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实现25%到50%的表现提升
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对于企业来说，员工行为表现的微小改变为什么会造成质量和生产率等方面高达25%至50%的改善呢？首先，这些企业必须存在可以改善提高的空间；其次，其企业管理者必须找到可实现改善的正确方法。
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关于改善空间问题，我们再回头看看里奥的故事。我们知道，大家肯定会说自己的工作场所要比里奥所在的公司工作环境健康得多，根本不会出现监督员殴打员工的情况。这个结论下得有点早，下面我们就来看看你们的工作环境到底有没有区别。
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得知里奥殴打机器操作工之后，我们很想听听那位员工是怎么说的，于是我们和他及其同事进行了交流。令人吃惊的是，这些员工居然全都接受使用暴力是家常便饭的残酷事实。对他们来说，监督员的工作似乎从来都是在咆哮、羞辱和威胁员工，偶尔拳脚相加也不是什么稀罕事。可是，面对这样的情形，竟然没有人起来反抗。
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这些员工如此冷静，其中的原因或许是因为他们自有一套报复手段。当受到监督员的冒犯时，他们会不做声色地回去工作，暗中把好好的胶合板磨成毫无用处的废料。这样一来，监督员的工作就出现失职，很可能因此丢掉工作。监督员当然知道这是员工们在搞鬼，于是改为偷偷爬到房顶上暗中监视。如果发现问题，他们会马上从躲藏点爬下来，对犯错误的员工羞辱谩骂。员工们也很聪明，在磨洋工的时候轮流放哨，一旦发现监督员在暗中监视，马上通知大家变得规规矩矩。看到这儿，你还觉得你的工作比他们更麻烦吗？
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我们的观点是，对于这些发生在管理者和员工之间的“攻防战”，其最大的受害者是企业。试想一下，登记和处理投诉的成本、诋毁中伤领导的成本、损坏原材料的成本、破坏机器的成本，以及把精力投入各种毫无价值的工作所牺牲的成本，累积起来是非常可观的。正因为如此，当监督员学会如何以正确的方式处理关键冲突，让员工更好地承担责任之后，这家企业的经营表现会出现巨大提升简直是意料之中的结果。正是因为此前员工的士气低落，生产成本高昂，因此监督行为上的小小改变就足以产生巨大的变革影响力。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 改进主观努力程度
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实际上，发生在胶合板厂的情况在其他企业中并不少见。有一天，我们来到一家大型公共建设工地，向经理问道：“这里出勤的员工有多少？”这位管理者懒洋洋地答道：“差不多40%。”这个答案基本上符合我们的调查数据。
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根据美国工作者全国调查统计，有44%的员工称自己可以在工作中偷懒或缺勤而不会受到开除惩罚。6
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我们的研究发现，对大多数企业来说，其业务表现有20%到80%的比例受制于同一个因素的影响，即管理者和员工不会面对和处理关键冲突问题。例如，我们曾询问过来自十几个行业的企业管理者，让他们估计高效员工和低效员工对企业的贡献比，我们发现这个比例通常是8
:1。在一家高科技公司，我们注意到表现最出色的程序员和最差劲的程序员之间的贡献比高达10
:1。尽管工作能力差距如此之大，可那些表现平庸甚至非常差劲的员工还是能拿到同样水平的工资。对于这些人无法实现工作承诺的问题没有人去大胆面对，他们就像朽木一样被人忽视，任由那些出色的员工去承担工作重担。因此，我们不难想象，当教会这些人掌握如何应对关键冲突能力之后，企业的业务表现会出现20%到40%的提升，因为这个结果很可能只是露出水面的冰山一角。
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那么你的企业又如何呢？在你的企业里高效员工和低效员工的产出比是多少？同样，家庭和市政机构也不例外，高效表现者总是承担超过其合理范围的任务。任何企业和机构都是这样，从来都是20%的人承担80%的工作责任，这种不公平现象和表现差距是可以消除，也是应当被消除的。但是，如果广大的读者、父母和员工无法掌握如何促使他人有效承担责任的方法，消除这些现象又从何谈起呢？
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我们再来看看公共服务领域。还记得前面提到的萨拉吗？就是松树谷医疗中心的护士长，其实，她并不是唯一不敢面对关键冲突的保健行业工作者。
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据统计，在过去一年中，由于不愿面对患者索要药品的问题，全美范围内有410万起感冒病情被错误地采用了抗生素治疗方案。当患者因为感冒到医院检查时，他们不愿被告知这种病会自愈，而是坚持要求医院开抗生素药品，哪怕这些药品根本不起作用。为什么会出现这样的情况呢？因为医生很难对开药行为说“不”。7
