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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 克服跨文化交流中的障碍
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发展出良好的跨文化关系的一个关键就是：克服或阻止由于文化差异而滋生的沟通障碍。与过去相比，如今的个人生活也存在文化多样性，从而不可避免地带来基于文化差异的沟通问题。本章中所介绍的避免文化错误的知识，也可以理解为避免沟通障碍的一种方法。本节将描述一些另外的策略和技巧，以帮助人们克服跨文化的沟通障碍。
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（1）警觉习俗和行为中的文化差异。为了减少跨文化沟通的障碍，要认识到习俗和行为中可能会有许多细微的、与工作有关的差异存在。例如，当要求亚洲人在他人面前吹嘘自己时，他们感到不舒服。从他们的角度来看，以他人的感受为代价，唤起别人对自己的注意，是很无礼、缺乏职业态度的。
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（2）使用直接的语言，并且放慢语速、清晰地进行表达。当与那些不能用你的母语和你顺利沟通的人一起工作时，就要用一种便于理解的方式来交流。保持这种耐心是有因可循的，因为你说话时的口音可能和他在学习时听的不太一样（例如，印度人的英语和俄亥俄州的英语口音就很不一样）。减少使用你的语言文化中所特有的习惯用语和类比。例如，在北美“over the hill”这个词表示“过时的”或“失去了昔日的荣光”。来自另一文化的人，可能还不理解这个短语，并犹豫着是否要你解释清楚。放慢说话的速度也很重要，因为即使人们能以行家老手的水平用第二种语言来阅读和书写，他们也可能很难领悟对话中的细微差别。直接面对面交流能增强沟通，因为你的面部表情和嘴唇的变化对于理解也有帮助。
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在别人不能理解你说的话时，相比于对别人大喊大叫，放慢语速并清晰地表达是一种更有效的沟通方式。例如，一些美国人在其他国家旅游时，会对餐厅的服务生大喊：“你难道不会说英语吗？”这种吼叫会引起对方的防御，包括对盲人大喊，以期望他能更好地理解你所表达的意思也是无效的（因为盲人不能通过看人们的口型来帮助他们更好地理解。更清晰地说，或者不要小声嘟哝都是很有帮助的）。同样，对于失聪的人来说，他们能看懂口型，但是如果说话的人喊叫的话，他们也是不能很好地理解话的含义的。这种喊叫发出的震动同样会引起他们的防御。
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（3）在合适的情境下，使用另一种文化本身的语言。能说另一种语言的美国人在与以那种语言为母语的商人谈生意时，会具有竞争性的优势。然而，这种语言的技能必须是较高水平的，而不是只能说一些词和短语。最近，说另一语言已经形成了一种新的风潮：随着越来越多的失聪人士进入工作场所，面对同事或客户中有人失聪的情况，能够了解“美国符号语言”就会带来真正的优势。
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（4）观察礼节上的文化差异。冒犯礼节上的规则，并且没有加以解释，可能会立刻引发沟通障碍。关于礼节的一个主要规则是：在某些国家中，处于高位的年长者，都期望能够得到尊敬的对待。礼节是很重要的，除非受到邀请去表现出某种行为方式。例如，在拜访亚洲的一家公司时，最好对公司的高层表现出敬意（遵从权威）。假如你是一家美国高科技公司的代表，你的公司提供的产品使人们能通过它合法地在互联网上下载音乐。你拜访了日本的索尼公司，想去谈有关合作投资的事。在与市场部副总裁会面时，先微微鞠躬，然后以类似这样的方式说：“_____先生，我非常荣幸来到索尼和您商讨生意。”千万别犯礼节上的错误，说类似的话：“嗨，查理，你的妻子和孩子怎么样啊？”（有个美国人在一家日本公司真的就是这么说了，但很快他就被送出门外。）
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（5）对非言语沟通中的差异敏感。来自不同文化的人，可能会误解你的非言语信息，要警惕这种可能性。为了发挥正强化的作用，一些管理者会在路上给员工拥抱，或者拍拍员工的肩膀。但某些文化下的人讨厌同事间的接触，这会让他们感觉被冒犯。尤其是韩国人，特别讨厌在工作环境中与别人接触。（可以参考关于文化小闹剧的讨论。）另一个潜在的非言语问题是“竖起大拇指”，在北美，这通常传递的是“干得不错”的意思。但是在一些地方，比如澳大利亚，这个手势被认为是很冒犯的。32
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（6）不要受风格、口音、语法或个人外表的影响。虽然所有这些表面的因素都与商业成功有关，但是在判断一位来自其他文化背景下的人时，它们是很难解释清楚的。因此，最好去判断言语陈述或行为的特点。一位来自其他文化背景的很有才华的人可能还正在学习你的母语，并在说的时候会犯一些基本的错误。这可能是因为他还没有形成对你们文化的敏感性。
