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1701798530 极简思考:来自世界顶尖咨询公司的高效工作法 第十章 从草稿到终稿:用反馈优化方案
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1701798532 当你成功从某位利益相关人那里获取了信息,就是时候将故事从草稿升级到最终版本了。此刻是你整合想法的起点,却不是终点。从这一刻开始,你将继续整合利益相关人提供的相关信息,进一步完善方案,直到获得大家的认可。
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1701798534 为了更好地阐释这一部分内容,我将会用例子加以说明,你会看到叙述内容从概念到完成的进化过程——从初始阶段一直到最终方案成形,这期间的信息收集和整合。下面这个例子将解释如何进行分析。
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1701798536 这个例子是我一次个人经历。我曾负责一个项目,具体内容是向客户提供折扣,以确保他们的忠诚度。这个项目在我接手之前一直进展顺利,但在我接手项目大约第6周时,我们发现一件可怕的事情:项目在亏损。如果我们要修改方案,就需要得到执行副总裁的同意,而在公司的组织框架中她与我相隔几个层级。虽然她才是最终决策人,但我不能直接去寻求她的同意。在此之前我要先做一份方案,并得到董事会的认可。
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1701798542 极简思考:来自世界顶尖咨询公司的高效工作法 最初方案
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1701798544 起初,我们团队与我们的上司共同提出了第一版核心建议:我们应该修正项目,由此可以创造X百万美元的利润来实现财务目标。我的上司非常支持这一建议,因为他需要对财务目标负责。以这个核心建议为基础,我和我的团队选择了层形结构,因为我们知道执行副总裁并不熟悉目前的形势,因此最初的结构如下一页所示:
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1701798546 我们的折扣项目在此前进展顺利。
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1701798548 ●我们每年向X位客户提供折扣,其中有Y%的客户接受这一折扣。
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1701798550 ●在所有接受折扣的客户中,有W%的客户在随后的6个月中成为留存客户。
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1701798552 ●每位留存客户能带来Z美元的增量利润。
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1701798554 但是这一项目的业绩在近期出现了下滑趋势。
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1701798556 ●留存用户更频繁地致电,希望我们为其延长折扣时间。
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1701798558 ●呼叫所产生的费用加上额外的折扣,意味着我们无法从他们身上获取利润。
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1701798560 ●目前我们在每位消费者身上每年损失A美元,以此推算,在未来的12个月中我们的损失将达到B百万美元。
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1701798562 我们应当针对一些细分市场改变项目规则,由此我们可以在未来的12个月中减少C%的净呼叫量,增加D百万美元的利润。
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1701798564 ●改变一些细分市场中的折扣规则。
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1701798566 ●呼叫量将减少C%。
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1701798568 ●利润将增加D百万美元。
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1701798574 极简思考:来自世界顶尖咨询公司的高效工作法 收集更多的观点和数据
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1701798576 在第一版内容获得上司批准之后,我带着它去了IT部门。他们告诉我,我们可以做出更改,但是改写系统规则将花费10万美元。在和我们上司的上司交流时,他告诉我们,执行副总裁会希望知道改变规则对销售的影响,以及改变针对的是哪些细分市场。呼叫中心经理告诉我们,规则变化之后,短期内的呼叫成本会增加。
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1701798578 在获得这些信息后我们改进了叙述:加入了技术成本评估,分析了假设的目标市场,将呼叫量改为呼叫成本,并介绍了改变规则对销售的影响。从利益相关人处获取的反馈对叙述有着很大的影响。下一页上展示的是改进后的版本,其中斜体字为有变化的部分。
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