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从技术走向管理：李元芳履职记 [:1702281703]
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从技术走向管理：李元芳履职记 94 这样接收和处理客户投诉
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“心如迷雾”说：“作为管理者，我在处理客户投诉方面一直做得不理想，不知在这方面您有没有好的经验可以分享？”
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李元芳说：“您在这方面的主要困惑是什么？”
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“心如迷雾”说：“我今年一共处理了四起客户投诉，但没有一起最终是让客户满意的。客户不是不满意我接收他们的投诉，就是不满意我处理他们的投诉。所以我想问问您，如何接收和处理客户投诉，才能让客户既满意我对他们投诉的接收和处理过程，又满意我对他们投诉的处理结果？”
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李元芳说：“我曾经也有您这样的经历。有时客户不满意我接收他们投诉时的表现，有时客户不满意我处理他们投诉的过程和结果。后来，我把我处理过的客户投诉的案例全部拿出来，对接收过程、处理过程和处理结果进行了认真的分析，发现是因为我没有一套科学的接收和处理客户投诉的流程和方法，所以出现了客户有时满意有时不满意的情况。”
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“心如迷雾”说：“您后来是怎么做的？”
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李元芳说：“我后来开发了一个接收和处理客户投诉的流程。”
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“心如迷雾”问道：“您采用这个接收和处理客户投诉的流程之后，效果怎样？”
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李元芳说：“开始效果并不明显，后来通过逐步改进，最近九个月采用这个流程处理的客户投诉，客户都非常满意。”
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“心如迷雾”心中大喜，说：“您的这个接收和处理客户投诉的流程，能给我讲讲吗？”
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李元芳说：“我把这个流程的主要内容给您讲讲吧，供您在以后的工作过程中参考。”
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“心如迷雾”给李元芳发了一个“握手”的表情符号表示感谢。
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李元芳整理的“接收和处理客户投诉的流程图”是这样的（如图12所示）。
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图12 接收和处理客户投诉流程
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接收和处理客户投诉流程一共包括九个步骤。
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第一步 倾听客户的投诉事项和内容：耐心和仔细地倾听客户投诉的具体事项和内容。
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第二步 复述并确认客户的投诉事项和内容：用自己的语言复述客户投诉的事项和内容，并与客户确认自己的理解是否正确。
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第三步 真诚道歉：对由此给客户带来的问题或不便真诚地道歉。
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第四步 认同客户的感受：移情，认同客户的感受。
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第五步 承诺改进：承诺我们将采取什么行动，以及在什么时候纠正错误或偏差。
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第六步 真诚感谢：真诚感谢客户提出这些需要我们以后注意和改进的问题。
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第七步 按承诺实施改进：严格按第五步给出的承诺不折不扣地落实。
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第八步 与客户确认改进效果：与客户确认客户投诉的事项是否已经处理妥当，否则继续进行改进。
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