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信任的速度：可以改变一切的五种行为（实践版） 第三章 第三种选择：明智的信任
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知道很多并不算是大智慧，智力并不仅仅是信息，而且也指判断力。
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——卡尔·萨根，天文学家、作家、科学家
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信任还是不信任，这是一个值得考虑的问题。
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史蒂芬：
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最近我应邀去看望一些“我有领导力”（Leader in Me）小学的学生。全世界有几百所这样的学校，目的是在小学阶段培养学生的“领导力原则”。走进学校，发现有五百个孩子在等我，我非常激动。我看了看孩子们的脸，个个明亮、幸福，散发出一股惊人的力量和快乐。我讲完话后，他们开始问问题。他们的问题棒极了：“你如何获得信任？”“你如何恢复信任？”“你如何和朋友建立信任？”跟这些了不起的孩子交流我真的感到特别享受。这时一个五年级的学生提了一个问题：“你怎么知道你可以信任别人？”
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我的第一反应是想说：“开始的前提是人们值得信任，除非有证据证明他不值得信任。”但当我看到这些小学生的脸时，我想：“等等，他们是孩子。很多孩子每天都从学校走回家，路上会有坏人。他们的父母和老师肯定已经告诉了他们‘陌生人危险’之类的话，教给这个年龄段的孩子们这些是对的，因为任何一个孩子因为过度信任别人而受到伤害的代价都是巨大的。”
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因为我的确没有准备在小学的环境下回答这个问题，我认为我的回答不是最好的。我说：“对此你要特别明智，你不能谁都信任，你可以信任大多数父母，大多数老师，大多数朋友，但是你一定要特别小心，你要倾听你内心的声音，注意可能伤害你的人。”基本上，我想努力强调我认为他们的老师和父母可能已经教给他们的观点。尽管我想鼓励他们相信信任，但我不想引领他们到盲目信任的路上，即使有任何一个孩子在这条路上受到实质的伤害也不可原谅，所以我采取了更小心翼翼的方法。
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可是之后我再想这件事，却意识到尽管教给孩子“陌生人危险”是对的，但是如果它成了我们整个人生中看待所有关系的基本方式，那问题可就大了——因为试想一下，在开车的路上，如果我们允许对5%的不值得信任的司机采取防范措施，那我们如何跟另外95%的人配合？“陌生人危险”会“过度引导”年轻人，从而使他们变得多疑、不信任别人。如果我们从没有意识到“过度引导”的反作用，长大后对任何人都怀疑和不信任，那我们就失去了信任的合作、伙伴、诺言和速度，以及人与人之间的深厚的人际关系，而这些都对丰富多彩的人生经历至关重要。另外，我们也在个人经历和职业生涯中失去了来自高信任环境下的繁荣、力量和快乐。
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我们怎么知道谁值得信任？在一个低信任度的世界，我们如何用高度信任的方式待人做事而不受伤害？在并非人人都值得信任的环境下，如何明智地扩大信任的范围？在我们分享思考这些问题的框架之前，先看一些似乎找到了答案的公司。
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当梅格·惠特曼在1998年加入易趣公司（eBay）成为首席执行官时，她说她是被“信任的力量之风吹来了”。易趣公司是由在法国出生的伊朗裔美国企业家皮埃尔·奥米迪亚创建的，从一开始，就非常成功。今天，该公司的市场价值超过350亿美元，注册用户（买方和卖方）达到23,500万，每天的交易达100万次。
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那么，易趣公司是如何变得如此成功？尤其是考虑到它的“成功”涉及到每年数千万次的交易都是在世界各地相互之间并不认识的人之间进行的。公司是建立在奥米迪亚高信任的信念上：“从本质上讲，大多数人是好的。”
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惠特曼说：
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十多年之后，我仍然相信皮埃尔是对的：易趣公司成功的根本原因是世界各地的人本质上是好的。我们提供交易工具，提高了商品价值，但是我们的用户造就了易趣。我们的用户愿意信任易趣——一个用户接着一个用户——这就是易趣成功的基础。
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这是否意味着易趣在盲目信任地经营？根本不是。惠特曼又说：
