responsibility and Work Opportunity Act of 1996），引发了热烈的辩论和争议。它将时限纳入福利中，要求受助者工作，收紧儿童抚养政策，并通过限制年轻单亲父母的福利以试图劝阻未婚生育。我曾听闻政客和专家在此问题上无休止地力陈己见。不过，我想透过那些受直接影响的人的双眼了解他们如何看待这些变化。我想知道他们的生活会发生怎样的变化。于是，我问道：
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这项新颁布的法律将带来怎样的不同？
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你们想要什么样的工作？
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你们如何养家糊口？
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她们全都表示，一份工资将改善她们的生活和财务状况。一份工作会赋予她们自尊，而稳定的收入将帮助她们更好地为人母亲。不过，她们仍然需要照顾孩子，她们仍然需要医疗保障。她们担忧的是她们的薪水是否足以维持全家人的生活。她们想要工作，但她们自身有许许多多问题。
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正如对话内容所表明以及我了解到的她们的生活那样，我发现了一个比我，或者说比我的制作人意识到的更加复杂的现实。三位妇女曾与酗酒或吸毒问题抗争。其中一位有六个孩子，另一位有先天心脏缺陷，需要频繁接受医疗护理。她们中所有人都未读过大学。一位妇女表示她差一点就去读大学了。
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其中一位妈妈告诉我她即将参加当地一家医院的求职面试。她激动不已，目前正在积极准备。我问道：这是一份什么样的工作？她回答说，做接待或是其他的一些什么工作。收入如何？她沉思道，最低薪水。她要如何用最低薪水支付儿童保育费用？她会得到健康护理吗？她要如何上下班？她对这些问题毫无想法。
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随着对话的展开，我意识到真实的情况是有多少事情我们未知，又有多少事情我们无法想象。这些妇女过着支离破碎的艰难生活，生活中满是挣扎与苦楚，虽然有些也是她们咎由自取。我尽了最大努力，想要捕捉到完整的对话，不过我宁愿公众当时在场，亲自提问，亲耳聆听回答，原因在于，尽管符合期待，谈论的也是陈词滥调，但这些妇女意志坚定，十分鼓舞人心。如果你这样提问，你就会获得不一样的视角：
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当你每天醒来时，你看到的是什么？
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你的感觉如何？你听到了什么？你又在思考什么？
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从你眼中观察到的世界是怎样的？
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我向来对这样的问题兴趣最为浓厚，这些问题试图理解他人，探索人丰富的立体形象，每个人的故事都独一无二，错综复杂。这些问题挖掘最复杂的人类元素，深度揭示灵魂与历练。这些问题能增进你对两类人的理解：陌生人和与你大相径庭之人。
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这些问题，即共情型问题，探究人的工作动力、思考的根源、恐惧的来源以及感受的产生。这些问题没有私心，源自真正的兴趣。只是简单地提问，不带观点或评判地去聆听，给沉默留有空间，让想法自由融合，让人深思或把想法表达出来。甚至还可能让人透露内幕。
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共情型提问帮助你与他人沟通，例如，一位正在经历离婚困扰的朋友、一位患癌的家庭成员、一位与分数和社会等级相抗衡的青少年，或者是一位领福利的妈妈。当一位同事需要在家详细地讨论一个论点或是在办公室讨论政治，或是当你想要接触一位来自不同地方、不同背景或不同视角的人时，使用这种发问方式。
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在本章，我通过剖析实例，以及从那些研究共情型提问并以此为生的人的视角探索了这种提问方式。他们知道如何通过提问增加信任、加强人际关系、加深对自己的理解。这种提问方式能带来多方面的回报。研究表明，具有同理心的老板能使员工产能更高。具有同理心的医生更能发挥效用。多项研究认为同理心与更好的健康状况与更低的压力水平挂钩。2011年发表在《美国医学院学会杂志》（Journal of the Association of American Medical Colleges）上的一项研究发现，糖尿病患者在接受具有同理心的医生治疗时，能更好地调节血糖水平。其他研究发现，癌症患者对这样的医生更加信任，这些医生会带有同情心地回答他们的问题，传递更少的负面信息，传达更高质量的生活理念。
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利用问题建立共情关系包括从另一个视角观察、提问。提问时应：
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试新鞋。同理心包括从他人的视角看问题。他在想什么？他感觉如何？如果你转换视角，站在他的角度，你会看到什么？
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留下回旋余地。首先提大的宽泛性问题，让人们开口讲话。邀请他们进入他们感到最舒适、最熟悉的领域。
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聆听言外之意。你的问题越深入，你就越需要注意聆听线索、语气和心情。停顿和犹豫也有隐含意味。同样的还有肢体语言、面部表情和眼神交流。
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建立亲密的距离。表达同情和兴趣。不过保持足够的距离与客观，这样，你就不会做出评判，能提出客观的问题或建议。
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提问的力量：风靡美国政界与商界的11种提问模型 好教授
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