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在一项令人吃惊的调查中，研究者假扮医生给护士打电话，让她们对患者进行药物治疗。这种做法违反了四项医院规定，第一，护士并不知道医生到底是谁；第二，医嘱不得通过电话下达；第三，医生要求使用的药物未通过医院批准；第四，医生规定的用药剂量大大超过允许范围，可能对患者造成伤害。可是，在明知会违反规定的情况下，调查发现居然有95%的护士服从医生的命令（当然，调查到此会终止，不会让护士继续进行下去）。8
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这项研究说明了什么问题呢？如果护士大胆说出心中的真实想法结果会如何呢？另外一项调查结果表明，面对同事不注意经常清洗双手的问题，很多护士和其他医疗行业从业者都不愿主动面对。这种现象造成的结果是，在美国大大小小的医院中每年会发生200万起的感染事故，专家认为其中绝大部分是由于医疗工作者不卫生的接触所导致的。9
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如果我们能找到一种方法鼓励他们按规定的次数清洗双手而不必面对关键冲突，这难道不是件一举两得的事情吗？带着这种思路，疾病控制中心规定医院和酒店必须安装足够数量的洗手池，以为这样就可以皆大欢喜地解决问题了。但令人失望的是，这些洗手池虽然安装完毕，可原来的问题依然没有得到有效的解决。这个案例再次说明，物理设施和制度规定的变化并不足以推动行为模式的改善。如果医疗工作者无法坦率指出存在问题的治疗方案或处理过程，这些问题会继续存在。因此，我们认为疾控中心真正需要推出的一套全新的应对关键冲突的技巧。
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最后我们再来看看家庭生活中的问题。如果夫妻双方无法以健康的方式解决冲突会出现怎样的情况呢？不言而喻，他们肯定要为此付出巨大的代价。如果夫妻双方知道如何正确解决难题，知道如何面对关键冲突并顺利将其化解，他们的婚姻肯定会稳定而长久。与此相反，对那些习惯于对对方冷嘲热讽、怒目相对和动辄威胁对方的夫妻来说，这种婚姻恐怕随时都会走进坟墓。难道不是吗？
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继著名婚姻学者马克曼（Markman）和诺塔利斯（Notarius）推出相关研究结果之后，詹姆斯·穆雷（James Murray）教授和心理学家约翰·古特曼（John Gottman）对700对夫妻处理关键冲突的方式进行了录像，然后请经过培训的研究员对录像内容进行分类，那些善于通过有效沟通方式解决问题的夫妻被分为一组，只会朝对方恶语相向的夫妻被分为另一组。10然后，研究人员对这些夫妻展开长达十年的跟踪，结果发现通过录像对话判断婚姻发展结果的准确率竟然高达94%。事实证明，那些善于以诚恳和尊重对方的方式与配偶进行对话的夫妻，他们的婚姻都很美满，10年之后仍在一起。
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这个结论确实令人感到震惊，对于变幻莫测的人类行为，哪个人敢自夸能做到94%的预测成功率？实际上，这项调查更让人难以置信之处在于，研究者只需观察夫妻15分钟的对话即可判断出他们的婚姻质量。想想看，如果一对夫妻正在经历关键冲突，及时发现问题并学会正确面对会给他们带来多么巨大的收益？两人为此会避免多少痛苦和争执？
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子女抚养问题其实也一样。无论你是否认同，父母和监护人都是孩子学习社交技能的主要行为榜样。因此，当儿童进入学校之后男生会欺负弱小，女生会排挤同学，这都不是什么难以理解的现象。实际上，没有哪个孩子生下来就会处理冲突问题。导致他们出现这种行为结果的原因很简单，想想看，截至18岁之前这些孩子会在电视里看到16000多种谋杀场景和20万种暴力场面，11此外还会看到父母争吵的情形（一半的父母在吵架时都会对彼此恶语相向），你说这些孩子进入学校之后怎么可能不用暴力解决问题？
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这还没完，等这些学生毕业进入就业市场时，这些问题依旧存在。一方面，他们还没有成熟到提升社交能力的地步；另一方面，企业的人力资源主管在招聘时也常常良莠不齐，无法清除那些效率低下的工作者。这就好比在机场过安检门一样，携带“武器”的员工马上会被探测器发现，但哪个企业会设立社交技能检测门，去识别员工是否具备有效应对关键冲突的能力呢？
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归根结底，如果你无法有效应对违反期望的行为，你肯定会遭受重大的个人、社会和组织损失。而且，这种问题是长期存在的，你无法摆脱它，它就像噩梦一样如影随形。换句话说，面对同事不按行业规定做事的情况，医疗从业者会继续保持缄默；面对管理者和员工打游击战的情况，企业的生产率会继续保持低下水平；面对夫妻无法有效解决冲突的情况，美国的离婚率会继续保持高达50%的比例。
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但是，如果你学会如何让对方承担起应负的责任，学会在解决问题的同时让对方心服口服，那么你肯定能实现人生道路上重大而持久的变革。实际上，只要学会如何成功应对关键冲突，下次遇到相同问题时你肯定不会选择对抗或逃避这样简单的处理方式了。
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