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皮埃尔的前提是：不是所有人都是好的，而是大多数人从本质上是好的。我同意，这是一个乐观的陈述，但是让我们明确说明：我们不能脱离现实经营易趣。我们并没有忽视或者否认，在易趣也偶尔发生欺骗，发生令人厌恶的行为，或者不合法的活动。正相反，我们投巨资建设“易趣信任和安全部”，来监管买卖现场。我们创建软件来搜寻假冒商品、不合法出价，甚至是不妥当的行为（如某用户从另一个用户的拍卖网站上偷了一副电子照片）等交易痕迹。但从第一天我们就清楚，这些行为仅涉及到极少数人。
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易趣公司的基本原则是自我监管，很像10世纪中东马格里布商人的做法。易趣的买卖双方都是以高度透明的方式做生意，每次交易之后都将对交易伙伴进行评价并反馈到网站。这种反馈给每个交易商创造了信誉，影响着他/她在其他交易商眼中的信誉。强大的正面的信誉提高了交易商做生意的能力，不太好的信誉则降低了其做生意的能力。如果交易商的负面信誉达到一定程度，公司的软件则禁止该人进行网上现场交易。另外，易趣公司鼓励不同领域的交易商组成社团，相互监督，并留心观察伪造商品和流氓交易商。
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汤姆·海斯在《起跳点》中写道：
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如果我们相信我们会被骗或者可能会被骗，那么我们中就几乎无人愿意在易趣交易。但是我们的确不仅仅信任作为中介的易趣，而且也信任它的用户。易趣用户实行自我监管、自我纠正欺骗和假冒的错误，买卖双方获得自己的信誉。信誉是一个人的名片，这张名片“张贴”在易趣网上。当然，骗子可能会有一次得逞的机会，但系统会马上给这人印上标志，并将他排除在外。
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社会学家彼得·克罗克说：
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很多参与者报告说，他们更愿意与信誉等级高的人交易，或者甚至只与信誉等级高的的人交易。从这种意义上讲，一些交易商就能够创建品牌标识，以扩大销售量，或者甚至提高价格也能够将货卖出去……由于即使很少的几个差评也会严重损害声誉，所以，经常交易的人就会通过诚实的交易来呵护他们的等级。
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令怀疑者吃惊的是，在易趣公司最初经营的两年里，共进行了200万次拍卖，只有27次被认为涉嫌欺骗，这些案件已经移交给有关部门进行申诉。即使今天，随着交易数量的迅猛增长（同时伴随着欺骗案件的增多），易趣仍然不允许极少数人滥用信任来欺骗绝大多数相信信任的人。它的经营模式是关注绝大多数值得信任的人，而不是极少数不值得信任的人。易趣尽最大努力来清除这极少数人，公司的目标不仅要提高买卖双方的信任度，而且要提高人们对这个系统的信任度。在2005年，当有人问奥米迪亚人们从易趣学到的最有意义的一课是什么时，他回答说：“一个显著的事实是， 13,500万（现在是23,500万）人学到了他们可以信任一个完全陌生的人。”
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知道如何在一个低信任度的世界驾驭风险的另一家公司是网飞公司（Netflix），一家租赁DVD和随选视频的公司，在美国和加拿大拥有两千万用户。像易趣一样，网飞的经营原则也是基于大多数人是值得信任的理念。用户付月租，可以一次租用一定数量的DVD，公司通过邮局寄给他们。尽管有些DVD丢了，或者被偷了，但总的来讲，网飞的客户被证明是诚实的，公司以信任顾客的经营模式成功地运营着。网飞不允许一小部分不讲信用的客户（他们的账户被取消）损害公司的经营模式。事实上，网飞也像易趣一样，采用进攻性的手段来寻找、确认并清除不讲信誉的少数人，他们建立了一套强大的、精密的系统来监视可疑的行为，查找不能信任的客户（取消他们的账户）和不能信任的邮递员（对他们提出起诉）。尽管网飞不能清除所有的冒犯者，但令人吃惊的是，这个涉及几千名邮递员、每周邮递几百万套DVD的高信任系统极少出现问题。
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另一家著名的公司是里昂·比恩公司（L. L. Bean），一家价值20亿美元的网购和邮购零售商，专门经营衣服和户外娱乐设备。该公司以出色的顾客服务而闻名，在“MSN 2011年顾客服务名人堂”中位列第三。公司杰出的顾客服务——核心是其非凡的客户服务保证——赢得了顾客的极大忠诚和信任。服务保证书写道：“我们的产品以各种方式给顾客100%的满意。凡是从我公司购买的产品，可以随时退货，不必提供任何证明，我们不想你拥有任何你不完全满意的里昂·比恩公司的产品。”
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这份保证书的非凡之处在于，公司将顾客满意评价完全交到顾客的手中——并不仅仅是30天，或是一年，它没有时间限制。公司的现任董事长，里昂·比恩的孙子里昂·戈尔曼在1968年初次引进此保证书时说：“如果我们期望顾客信任我们，通过邮购来购买我们的产品，我们就必须信任他们，让他们决定在其有生之年是否对产品满意。”
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