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（7）为了理解而倾听，而不是为了认同而倾听。在与多元化的同事工作时，观点上的差异可能会造成冲突。为了能有效地克服这些冲突，可以遵循LUNA规则：为了理解而倾听，而不是为了认同（Listen for Understanding，Not Agreement.）。用这种方法，你就需要改变自己，优先去考虑其他人的观点。例如，一些年长的员工可能会表达他们对组织的强烈忠诚感，而年轻的组员则可能会说一些更具批判性的话。只要每个人都是为了理解而倾听，他们就能够开始相互赏识，并且接受观点上的差异。33倾听是克服跨文化沟通障碍的有效工具。
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（8）注意外表上的个体差异。跨文化可能会造成的冒犯就是：因为来自同一人种或族群而混淆他们的身份。研究发现：人们在识别另一人种的个体差异上有困难，因为人们会首先对人种进行编码，比如先考虑“他有一个非裔美国人的鼻子”。然后，人们会再试着寻找更有区别性的特征，例如酒窝或眼睛的颜色。34
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（9）通过问问题来澄清潜在的误解。很多跨文化沟通障碍可以通过问一些问题澄清潜在的误解。即使是说同一种语言，文化传统的不同也可能会导致误解。例如，一位国外公司的代表可能会这样说：“很荣幸能使用你们的产品。”然而，他可能会说成了“你们感到荣幸，因为我用了你们的产品”，这会让人觉得他想免费试用这些产品。
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（10）在多元文化的团队会议中，不要误解正式沟通方式。商业顾问Sangeeta Gupta提醒我们说：很多来自亚洲、中东和拉丁国家以及美国南部的员工在开会时，通常使用正式的沟通方式，即轮流发言，经常等着经理说完了，才会表达他们的观点。但在美国一般文化下，这种正式的方式会被解释为：团队成员在会议上无话可说。35为了克服这种障碍，就要鼓励用礼貌、非恐吓的方式自发地发言，来代替那种正式的沟通方式。
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当美国人不能理解客户服务中心或者技术支持中心服务人员的英语口音时，就会激发这种常见的跨文化沟通障碍。一般，美国人只能很好地理解和他们来自同一地区的人，在理解来自海外的客户服务中心或技术支持中心的人时，就会感到有点困难。这种问题在他们为修手机而寻求技术帮助时显得更为突出。例如，来自菲律宾的客服代表让这位美国人输入一长串的数字，如果不熟悉她的这种口音的话，这将是一项很有挑战性的事情。
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由于意识到这种海外电话中心所带来的潜在的跨文化沟通障碍，现在这种外包的势头也在逐步放缓。一个折中的解决方案就是：美国本土人员提供白天的技术支持和客户服务，而海外的只提供夜间的服务。
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 组织将多样性转化为自身优势的额外途径
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为了能够实现并利用这种多样性，组织通常都是采取了很多本章可能暗含或直接提到的一些具体举措。这里我们将简要地介绍5种具体的项目或流程，旨在使职场中的多样性成为自己的资本：建设多样化的团队；使组织的多样性与社会保持一致；为身体残疾的员工提供工作便利；避免工作和个人生活的冲突；建立员工关系团体。
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多样化的团队
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多样性的构建之一就是团队以及工作小组的人事配置，它们内部的员工在某些重要的方面都是异质性的。就像前面提到的那样，组内的多样性有利于提升创造性。组内的多样性可以由很多种因素构成，包括人种、种族、性别、收入水平、教育背景以及专业领域。
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这里还要强调一下教育背景和专业领域，因为很多人并没有意识到它们比种族、人种、和性别具有更高的多样性。顾问Ann Evangelista解释说，人种和性别的多样性只是多样性这座冰山的一角而已。多样性同样源于个体的人格和专业知识背景、个人兴趣、生养地、个人特质以及问题解决的方式。36
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一个以人格特质和问题解决风格为基础的多样性的例子就是：工作团队从细节导向的员工那里获得的收益不亚于从宏观视角看问题的员工。一位成员可能有一些创造性的想法，比如：“我们排队的时间更短一些，我们客户的满意度就会更高。”另一位成员有很好的思考细节的能力，他就有可能会修改工作流程，以实现缩短顾客等候时间的这个想法。
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使组织的多样性与社会保持一致
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很多公司、教育机构以及政府组织通常会把组织的多样性和所在社区（州或市）的多样性进行融合及匹配。美国家居连锁店家得宝（Home Depot）就是一个很好的例子，因为它们连锁店的雇员几乎和所在社区的多样性进行了完美的匹配，比如在芝加哥的雇员中，有1/3是拉丁裔的，因为在芝加哥的总人口中有1/3是拉丁裔的。
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