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1702563461 关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561851]
1702563462 创造安全开场
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1702563464 如果对方令你失望,在面对冲突时你首先要做的是描述行为表现差异,即你的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。例如:“你说过晚饭之前会整理房间的,现在已经九点钟了,可房间还没整理。”
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1702563466 记住,千万不要跟对方兜圈子,简单直接地描述行为表现差异就好。说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距,这种方式既简单又明确,能帮助你奠定良好的基础。
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1702563468 基本上来说,这就是面对关键冲突的正确方式。但是,如果你觉得不够保险,对方有可能一听你谈起犯错的问题就感到心虚或受到威胁,这时你首先要考虑的是如何确保证对方产生安全感,无论你们讨论的是什么话题。
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1702563470 如前所述,我们观察到,问题解决高手在和对方讨论能力不足、失信以及挪用公款等严重问题时,虽然这些话题都很令人不快,但最终仍可以顺利进行下去。与此相反,在观察那些不善解决问题的人和对方进行对话时,哪怕只是迟到五分钟之类的小事,也会让沟通机会升级为一场口水仗。
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1702563472 通过研究这两种问题解决者之间的显著区别,我们终于发现了问题所在。
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1702563474 问题的关键
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1702563476 我们发现,每一次冲突的成功化解,都是以安全感为前提和基础的。当对方感到忧虑紧张,感到失去安全感时,你讲的一切都是徒劳无益的;相反,如果你能创建安全感,就能和任何人谈论任何问题,其中自然包括对方违反承诺的问题。
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1702563478 当然,关键冲突问题越是充满争议和复杂,你要面对的挑战就越大。但是,只要你能维持安全的讨论氛围,对方肯定会倾听和考虑你谈论的内容。他们也许并不喜欢这样做,但仍然会理解你的观点。换句话说,只要能给对方营造安全的问题讨论气氛,他们就不会陷入沉默或暴力应对两种极端状态。
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1702563480 下面我们就来看看,怎样才能针对所有的对象和话题创建和维持安全的讨论气氛。我们要考察的是,当怀疑对方会出现抵触情绪或是感到紧张不安时,我们该如何开口和对方讨论违反期望的行为问题。
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1702563482 留意对方缺乏安全感的信号
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1702563484 在介绍如何营造安全感之前,我们先来简单了解一下有关安全感的一些基本常识,以便我们能有效地应对各种严重违反承诺的问题。
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1702563486 当出现下列两种情况时,人们会感到缺乏安全感:
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1702563488 (1)你没有把他们当做平等的对象看待(你的言行没有体现出相互尊重);
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1702563490 (2)你不关心他们的目标(你的言行没有体现出共同目的)。
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1702563492 当对方感觉到你把他们当做平等的对象看待,而且关心他们的利益时,便会为你提供意想不到的合作便利,愿意倾听你说的一切内容。正因为如此,四岁的外孙女喊你“大胖子”时,你完全不会生气。原因在于,你知道她对你的爱和尊重,知道她的动机非常单纯。毕竟,她只是一个天真无邪的孩子。但是,如果你的言语或是表达言语的方式让对方感到你不尊重他们,感到你怀有自私和不可告人的目的,那你说什么都是无济于事的。这是因为:
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1702563494 当你和对方讨论冲突问题时,他们会在潜意识中敲响警钟。毕竟,你不是在跟他们聊家常,而是讨论严肃的违反承诺的行为问题。因此,他们想立即了解的信息是——我是否深陷危机?他们的老板、父母、爱人或朋友是来寻找问题解决方案的,而不是请他们吃饭的,所以他们肯定会有这样的顾虑。“到底会不会发生对我不利的事情呢?”——人们在评估这种风险时有两个依据,一是当前是否有不利的事情正在发生,二是接下来是否会有不利的事情发生。
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1702563496 互相尊重
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1702563498 在初次描述行为表现差异时,如果你的音调、面部表情或话语让对方感到得不到尊重,对他们来说这就是不利的事情正在发生。你不尊重对方,你的说话方式相当无礼,你的态度举止非常粗鲁,你的表达方式趾高气扬。简而言之,你已经在大脑中虚构了一个法庭,而面前这个人就是被判有罪的犯人,至少对方是这么想的。
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1702563500 当然,尊重感的缺乏,其表现并不像上面所说的那样明显,通常都是以非常细微的方式流露出来的,有时候甚至只是眉毛的微微一抬,就会给对方留下你不尊重他们的印象。(有时候也可能是一句“白痴”让他们感到无法承受。)不管是哪种情况,只要对方感觉到你认为他们是能力不足的、懒惰的,或是产生比这更糟的感受,那你解决关键冲突的努力就算是泡汤了。毫无疑问,这种信号预示着非常令人不快的开端,当对方感到不受尊重时,他们自然会感到害怕,进而采用沉默或暴力等极端形式加以应对。
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1702563502 共同目的
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1702563504 下面,我们来看看超越当前阶段的安全问题。如果对方意识到你的谈话目的和他们不一致,他们就会得出接下来会有不利的事情发生这样的结论。很多情况下,你的思路是这样的:我是来解决问题的,如果对方在这个过程中觉得受到了伤害,那也只好顺其自然。现在的问题是,你的目标是要完成自己的任务,你根本没有考虑对方的目标,这对对方来说可不是好兆头。即使你在启动关键冲突讨论时很客气,对对方十分尊重,但如果让他们感觉到你的目的与其不同,他们很自然地会采用沉默或暴力的方式加以应对。这是因为,他们必须高度关注自己的利益不受伤害。
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1702563506 在第一时间感觉到对方有不安全感时,你要学会诊断问题出在哪里。他们是感到没有受到尊重?还是觉得你的目的和他们不一致?又或者是两种原因兼而有之?接下来,你必须有针对性地调整做法,让对方意识到你是尊重他们的,你无意伤害他们的目标和利益。
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1702563508 当然,在面对关键冲突时,要记住这些细节并不容易。通常情况下,我们总是过于关注冲突的具体内容,以至于忽略了观察对方是否感到不安,是否需要重建安全氛围。但是,尽管难以掌握,它却是唯一有效的问题解决之道。因此,我们必须学会观察这些信号,看对方是否感到忧虑;如果出现这种问题,我们必须暂停讨论,分析对方感到害怕的原因,跳出前面的对话,重建互相尊重、共同目标其中一种或两种因素。具体做法如下。
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1702563510 维持互相尊重
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